Управление конфликтами

 

1. В идеале считается, что руководитель (менеджер) должен управлять конфликтами, а не только разрешать (устранять) их.

Управление конфликтом заключается в изменении конфлик­тной ситуации, а при необходимости ее ликвидации (разреше­нии). Решающим признаком разрешения конфликта является аннулирование инцидента, т. е. предмета, цели, объекта конф­ликта. Управление конфликтом - это также разъединение оп­понентов или перестройка внутриконфликтных отношений.

2. Действия руководителя являются главным средством раз­решения конфликтов в трудовых коллективах. Для разрешения конфликта руководитель должен уметь:

• объективно оценить сложившуюся ситуацию, и если это действительно так, признать наличие конфликта. При­знание наличия конфликта снимет многие отрицатель­ные моменты - недомолвки между работниками, заку­лисные действия, приблизит конфликт к его разрешению;

• отличить повод конфликта от его предмета - непосред­ственной причины, которая часто объективно или субъек­тивно маскируется;

• определить вид конфликта, его стадию, выявить пред­мет конфликта, цели основных участников (оппонентов) конфликта;

• установить, в какой мере предмет разногласий касается организации производства, труда и управления, а в какой - особенностей деловых и личностных отношений кон­фликтующих сторон;

• выяснить субъективные мотивы вступления людей в кон­фликт.

Чтобы управлять конфликтами, руководителю нужно хоро­шо знать своих подчиненных, их жизнь, взгляды, интересы, запросы, что позволит точнее предвидеть возможный резуль­тат конфликта, выбрать наиболее эффективные способы воздей­ствия на ход конфликта.

Руководитель не должен устраняться от конфликта в кол­лективе. Иначе может наступить такая ситуация, когда эмоцио­нальное напряжение, сопровождающее конфликт, резко усилится, связь с причиной конфликта исчезнет, а целью конфликта будет лишь стремление одного оппонента доказать свое превос­ходство над другими. С этого момента руководитель теряет воз­можность управлять конфликтом, контролировать ситуацию.

На стадии конфликтной ситуации, когда еще нет жестких связей между предконфдиктной ситуацией и непосредственно инцидентом, у руководителя есть возможность направить конф­ликт в деловое русло: изменить характер отдельных элементов конфликта в направлении ликвидации инцидента, разъединить оппонентов, выявить и устранить свои собственные ошибки в восприятии и анализе причин конфликта.

 

Общие понятия коммуникации

 

1. Под коммуникацией понимают обмен информацией между двумя и более людьми. Поэтому коммуникации называют свя­зующими процессами. Эффективным менеджером является тот управленец, который из общего потока коммуникации умеет быстро отбирать информацию, полезную для процесса управле­ния.

Выделяются четыре базовых элемента коммуникации: от­правитель информации; сообщение - содержание информации; канал передачи информации; получатель - адресат информа­ции.

В процессе передачи информации от отправителя к получа­телю сообщение может быть искажено или даже полностью ут­рачено.

2. Обмен информацией впроцессе коммуникации осуществля­ется в несколько этапов:

• формирование идеи сообщения;

• выбор канала и кодирование сообщения;

• передача сообщения;

• декодирование сообщения.

В процессе декодирования производится превращение сим­волов отправителя в мысли получателя, который реагирует на сообщение соответствующим образом. Для подтверждения получения сообщения получатель в порядке обратной связи на­правляет отправителю адекватную информацию. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было правильно понято и вос­принято исходное сообщение.

3. Коммуникации делятся на две большие группы:

• между организацией и внешней средой;

• внутри организации.

К первой группе относятся средства массовой информации, потребитель, органы государственного регулирования, надзор за качеством, налоговая служба, поставщики, политические партии и т. п. Ряд коммуникаций внутри организации в виде обсуждений, решений, контактов между людьми являются след­ствием внешней коммуникации.

Ко второй группе относятся коммуникации между подраз­делениями по вертикали и по горизонтали; коммуникации внут­ри подразделений по уровням производства и управления; меж­личностные контакты, как формальные, так и неформальные.

Особо следует выделить коммуникации руководитель-под­чиненный, руководитель-группа подчиненных.

Руководитель, реализуя решения среди подчиненных, дол­жен уметь управлять возникающими при этом реакциями. Они заключаются либо в поддержке его решений, либо в проявле­нии противоречий. Считается, что полная поддержка решений руководителя - это серьезный симптом о неблагополучии в организации, подразделении.