Тема 1. Роль переговоров в жизни современного общества 6 страница

5 6 7 8 9 10 11

Вопросы для самоконтроля

1. Раскроите содержание понятия "решение" на переговорах.

2. Раскройте основные виды решений по признакам:

а) по масштабам объекта;

б) по характеру целей;

в) по периоду осуществления;

г) в зависимости от круга проблем;

д) по условиям, в которых принимаются;

е) по способу воздействия на управляемый объект;

ж) с точки зрения психологического критерия;

з) по признаку исходной неопределенности ситуации; и) с точки зрения принципа принятия решения или процедуры голосования;

к) по признаку инн*овационности решений;

л) по признаку субъектности принятия решения;

м) решения различных вариантов развязок противоречий;

н) по признаку субъектности принятия решения.

3. Охарактеризуйте интегральные параметры среды как организационного фактора решения проблем на переговорах.

4. Охарактеризуйте расширение кругозора как психотехнологию принятия решения.

ЛИТЕРАТУРА

Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху. /Пер. с англ. - М., 1993.

Карпов А. В. Психология менеджмента. - М., 1999.

Каррас Ч, Искусство ведения переговоров. /Пер. с англ. - М., 1997.

Конфликтология. -СПб., 1999.

Конфликты и переговоры. - Ростов-на-Дону, 1997.

КорнелиусX., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. /Пер. с англ. - М., 1992.

Корэн Л., Гудмэн Л. Искусство торговаться или все о переговорах. /Пер. с англ. - Минск, 1995.

Курбатов В. И. Как успешно провести переговоры. - Ростов-на-Дону, 1997.

Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. - М., 1993.

Диксон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. /Пер. с англ. - СПб., 1997.

Мартин Д. Трудный разговор. Как справляться с затруднительными ситуациями. /Пер. с англ. - Минск, Г996.

Саркисян Б. Победа на переговорах. - СПб., 1998.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражений. /Пер. с англ. - М., 1990.

ХоджсонДж. Переговоры на равных. /Пер. с англ. - Минск, 1998.

Тема 7. ПСИХОЛОГИЯ ТРУДНОСТЕЙ В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМЫ

1. Неожиданности в проблемах.

2. Разногласия в проблемах.

3. Тупики в проблемах.

Ключевые понятия темы: неожиданности в проблемах: чувство страха перед неожиданным, неожиданное сопротивление другой стороны, неожиданные идеи и предложения, неожиданное сотрудничество; разногласия в проблемах; тупики в проблемах.

1. НЕОЖИДАННОСТИ В ПРОБЛЕМАХ

Опыт каждого из нас свидетельствует о том, что в реальной жизни далеко не все надежды сбываются, как бы мы ни страховали себя, как бы ни пытались все предусмотреть. Человек очень часто оказывается в ситуациях, которые достаточно трудно предвидеть. Партнеры, с которыми приходится иметь дело, порой поступают не по общепринятым, а по своим собственным правилам. Неожиданность выбивает из колеи, человек оказывается в растерянности, ослабевает его способность четко и здраво мыслить. Умение справляться с неожиданностями, раз уж их все равно не удается предусмотреть в полном объеме, является важным для всех, кто ведет переговоры.

Назовем некоторые психологические факторы неожиданностей, которые часто встречаются в ходе переговоров.

- Чувство страха перед неожиданным. Страх даже подготовленных людей объясняется тем, что они не знают, что будет дальше и уже заранее боятся не справиться с тем, что им предстоит. Эти две причины тесно связаны между собой. Даже будучи осведомленным (предположительно или очевидно) о том, что именно произойдет, человек все рабно опасается неожиданностей, могущих повлечь за собой неудачу или провал. Страх перед неожиданным и страх ожидания собственной неудачи или провала тесно взаимосвязаны.

Основной психологический прием в борьбе с чувством страха перед неожиданностью - это формирование внутреннего позитивного настроя как способ реагирования на данную ситуацию. Позитивное мышление - наиболее эффективная психологическая техника в ситуациях неожиданности.

- Неожиданное сопротивление другой стороны. Оно задевает человека именно потому, что он вовсе не ждет подобной реакции, так как, по его мнению, ее не должно быть. Очень часто неожиданное сопротивление действительно оказывается немотивированным, нелогичным, непонятным. Это сбивает с толку, обескураживает, нередко заставляет человека пережить настоящий шок.

Существует эффективная психологическая техника, позволяющая справиться с неожиданным сопротивлением и, прежде всего, со своим собственным полубеспомощным состоянием.

Она такова. Нужно сделать приличную паузу, вдохнув в себя побольше воздуха; успокоиться, расслабиться, не произнося ничего вслух. В этот момент важно провести внутреннее самовнушение с помощью формул-утверждений или приказов, например: "Я совершенно спокоен", "Я абсолютно уверен в себе"; "-Я готов ко всяким неожиданностям и это первая из них". Полезно преобразовать модель поведения партнера из внешне негативной в позитивную. Э то позволит увидеть и позитивно оценить неожиданное сопротивление партнера. Желательно задать вопросы для выяснения причины, побудившей партнера оказать сопротивление. Постараться выиграть время для обдумывания сложившейся ситуации, прямо заявив партнеру, что вы не ожидали его сопротивления своим действиям, а потому не готовы отреагировать немедленно, -Повторив слово в слово то, в чем вы усмотрели сопротивление, сделать паузу, побуждая партнера к объяснению.

- Неожиданные идеи и предложения. Когда стороны готовятся к переговорам, то они обычно прорабатывают все возможные варианты развития переговорной ситуации. Они стремятся представить себе, что конкретно может захотеть их партнер, как он будет вести себя при обсуждении тех или иных вопросов. Обычно формирующиеся предположения оказываются близкими к реальности, хотя и не всегда удается совершенно точно предсказать линию поведения партнера.

Нередко, однако, возникают ситуации, когда одна из сторон вдруг совершенно неожиданно высказывает идею или делает предложение, которые, казалось бы, противоречат элементарной логике переговоров, ожиданиям и прогнозам другой стороны.

Психика человека устроена так, что он обычно легко соглашается с известным и общепринятым положением и столь же легко отвергает предложение, не укладывающееся в рамки обычного представления о том, что и как должно быть. Поэтому на всякое высказанное одними участниками переговоров нетипичное предложение может последовать отрицательная реакция других участников. Так же реагирует человек, если идея, пусть даже хорошая, высказана не им, а кем-то другим. Словесная реакция на такие ситуации обычно осуществляется по формуле "Да, но.".

Какие модели поведения могут быть более или менее эффек-' тивными в случаях выдвижения партнерской стороной неожиданных идей и предложений? К их числу можно отнести, например, любопытство, поиск доказательства, проявление твердости.

Когда участник переговорного процесса сталкивается с неожиданной и нетипичной ситуацией, весьма полезно спросить у себя и У других: "А что будет, если сделать именно так?", "А что, если попробовать?", "Чем это обернется?" и т. п. Поиск ответов на подобные вопросы позволяет представить себе картину возможного

развития переговорной ситуации в том случае, если будет достигнуто согласие партнеров.

Вопрос о доказательствах - весьма важный и ему будет уделено специальное внимание в теме об убеждающем воздействии. Здесь отметим лишь, что для постижения истины нужны факты и только факты.

Прежде всего необходимо убедиться, что правильно понято сказанное партнером по переговорам. Проблема понимания тоже необычайно важная и ей тоже будет посвящена своя тема. Здесь заметим только, что полезно не быть слишком самоуверенным, полагая, что сказанное партнером понято именно так, как он этого хотел. Почти всегда присутствует некоторый риск, что отдельные факты и заявления партнера можно истолковать превратно или вовсе их не понять.

Поиск и проверка доказательств обычно предполагают постановку такого количества вопросов, которое необходимо для понимания сути дела. Кроме того, здесь должен решаться и вопрос о том, насколько тщательно продумана идея, высказанная партнером, не родилась ли она спонтанно. Психотехнологии постановки вопросов также посвящена отдельная тема.

Проявление твердости - очень важный момент в переговорах. Этой способностью необходимо уметь обладать. Проявлять твердость необходимо тогда, когда вдруг неожиданно или необоснованно и несправедливо партнер обрушивается на другую сторону с критикой. Подводить итоги и делать поспешные выводы, когда до окончания переговоров еще далеко, не самый лучший ход. Проявление твердости в такой момент - вещь весьма разумная.

- Неожиданное сотрудничество. Это безусловно приятный сюрприз, особенно в ситуациях, когда все свидетельствовало о том, что партнер окажет сопротивление. Далеко не всегда может быть правильно понят этот неожиданный ход, и потому не следует впадать в излишнюю подозрительность и задавать вопросы типа: "А вы уверены, что хотите этого?" Тем более, задумавшись в поисках ответа, он может ответить отрицательно, что приведет к крушению надежд на неожиданное сотрудничество.

Вместе с тем следует учитывать, что повод для подозрения может быть весьма весомый. Если сторона готовилась к долгим и изнурительным переговорам и знает, что проблема не простая, а запутанная, ей стоит задуматься над тем, почему вдруг партнер ни с того ни с сего идет на попятную и предлагает сотрудничество. Высказывать в этом случае ответную готовность к сотрудничеству можно не спешить, поскольку легко попасть в расставленную ловушку. Что же в таких случаях делать? В таких ситуациях полезнее всего проанализировать свои подозрения, а также этические аспекты переговоров, проверить партнера на искренность, а самого себя -на понимание возникшей ситуации.

Проверка на искренность - одна из наиболее сложных проблем в переговорном процессе. Обычно источником информации об искреннем или неискреннем поведении партнера служит так называемый "язык тела" - невербальное (несловесное) поведение партнера. Этому специально посвящены три темы курса.

Если предложение партнера о сотрудничестве стало для стороны неожиданным, необходимо убедиться еще и еще раз в том, что оно понято правильно, то есть именно так, как высказал его партнер. Для этого полезно применить словесные формулы "подытоживания", например: "Могу ли я воспринять Ваше предложение в таком контексте?", "Хочу еще раз убедиться в том, что я понял все верно. Итак." и т. п.

Трудности при решении какой-то проблемы обычно имеют общий недостаток - дефицит времени, нередко острый. Что можно в таких ситуациях предпринять? Наиболее эффективной моделью поведения может стать стремление выиграть немного времени. Для этого надо предложить (и настоять на своем) перенести или отсрочить обсуждение неожиданно возникшей проблемы, заняться чем-нибудь несущественным в слегка замедленной манере, например, налить себе и партнеру чашечку кофе или приоткрыть окно и т. д.

Результаты научного исследования опыта ведения переговоров в Новосибирске выявили следующие неожиданности и трудности в ходе переговоров. Условия коммерческой сделки на момент переговоров не соответствовали условиям, предлагавшимся партнерами несколько, ранее в ходе случайной встречи на Сибирской ярмарке. Агрессивность, напор и наглость партнеров. Повышение цен на кожевенное сырье, что повлияло на рост согласованной ранее продажной цены обуви. Недоверие фирмы к фактам, с помощью которых руководитель медицинского учреждения характеризовал проделанную фирмой работу по оборудованию рентген-кабинета; все проделанное было перемеряно и пересчитано и сверено со сметой фирмы; были выявлены серьезные приписки, в результате чего устанавливалась явная недобросовестность фирмы. Отказ фирмы-партнера закончить начатую работу со ссылкой на то, что это не оговорено в договоре; на самом деле это противоречило реальному положению дел; обращение к договору подтвердило неправомерность данного утверждения. Вмешательство некомпетентного в области архитектуры заказчика в проект авиатерминала (согласие с проектом в целом сопровождалось выраженным разногласием во многих деталях); выставление требований, которые не могли быть реализованы в проекте вообще.

Переговоры велись относительно оптовых закупок, а расчеты цен были ориентированы на розничных покупателей; перерасчеты увеличили сроки переговоров. Требование со стороны покупателя о транспортировке товара транспортом продавца и за его счет в качестве компенсации за оптовые скидки. Отсутствие свободных емкостей для хранения нефтепродуктов. Необходимость поиска новых поставщиков мясопродуктов. Переход мясокомбината на выпуск новой продукции. Различие статусных позиций участников переговоров: с одной стороны - директор фирмы, с другой - менеджер отдела по взаимозачетам; переговоры шли в другом городе на территории директора фирмы; по независящим от участника переговоров причинам произошло его существенное опоздание на переговоры, из-за чего возник дефицит переговорного времени, к тому же опоздал менеджер отдела, а его ожидал директор фирмы. Несогласованность позиций и действий по предмету переговоров между руководителями одной из сторон переговорного процесса (директором и его заместителем), в результате чего сама переговорная ситуация усложнилась, но не изменились ограниченные полномочия участника, представлявшего эту сторону.

Покупатель рассчитывал на дополнительные скидки из-за личного знакомства, однако продавец не был в них заинтересован, так как закупалась незначительная партия оборудования. После подписания контракта выяснилось, что в данный момент на складе оборудования нет нужных маслозаводу сепараторов; их пришлось ждать 12 дней, что потребовало дополнительных затрат. Медлительность партнера при заключении договора. Требование очень больших сроков для расчета. Порядок предоставления продукции: в первую" очередь - менее ликвидную, во вторую очередь - более ликвидную. Несопоставимость двух разных менталитетов: представителей фирмы Daewoo (Южная Корея) и отечественной фирмы; первые потребовали дополнительных гарантий, что привело в полное недоумение отечественного бизнесмена. Внезапное согласие южно-корейского партнера с некоторыми пунктами договора, по которым по всем прикидкам ожидалась упорная битва. Отсутствие личного контакта при проведении предварительных переговоров, обусловленное отдаленностью местонахождения партнера. Высокая агрессивность партнера, высказанная им в требовании-ультиматуме.

2. РАЗНОГЛАСИЯ В ПРОБЛЕМАХ

Основной целью обоснования исходных пакетов предложений является обсуждение разногласий сторон. Переговоры, начатые с представления друг другу пакетов предложений, по своей сути означают проведение предварительного раунда консультаций. Взаимные консультации позволяют прикинуть соотношение позиций, расстановку сил, апробировать те или иные идеи.

Первый этап прояснения разногласий - обсуждение пакета предложений. Его цель - избавиться без ущерба для собственной позиции от тех статей пакета предложений, которые разъединяют партнеров. Эти статьи выявляются на этапе предварительного раунда консультаций. Вопрос о том, что стороны объединяет, а что разъединяет их позиции, тоже может быть спорным, и стать предметом разногласий. Тогда и это разногласие необходимо разрешить.

Второй этап обсуждения пакета предложений - выявление общих взглядов на разногласия. В этом случае можно использовать разные методы. Один из них ("единая цель - разные средства") состоит в постепенном убеждении партнеров в том, что их объединяет одна цель, а отличает только представление о разнообразных способах ее достижения. Другой - "метод утвердительных ответов", который предполагает, что во время обсуждений основное внимание будет уделено тому, что сближает позиции сторон.

Одна из существенных проблем переговоров при обсуждении разногласий - отстаивание собственной позиции. В такие моменты партнеры могут показать свой "характер". В ходе них возможны и борьба и конфронтация. При этом твердость позиции испытывается на прочность. Важно, однако, иметь в виду, что твердость позиций должна иметь и обычно имеет свой предел. Искусство ведения переговоров - суметь увидеть этот предел.

По большому счету, возможность предвидеть предел твердости (по взглядам, по тону, по поведению партнеров) зависит от способностей участников переговоров, от их умения контролировать и направлять ситуацию. Уметь прогнозировать предел твердости1 в ходе обсуждения разногласий на основе аналитических оценок -одно из самых необходимых качеств участника переговоров. Не случайно, понятие "предел меры твердости позиции" является одним из фундаментальных понятий теории переговоров.

Твердость позиции - это не упрямство партнера, а его умение услышать довод оппонента, не усердие ради проформы и чести мундира. Твердость позиции - это объявление и неуклонное следование принципам, на которых основывается позиция.-В теории переговоров различают позицию и принципы позиции. Позиции могут меняться в зависимости от сложившейся конъюнктуры, принципы же всегда постоянны. Неизменность позиций в любых обстоятельствах - это и есть упрямство, борьба за честь мундира, это нечто иное, как позиционный торг, который почти всегда изнурителен, но не всегда перспективен.

Предел твердости позиции при выявлении разногласий определяется следующими обстоятельствами. Во-первых, позиция не перешла предела твердости, если не все притязания по какой-либо проблеме высказаны. Объединение на переговорах точек зрения сторон тогда станет более полным, когда все их разногласия будут прояснены. А для этого они должны быть высказаны. Во-вторых, все высказанные разногласия должны быть учтены. Пока какое-то из разногласий не вошло в открытый лист переговоров, предел твердости еще не перейден. В-третьих, предел твердости считается преодоленным, если состоялся окончательный переход процесса обсуждения из зоны разногласий в зону согласования, подведенный под общее основание. Основанием для объединения может быть даже принятие согласованного решения о том, что же разъединяет позиции партнеров. Ибо без понимания этого объединиться сторонам не удастся.

Взаимоприемлемое решение проблемы становится возможным, если предыдущие этапы переговоров завершены продуктивно. Так, отсутствие результатов на этапе обсуждения разногласий может допускать несколько раундов переговоров, посвященных исключительно разногласиям и подведению их под общие основания.

Взаимное согласование разногласий начинается уже с момента принятия перечня претензий партнерской стороны к рассмотрению. Отказ от рассмотрения разногласий препятствует их взаимному согласованию. Трудности, которые могут встретиться на этом пути, обычно преодолеваются с помощью маневрирования позициями. Нередко для этих целей подключают экспертов, которые дают оценки разногласиям по конкретным вопросам. Из переговорной практики хорошо известно, что для принятия согласованного решения может потребоваться независимая экспертиза.

Психологические приемы реагирования в условиях разногласия следующие: уход от открытой конфронтации, получение дополнительной информации о содержании критики по предполагаемому проекту, выражение согласия с критикой, реагирование на агрессивность формами эффективной защиты.

Переговоры продолжаются и при формировании согласительной комиссии, которая сводит разногласия сторон до минимума, подготовляя основу для окончательного решения возникшей проблемы.

3. ТУПИКИ В ПРОБЛЕМАХ

Как показывает переговорная практика, существуют некоторые индикаторы успешности переговоров. Один из них - констатация тупикового исхода. Он заключается во взаимном признании того, что переговоры зашли в тупик, то есть не сработал механизм смягчения претензий и притязаний.

Многие участники переговоров панически боятся появления тупика в переговорах. Считается, однако, что его возникновение является делом вполне естественным. В нем (тупике) необходимо уметь ориентироваться и знать технологию его преодоления.

Тупиковые ситуации - достаточно типичное явление для переговоров любого ранга и уровня. Большая часть международных переговоров попадает в прессу не в последнюю очередь именно из-за того, что они зашли в тупик или были сорваны.

Тупиковая ситуация на переговорах означает не что иное, как невозможность для обеих сторон договориться по какому-то конкретному вопросу, что свидетельствует о том, что окончательное соглашение не будет достигнуто. Важно отличать тупиковую ситуацию от провала переговоров. Тупик не значит провал, хотя и может к нему привести. Провал означает не только невозможность договориться по какой-то проблеме, но и нежелание обеих сторон договориться, пойти на уступки или найти взаимоприемлемый компромисс.

Мастерство и умение вести переговоры проявляются прежде всего в том, насколько быстро и эффективно сторонам удается вывести переговорную ситуацию из тупика, не допустить ее провала и обеспечить дальнейшее продолжение переговоров.

Констатация тупикового исхода характеризует невозможность разрешить проблему средствами данных переговоров. Для выхода из тупика требуется или коренным образом изменить тактику переговоров, или начать переговоры сначала. Изменение тактики переговоров - это новый пакет исходных предложений. Поэтому решение сторон о новых переговорах выступает как основное достижение предыдущих переговоров.

Психологи считают, что есть три важных аспекта технологии выхода и-} тупиковых ситуаций. Они обычно сводятся к следующим.

- Первая реакция. В ее рамках необходимо суметь взять себя в руки. Это означает способность побороть негативные эмоции (гнев, злость, обиду, раздражение). Далее. Для смягчения ситуации 'следует на время отложить в сторону разбор причин ее возникновения, тем более, что их может быть несколько. Необходимо также привести в порядок свои мысли, то есть осознать, имеет ли место негативное восприятие ситуации, типа: "Я с самого начала знал, что так и будет", "Мы никогда не придем к соглашению", "Я не вижу возможности, как заставить его сдвинуться с этой мертвой точки", "Все! Это конец!" и т. п. Убедиться, что мышление приняло четко позитивный характер, например: "Я знаю, мы справимся с этим", "Что побуждает его вести себя подобным образом?", "В каком направлении нам двигаться дальше?" и т. п. Немедленно начать искать общую платформу. Это одна из самых важных предпосылок для вывода ситуации из тупика. Еще раз проанализировать, по каким вопросам уже достигнуто соглашение, где позиции близки или сходны. Это понятно, ведь не может такого быть (раз уж дело дошло до переговоров), чтобы обе стороны прибыли на переговоры, не имея ничего общего.

- Оценка, Для оценки ситуации необходимо обобщить достигнутые соглашения. Их суммирование, анализ того прогресса, который был достигнут в ходе переговорного процесса, а также причин, побудивших сесть за стол переговоров, - все это имеет огромное значение для преодоления тупиковой ситуации. Новое рассмотрение вопроса, вызвавшего тупик в свете уже достигнутых совместных целей, и анализ того, что именно мешает дальнейшему продвижению, может подсказать выход из тупиковой ситуации. Чрезвычайно важно сконцентрировать внимание на том, что объединяет стороны, а не на том, что разъединяет. Добиться, чтобы работа по выходу из тупика обязательно велась партнерами совместно. Лучше всего провести с оппонентом мозговой штурм, "прокачать" идеи вместе. Выяснить подспудные причины негативного отношения. Постараться понять, узнать, что скрывается за отказом партнера по переговорам двигаться дальше. В чем его истинные побуждения, страхи, потребности, опасения.

- Перспектива. В рамках видения перспективы переговорного процесса необходимо суметь за мелочами увидеть главное, ради чего стороны и встретились. Очень важно уметь проследить цепочку событий от частного к общему. Рассмотреть ситуацию глазами партнера и со стороны. Постараться провести повторный просмотр: "отмотать пленку назад" и начать смотреть заново. Оценить наихудшие последствия как с точки зрения того, что соглашение не будет достигнуто, так и с точки зрения того, что развитие событий пойдет по конкретному сценарию.

Международная практика переговоров дала богатый набор и других приемов и средств выхода из тупиковых ситуаций. К их числу обычно относят следующие: сделать акцент на взаимных интересах; объявить перерыв в обсуждении; осуществить повторный анализ ситуации; раскрыть дополнительную информацию; предложить обсудить гипотетическую возможность; пойти на уступку, позволяющую быстро разрешить тупиковую ситуацию; применить принуждение, смириться с неудачей; предложить мировую; не воспринимать отказ буквально: в переговорах слово "нет" обычно означает "не сразу", "не совсем", "возможно, но я не собираюсь уступать так сразу" и т. п. Иногда ответ на вопрос типа: "Что может побудить Вас согласиться?" может открыть перспективу выхода из тупика.

Оставить проблемы для будущей встречи. Не застревать на сложных вопросах, а вернуться к ним позже. Нередко обсуждение других аспектов проблемы может подсказать выход из тупиковой ситуации. Упростить ход переговоров, разбить сложные вопросы на отдельные, мелкие и начать решать их последовательно один за другим. В сложных переговорах многое зависит от того, по какому признаку группируются вопросы. Разделение отдельных проблем на легкие (1) и неприятные (2) для решения позволит регулировать темп дискуссии, равномерно чередуя гармонию и конфронтацию. Обязательно и проявление находчивости. Полезно видоизменить обсуждение проблемы тупиковой ситуации таким образом, чтобы в ней появился такой аспект, который обе стороны найдут для себя приемлемым. Ведь каждая из сторон видит тупиковую ситуацию абсолютно по-разному.

Можно идти к соглашению поэтапно. Поочередная работа сторон над проектом соглашения относительно тупиковой ситуации, может обеспечить безболезненный путь достижения согласия. Взять тайм-аут. Предвидя трудные переговоры, можно заранее спланировать их по времени так, чтобы иметь благовидный предлог для объявления перерыва. Следует избегать пустых угроз. Если оппонент решит, что партнер не захочет или не сможет осуществить свои угрозы, он их просто проигнорирует. Иногда можно закатить сцену, так как бурный всплеск эмоций в подходящий момент может побудить оппонента более активно искать выход из

тупиковой ситуации. Воспользоваться жребием. Это один из традиционных методов "честного" решения трудной проблемы, особенно с родными или друзьями.

Напомнить партнерам о вечных ценностях. Обращение, например, к идее справедливости может послужить утонченным средством воздействия на строптивого партнера. Воспользоваться услугами медиатора. Это один из эффективных способов выхода из затяжной тупиковой ситуации. Ему посвящена.специальная тема. Когда уже ничего не помогает, может выручить и обращение к чувствам оппонента, к его порядочности, уважению честной игры. Обращение к его состраданию иногда может оказаться последним, но отнюдь не безрезультатным актом отчаяния.

Обобщая сказанное выше, отметим, что для преодоления тупика на переговорах необходимо: действовать в условиях реального времени и ситуации, анализировать ситуацию в целом, выходить за пределы ситуации, действовать творчески, обеспечить максимально возможную неформальную обстановку, обоюдно стремиться к атмосфере согласия, исключительно конкретно анализировать существо расхождений.

В исследовании практики ведения переговоров, проведенном Ч. Каррасом, ставился вопрос: "Как соотносятся тупиковая ситуация, уровень ожидания, успех и проигрыш'?".

Результаты исследования таковы. Участники переговоров, обладающие особенно высоким уровнем ожиданий, реже терпят неудачу. Они побеждают или попадают в тупиковую ситуацию гораздо чаще, чем те, у кого более скромные желания. Участники переговоров, имеющие сильную позицию и обладающие особенно высоким уровнем ожиданий, достигают феноменальных успехов, если не попадают в тупиковую ситуацию. Упрямцы попадают в тупиковые ситуации гораздо чаще, чем уступчивые люди, но поражение они терпят гораздо реже. Если одна или обе стороны имеют высокий уровень ожиданий, вероятность появления тупиковой ситуации гораздо выше, чем в случаях, когда ни у одной из сторон нет такого уровня ожиданий.

Способность находить выходы из тупиковых ситуаций безусловно является профессиональным качеством каждого участника переговоров.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие неожиданности в проблемах могут возникнуть на переговорах?

2. Какие разногласия могут возникать на переговорах?

3. Какие тупики могут возникать на переговорах?

4. Каковы психотехнологические приемы преодоления неожиданностей, разногласий и тупиков на переговорах?

ЛИТЕРАТУРА

Дип С, Сесмен Л. Верный путь к успеху. /Пер. с англ. - М., 1993.

Карпов А. В. Психология менеджмента. - М., 1999.

Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. /Пер. с англ. - М., 1997.

Конфликтология.-СПб., 1999.

Конфликты и переговоры. - Ростов-на-Дону, 1997.