Методы исследования и оценки информационных потоков?

https://www.retail-loyalty.org/expert-forum / otsenka-urovnya-obsluzhivaniya-shag-4-vozmozhen-li-idealnyy-servis-/#_ftn2

Каждая организация создает свой исследований, комбинируя разные виды. Часто финансовый сектор предпочитает качественные – здесь любят встречаться с клиентами, обсуждать вопросы с персоналом. Розничные компании, особенно с разветвленной и/или франчайзинговой сетью, делают упор на проведение массовых оценок и опросов, сравнивая сервисные показатели с другими KPI. Но выбор инструментов всегда уместно расширять в зависимости от целей, отраслевой или рыночной ситуации.

Рисунок - Виды исследований информацтонных потоков

И количественные, и качественные исследования могут проводиться как с сотрудниками, так и с клиентами, то есть могут быть внутренними и внешними. Большинство компаний очень трепетно относятся к мнению клиента о сервисе, но пренебрегают ролью сотрудников в формировании качественного обслуживания.

Внутренние качественные исследования с персоналом – это фокус-группы, рабочие встречи. Они помогают собрать информацию «с полей» и «выпустить пар» тем сотрудникам, у которых накопились сложные вопросы. Если компании не используют этот инструмент, это может привести к накоплению сопротивления персонала. Например, это может отражаться в системах адаптации стандартов обслуживания под новые рыночные условия, ожидания клиентов или предложения конкурентов. Часто единственным вопросом, который можно задать группе, будет проективный вопрос «Как должен вести себя персонал, чтобы Вам захотелось вернуться?» Регулярные опросы персонала, системная обратная связь «с мест» позволяют составлять индекс лояльности персонала, который напрямую связан с уровнем оказваемого сервиса. https://www.retail-loyalty.org/expert-forum/otsenka-urovnya-obsluzhivaniya-shag-4-vozmozhen-li-idealnyy-servis-/#_ftn2с. Retail & Loyalty, 2017, №№ 4, 5, 6.