2020-05-25
155
Существует единственный, универсальный способ завершения переговоров - поинтересоваться, согласны ли партнеры на предлагаемые условия. Этот вопрос необходимо задавать столько раз, сколько необходимо для завершения переговоров. Завершение переговоров - это искусство, навыки которого полезно специально развивать.
Возникают ситуации, когда одна из сторон выдвинула свое окончательное требование. Она не может и не хочет идти на уступки. Другая сторона не хочет уступать в каком-то пункте, потому что тогда сделка теряет для нее всякий смысл. Что необходимо сделать в этом случае? А вот что: сделать паузу, убедиться, что противоположная сторона не блефует, что она действительно больше не намерена уступать в этом пункте; рассмотреть всю сделку целиком; найти область, где не удалось получить всего, что хотелось; найти вопрос, который можно пересмотреть и изменить в свою пользу; связать этот вопрос с уступкой, о которой просит противоположная сторона; постараться сделать это даже в том случае, если данный вопрос, вызванный требованием противоположной стороны, вообще не обсуждался прежде.
Связка - мощный инструмент, с помощью которого можно завершить зашедшие в тупик переговоры. Если ни одна из сторон не может и не желает уступить в обсуждаемом вопросе, тогда следует найти такой пункт, по которому возможно обсуждение. Использование связок позволяет отойти от спорного вопроса и найти путь к завершению переговоров.
Существуют; психологические препятствия на пути к завершению переговоров. Обычно это страхи, дурные предчувствия, которые испытывают участники переговоров относительно всего процесса. Например, завершение переговоров пугает, потому что влечет за собой ответственность или приводит к окончанию активности его участников.
Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реальное решение проблемы, удовлетворяющее обе стороны, то благоприятное завершение общения закрепляет достигнутый успех. Если результат данной стадии переговоров не столь оптимистичен, то завершение переговоров поможет сгладить шероховатости и предотвратить обострение отношений, приводящее к неприятным последствиям.
Важно иметь в виду, что незаключение плохого для одной из сторон соглашения можно и нужно считать не меньшей удачей, чем заключение удачной сделки. Неправильно стремиться дотянуть переговоры до заключения хоть какого-то соглашения, которое этого не стоит. Однако и в этом случае полезно завершить общение на оптимистической ноте, выразить благодарность и удовлетворение по поводу совместно проведенной работы и пожелать успешного разрешения данной и будущих проблем.
Если это не последняя встреча, важно четко договориться о следующей, оговорить задачи, которые необходимо выполнить за определенный срок, пожелать успехов в осуществлении этих планов и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.
Хорошей традицией после успешного завершения переговоров стало общение в неофициальной обстановке, что дает благоприятный настрой на будущие контакты.
5. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ПЕРЕГОВОРОВ
Практика показывает, что чаще всего на анализ переговоров времени не остается. В лучшем случае стороны подводят итоги содержательной части, еще раз обговаривая, что было сделано. О том, как были достигнуты соглашения, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа
процессуальной стороны переговоров может впоследствии обернуться и неудачами содержательного плана.
При анализе результатов переговоров необходимо еще раз разобрать весь ход данного процесса. Спустя какое-то время после подписания контракта необходимо тщательно обдумать весь процесс переговоров и попытаться понять, что в нем было сделано хорошо, а что - плохо. Попробовать еще раз просчитать все последствия выбранных вариантов. Необходимо спокойно осмыслить переговорный процесс, заново проиграть в воображении различные возможности, которыми можно было бы воспользоваться.
Приведем содержание разработанных нами (с учетом подхода М. М. Лебедевой) вопросов формализованного интервью по результатам прошедших переговоров с некоторыми комментариями к нему.
Вопросы формализованного интервью
по результатам прошедших переговоров
(версия автора)
1. Кто были участниками переговорного процесса:
- какую фирму или организацию они представляли;
- количество участников с каждой стороны;
- ф.и.о. руководителей переговоров с каждой стороны. Комментарий:
Количество участников с каждой стороны зависел от уровня сложности предмета переговоров. Анализ уровня представительства на переговорах позволяет определить значение, которое придавали прошедшим переговорам первые руководители организации или фирмы участника, паритетность уровней представительства на переговорах.
2. Кто инициатор переговоров:
- название фирмы или организации. Комментарий:
Ответ на этот вопрос дает возможность определить степень активности в переговорной практике той или иной стороны.
3. Что стало предметом переговоров:
- назовите главную проблему обсуждения на переговорах. Комментарий:
Ответ на этот вопрос определяет содержательную направленность переговоров.
4. Каковы совпадающие интересы партнеров? Комментарий:
Четкое осознание совпадающих интересов сторон расширяет возможности соглашения участников переговоров.
5. Различающиеся интересы - какие? Комментарий:
Представление о различающихся интересах партнеров помогает глубже выяснить особенности состоявшихся переговоров.
6. Подготовка к переговорам. Если была, в чем состояла? Комментарий:
Ответ на этот вопрос дает возможность зафиксировать то конкретное, что входило в план проведения переговоров.
7. Сколько было проведено раундов или совместных заседаний в ходе переговоров?
Комментарий:
Этот ответ определяет степень сложности переговорного процесса.
8. Место проведения переговоров: на какой территории проходил каждый раунд:
- на своей территории;
- на территории партнера;
- на нейтральной территории. Комментарий:
Существенный момент, определяющий психологическую сторону специфики переговоров, особенно трудных.
9. На какие объективные критерии пришлось опираться при обсуждении ценовой или затратной стороны предмета переговоров?
Комментарий:
Ответ на этот вопрос позволяет установить уровень объективности или субъективности при исследовании материально-финансового фактора предмета переговоров.
10. Сколько вариантов решения проблемы обсуждалось на переговорах?
11. Какие это были варианты? Комментарий:
Ответы на эти два вопроса позволяют оценить уровень сложности проблемы, ставшей предметом переговоров.
12. Была ли подготовлена наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению на случай провала переговоров?
Комментарий:
Данный ответ позволяет оценить степень защищенности участника переговоров в напряженной или экстремальной ситуации.
13. В чем состоял результат переговоров?
Комментарий:
Ответ на этот вопрос позволяет установить степень соответствия целей и результата переговорного процесса.
14. Оценка хода переговоров с точки зрения стратегии и тактики кажх)ой из сторон.
Комментарий:
Очень важный вопрос, позволяющий оценить способы поведения участников на переговорах.
15. Итоговая оценка результата переговоров. Комментарий:
Ответ на этот вопрос определяет степень общей удовлетворенности результатами переговоров их участниками.
16. Что не было учтено при подготовке к переговорам и что помешало это предусмотреть?
17. Какие неожиданности возникли входе переговоров?
18. Какие были трудности или тупиковые ситуации на переговорах и как они были преодолены?
19. Проводился ли анализ результатов переговоров? Комментарий:
Важные вопросы. Дают возможность определить характер и масштаб проблемных ситуаций, которые возникали в ходе переговоров, а также оценить приобретенный опыт: и позитивный, и не^ гативный.
20. Компетентность участника переговоров:
- какие семинары по ведению переговоров он посещал?
- какие книги по ведению переговоров он читал?
21. В каких специальных знаниях по ведению переговоров ощущается потребность?
Комментарий:
Ответы на эти вопросы дают возможность определить рост профессиональной квалификации участника переговоров по мере приобретения личного опыта.
Подобного рода анализ - последний, завершающий штрих. Приступать к нему следует после завершения переговоров, когда пройдет какое-то время. Это полезно для успеха будущих переговоров.
Можно по-другому проанализировать итоги состоявшихся переговоров. Например, с помощью вопросов формализованного самоинтервью.
Вопросы формализованного самоинтервью
1. Что получилось?
2. Что не получилось?
3. Устраивает ли меня результат?
4. Чего я сумел добиться из намеченного?
5. Чего мне не удалось добиться из намеченного?
6. Сильно ли отличается результат от того, на который я рассчитывал?
7. Что я мог сделать иначе?
8. Что я мог сделать лучше?
9. Как далеко я ушел от первоначальной позиции?
10. Как далеко ушел от первоначальной позиции мой партнер?
11. Что повлияло на исход переговоров в положительном смысле?
12. Кто внес больший вклад в это: я или мой партнер?
13. Что сделал лично я для позитивного исхода переговоров?
14. Что сделал партнер для позитивного исхода переговоров?
15. Что повлияло на исход переговоров в отрицательном смысле?
16. Кто внес больший вклад в это: я или мой партнер?
17. Что сделал лично я для-негативного исхода переговоров?
18. Что сделал партнер для негативного исхода переговоров?
19. Были ли это переговоры, в которых выиграли обе стороны?
20. Если на этих переговорах не выиграл никто, то кто внес больший вклад в это: я или мой партнер?
21. В чем выражалась моя слабость на переговорах?
22. В чем выражалась слабость моего партнера по переговорам?
23. В чем выражалась моя сила на переговорах?
24. В чем выражалась сила моего партнера на переговорах?
25. В чем состояла моя стратегия на переговорах?
26. Какие тактические приемы я использовал на переговорах?
27. В чем состояла стратегия моего партнера на переговорах?
28. Какие тактические приемы использовал мой партнер на переговорах?
Вопросы для самоконтроля
1. Каковы основные критерии успешности переговоров.
2. Раскройте содержание понятия "соглашение".
3. Каковы основные приемы психотехнологии завершения переговоров.
4. Перечислите составляющие алгоритма анализа результатов переговоров.
ЛИТЕРАТУРА
Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. /Пер. с нем. - М., 1996. Гришина Н. В. Давайте договоримся. -СПб 1992. Дип С Сесмен Л. Верный путь к успеху. /Пер. с англ. - М., 1993. Дональдсон Майкл К., Дональдсон Мими. Умение вести переговоры для "чайников". /Пер. с англ. - Киев. 1998.
Каррас Ч. Искусство ведения переговоров. /Пер. с англ. - М., 1997. Конфликтология. -СПб., 1999.
КорнелиусX., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. /Пер. с англ. - М., 1992. Курбатов В. И. Как успешно провести переговоры. - Ростов-на-Дону, 1.997. Фишер Р., ЭртельД. Подготовка к переговорам. /Пер. с англ. - М., 1996.
Тема 11. ПСИХОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ
1. Принципы принятия решений.
2. Теории принятия решений.
3. Психологическая феноменология в процессах принятия решений.
4. Психологические стили принятия решений.
Ключевые понятия темы: теории принятия решений: удовлетворенности, перспективы, выбора со множеством атрибутов (компенсации); психологические феномены принятия решений: инерционный, познавательного консерватизма, радикализма, вероятностной деформации, ошибки ложной причины, иллюзорной корреляции, реактивного сопротивления в выборе, обратного мышления, позитивного сдвига риска, диффузии ответственности, поляризации риска, группового мышления, схождения-поляризации, ролевой фасилитации, выученного диссонанса, асимметрии в оценке адекватности, корпоративной замкнутости, эффекта асимметрии качества решений, лидерства, ложного согласия, виртуального решателя, экспансии области решения, замораживания потенциала, асимметрии компенсации компетентности, социальной фасилитации, групповой поляризации, возраст тания экстремальности суждений, преднамеренной эскалации конфликта, нормативного поведения большинства-меньшинства, идиосинкразического кредита.
1. ПРИНЦИПЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Принятие решения - это главная часть любого переговорного процесса. Ее отличительной особенностью является значительно меньшая по сравнению с иными этапами переговорного процесса
стандартизированность и алгоритмизированность. Здесь чрезвычайно велика роль субъективных психологических факторов. Существуют, конечно, многочисленные правила, процедуры и методы принятия решений, которые облегчают этот процесс. Однако каждый участник этого процесса по своему опыту знает, как велика роль неформальных, субъективных, а часто и интуитивных факторов в ходе принятия решения.
В настоящее время существуют два основных подхода в принятии решений - нормативный и дескриптивный.
- Нормативный подход. Абстрагируется от субъективных, психологических факторов и ориентируется на правила, процедуры, словом, на способы и рецепты.принятия решения по алгоритму. Этот подход делает акцент на то, как должны приниматься решения.
- Дескриптивный подход. Учитывает субъективные, психологические факторы как основные. Этот подход акцент делает на то, как внутренне происходит процесс принятия решения.
Искусство принятия решения, таким образом, определяется способностью интегрировать и синтезировать эти два подхода.
Разные специалисты предлагают различный набор принципов принятия решений. Полезно'познакомиться с подходами в этой области для того, чтобы иметь их в виду и уметь применять при участии в переговорном процессе.
Один из подходов принадлежит Роджеру Доусону, американскому психологу. Он выдвигает в качестве актуальных следующие принципы принятия решений.
- Спокойно воспринимать неопределенность. Это означает, что весьма неэффективно стремиться поделить весь окружающий мир на черный и белый или слишком вникать в каждую мелочь. Вместе с тем многие люди не любят неопределенность. Они пытаются все знать заранее. Практика, однако, показывает, что четкость и продуманность безусловно хороши на стадиях конкретизации и планирования решения. И все же в ситуациях, когда необходимо быстро сориентироваться, способность спокойно воспринимать неопределенность - великое дело. Именно для таких случаев и работает понятие "шанс".
- Учиться слушать. Этот принцип предполагает способность сосредоточиться во время выступления партнера, стремление как можно лучше понять то, о чем он говорит. Очень важно обращать внимание на факты, улучшать способность оценивать сказанное.
-Думать о мнении окружающих. Для того, чтобы решение было более взвешенным, полезно предвидеть, как к нему отнесутся
другие: поддержат ли его люди, например,.сотрудники своей фирмы или фирмы-партнера, которым придется проводить намеченное в жизнь.
- Избегать стереотипов. Стереотипы возникают потому, что человек всегда ищет кратчайший путь к решению. В результате оценивая сложившуюся ситуацию, он исходит не из того, что она в действительности собой представляет, а руководствуясь предшествующим опытом. Обычно стереотипы возникают по отношению к тому, чего участники переговоров или не любят, или не знают. Разумеется, бывают ситуации, когда стереотипы приносят пользу. Они позволяют, например, сделать выводы, когда информации недостаточно. И все же стереотипы нередко ограничивают возможность увидеть проблему в комплексе. Стереотипность проявляется при отсутствии большого количества вариантов.
- Проявлять гибкость. Этот принцип предполагает не быть излишне уступчивым и одновременно не становиться упрямым. Уверенно идти по намеченному пути и суметь поступиться своими принципами, если возникнет необходимость принять более разумное решение. Вряд ли полезно считать определенное решение фатальным, неизбежным. Гибкость партнеров позволяет двигаться вперед, если даже само решение не во всем совершенно. Очень важно в любой момент быть готовым начать все с начала.
- Быть в согласии с мягким и жестким воздействиями. Под жестким воздействием здесь понимаются цифры, отчеты, аналитические обзоры. Мягкое воздействие оказывает общение с партнерами. Если стремиться принимать решения уверенно, то важно уметь соблюдать золотую середину между жестким и мягким воздействиями.
- Реалистично оценивать условия и трудности. Этот принцип напоминает о необходимости быть осмотрительным и избегать слепого доверия к своим партнерам.
— Остерегаться «минных полей». Это положение означает следующее. То, что хорошо для одного человека, не всегда подходит для другого. Если копировать решения других участников, какими бы авторитетными они ни были, есть возможность не разглядеть опасность, которая заложена в этих решениях. Надо остерегаться некомпетентности партнеров: если человек считает свою идею хорошей, это еще не значит, что она таковой является. Не следует при принятии решения передоверять экспертам и целиком полагаться на мнение специалистов, независимо от того, положительным или негативным оказался их отзыв. Это тоже может быть «миной» замедленного действия.
Советский психолог М. Рубинштейн предложил свое видение принципов принятия решений. Он сводит их к следующему. Прежде чем вникать в детали, надо постараться лучше представить проблему в целом. Следует избегать принятия решения, пока не будут рассмотрены все возможные варианты. Хорошо, когда человек сомневается и старается взглянуть на проблему переговоров с самых разных точек зрения, даже если шансы на успех кажутся минимальными. Необходимо найти модель или аналогию, которая поможет лучше понять суть данной проблемы. Стараться задавать как можно больше вопросов и не удовлетворяться первым решением, которое пришло на ум. Перед принятием окончательного решения следует переговорить с кем-нибудь о своих проблемах. Не пренебрегать своими чувствами, переживаниями, интуицией. Надо помнить, что каждый человек, а тем более участник переговоров, видит проблему со своей точки зрения. Указанные принципы сформулированы с достаточной степенью очевидности, чтобы сопровождать их пространными комментариями.
2. ТЕОРИИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
В литературе разработаны два направления в теории принятия решений - нормативный и описательный. В рамках нормативной концепции широко известна теория ожидаемой полезности (выгоды). Ее сформулировали американские специалисты по принятию решений Джон фон Ньюман и Оскар Моргенштерн в 1947 г. С их точки зрения теория полезности (выгоды) объясняет не то, как люди ведут себя в действительности, а то, как они должны себя вести, если следуют требованиям рационального принятия решений. Нормативная модель - это модель того, как люди, способные принимать рациональные решения, должны вести себя в предполагаемых обстоятельствах.
Теория ожидаемой выгоды исходит из того, что обычно люди, принимающие решения, накапливают огромное количество информации о возможностях и последствиях любого вида действий. Принимая эту информацию, они способны так или иначе выявить все плюсы и минусы любой альтернативы, сравнивать это и выбирать решение, увеличивающее ожидаемую выгоду (пользу).
Одна из основных целей этой теории - сформулировать определенный набор предположений или аксиом, определяющих рациональное принятие решений. Среди них известны следующие.
- Порядок альтернативы. Он означает, прежде всего, что партнеры, рационально принимающие решения, должны иметь
возможность сравнивать любые две возможности. Нужно либо предпочесть одну другой, либо остаться безразличным к обеим.
- Доминантность. Считается, что партнеры, поступающие рационально, не должны принимать решение, над которым доминирует другое.
Решение является сильно доминантным, если при сравнении с другим оно оказывается способным приносить лучшие во всех отношениях результаты (большую выгоду). Решение является слабо доминантным, если при сравнении с другим оно приносит лучшие результаты (наибольшую выгоду) как минимум в одном отношении и такие же или худшие результаты в другом отношении. Согласно теории полезности (выгоды), тот, кто принимает рациональное решение, не выберет такое, над которым доминирует другое решение.
- Погашение. Это означает, что если два, связанные с риском, варианта включают одинаковые и равновероятные последствия, их выгода не должна учитываться при выборе. То есть выбор между двумя возможностями должен осуществляться только на основе их разницы, а не на основе общего между ними.
- Транзитивность. Означает,- что если принимающий рациональное решение предпочитает альтернативу А альтернативе Б, а альтернативу Б - альтернативе В, то он должен предпочесть альтернативу А альтернативе В.
- Непрерывность. Означает, что есть две группы возможностей (лучшие и худшие). Партнер, рационально принимающий решение, всегда предпочтет уверенность в среднем результате риску между наилучшей и наихудшей возможностями, если шанс получения наилучшего результата достаточно высок.
- Инвариантность. Принцип означает, что принимающий решение не должен попадать под влияние способа предложения альтернативы. Фон Ньюман и Моргенштерн математически обосновали, что получаемая выгода (польза) является максимальной, когда принимающий решение следует этим принципам.
Были попытки выдвинуть и другие теории ожидаемой полезности. Например, американский специалист по принятию решений Леонард Сэвидж сформулировал "субъективную теорию ожидаемой выгоды", в которой он допускал значимость личных возможностей. Этот подход оказался важным в тех случаях, когда объективная возможность не может быть выбрана в будущем, то есть может быть реализована только однажды, в неповторимой ситуации.
Несмотря на то что теория ожидаемой выгоды все еще обсуждается как единственная и универсальная, ее общепринятой концепции пока не существует, а есть целое семейство таких теорий.
Специалисты в области принятия решений отмечают известные ограничения теории ожидаемой полезности. По их мнению, эта теория вообще неадекватно описывает процесс принятия решения. В ряде экспериментальных исследованиях Мориса Аллайса, Дэниела Эллсберга и Джея Руссо было обнаружено, что в реальном поведении, связанном с принятием решения, человек опровергает принципы погашения, транзитивности и инвариантности и принимает те решения, которые в соответствии с указанными принципами принимать не должен.
Было доказано, что теория ожидаемой выгоды создает ряд упрощающих приближений именно из-за математической трактовки и чисто аналитических решений. На самом деле, принимая решение, человек поступает зачастую совсем не так, как это видится авторам теории ожидаемой выгоды. Это происходит из-за того, что информация о возможностях нередко отсутствует или слишком расплывчата, а восприятие человека очень избирательно, память искажает информацию, а последствия каждого варианта большей частью непонятны, так как беспомощный человек порой не знает даже о своих возможностях.
Установлено, что теория ожидаемой выгоды очень полезна в качестве нормативной модели принятия решений, но она совсем неэффективна в качестве описательной модели, характеризующей, как человек внутренне принимает решения. Чтобы описать то, как человек поступает в ситуациях, связанных с выбором, оказывается, необходимы другие описательные теоретические модели принятия решений. Таковыми стали следующие.
- Теория удовлетворенности Герберта Саймона. Предложена им в 1957 г. Он установил, что человек хочет чувствовать себя удовлетворенным, а не добиваться оптимального варианта при принятии решения. Он принимает такое решение, которое его устраивает, а не то, которое оптимально.
- Теория перспективы Дэниела Канемана и Амоса Тверски. Выдвинута авторами в 1979 г. В ней понятие "выгоды" ("полезности") заменено понятием "ценности". В нем особую роль играют понятия "приобретения" и "потери". Авторы обнаружили следующие интересные психологические эффекты.
- Эффект преобладания потерь. Установлено, что чисто психологически потери человеку кажутся значительно большими, чем приобретения. Например, потеря 500 долларов будет волновать
обыкновенного человека гораздо сильнее, чем приобретение 500 долларов. Преобладание потерь может осложнять переговоры, так как каждая из сторон представляет сделку как потери, которые кажутся ей больше, чем прибыли, которые при заключении ее можно получить* Эффект собственности. Заключается в неодинаковой оценке величины стоимости товара, в зависимости от смены собственника. Это означает, что будучи собственником какого-то товара, человек готов расстаться с ним за более высокую цену, по сравнению с той, которую он сам согласился бы заплатить при покупке его.
* Эффект убежденности. Означает, что пересмотр вероятности потери при том или ином исходе в зависимости от постоянного фактора сильнее, когда существует изначальная убежденность в таком исходе, чем когда такой убежденности нет. С точки зрения теории перспективы маленькая вероятность преувеличивается человеком и, таким образом, возрастает значение маловероятного события.
* Эффект псевдоуверенности. Суть его сводится к тому, что бесплатное обслуживание оказывается более привлекательным, чем обслуживание со скидкой, даже если это не сказывается на истинной стоимости.
Итак, теория перспективы основана на том, что предпочтение, которое партнер отдает при выборе альтернативы, зависит от способа постановки проблемы и от того, как эти варианты были преподнесены. Если предпочтительный вариант представлен так, что в итоге он создает иллюзию приобретения, тогда ценность его будет расти и, следовательно, принимающий решение не будет рисковать. Если же предпочтительный вариант сформулирован так, что в итоге он связан с потерей, тогда ценность его будет падать, и человек тем самым пойдет на риск. Иначе говоря, люди склонны уклоняться от риска, когда речь идет о приобретениях, и предпочитают рисковать, когда речь идет о потерях.
* Теория раскаяния Давида Белла, Грэхема Лумса и Роберта Сагдена. Основой ее является приведение контрфактов. Считается, что в ряде случаев человек оценивает качество принятых им решений с точки зрения того, что могло бы произойти, если бы он поступил по-другому. Эта теория основана на двух выводах: во-первых, на том, что многие люди испытывают чувства, которые называются раскаянием, вернее сожалением, а во-вторых, на том, что неуверенно принимая решения, они пытаются представить или предугадать эти чувства. Так, имея дело с выбором типа N долларов наверняка или 2N долларов в зависимости от чего-то, люди
выбирают уверенность, так как боятся разочарований, которые наверняка испытают при проигрыше. Это очень впечатляюще показывает известная ТВ-игра "О, счастливчик!" и ей подобные.
* Теория выбора со множеством атрибутов (теория компенсации). Во многих ситуациях, связанных с выбором вариантов, результат не может быть оценен по какому-то одному единственному критерию. Рассматривая несколько решений с точки зрения нескольких критериев, следует помнить, что не существует объективного оптимального решения в том смысле, как это бывает с точки зрения единственного критерия. Напротив, участники переговоров следуют своим целям и ценностям.
Человек использует различные стратегии поведения при принятии решений в условиях множества атрибутов. В свою очередь эти стратегии чаще всего зависят от типа проблемы. Когда человек сталкивается с простым выбором между двумя вариантами со множеством атрибутов, он обычно использует так называемую "стратегию компенсации". Она заменяет низкие показатели одного порядка высокими показателями другого.
Существует несколько способов совершения такой замены.
* "Линейная модель". Это тот случай, когда-учитываются как минимум два параметра. Например, и качество, и его значимость.
* "Модель дополнительного различия". Это другая разновидность компенсирующей стратегии. Она похожа на линейную модель. Но если в последней каждый вариант оценивается по всем параметрам и затем сравнивается с другими, то в модели дополнительного различия оценивается каждый параметр для всех вариантов и учитывается лишь различие между ними. Например, человек, выбирающий машину, скорее задумается над разницей между двумя автомобилями, чем станет оценивать все показатели каждой машины, а потом складывать оценки разных параметров (что делает линейная модель).
Сосредоточение на различии имеет как минимум два преимущества: значительно упрощает выбор между двумя вариантами, а в качестве модели принятия решения кажется ближе к тому, как человек принимает решение.
* Модель "идеального пункта". Суть ее: человек всегда имеет представление об идеальном варианте, а реальные варианты оцениваются с точки зрения близости к идеалу по каждому критерию.
* Принцип более важного параметра. Означает, что при выборе между двумя равноценными возможностями человек обычно выбирает ту, которая имеет преимущество в качестве, что считается наиболее важным.
* Теория некомпенсирующих стратегий. Когда человек сталкивается с комплексным выбором из нескольких вариантов, он обычно использует некомпенсирующие стратегии. Среди них следующие.
