Уверенный отказ в просьбе или требовании

 

Как сказать «нет»?

Формулировка уверенного отказа включает в себя следующие составляющие:

1. Выражение понимания потребностей и эмоционального состояния просящего, его чувств. Не в форме реплики «Я понимаю тебя» или «Я все понимаю». Такие слова раздражают, неизменно вызывая внутренний ответ: «Ничего ты не понимаешь!» Еще менее удачным является выражение «Я тебя понимаю, но…» («и ты меня пойми, ничем не могу тебе помочь»). Это «но» перечеркивает даже вялую попытку понимания, которая была сделана до него.

– Пожалуйста, помоги мне с отчетом! Вот я здесь формулу подставила, но мне не нравится цифра, которая получилась… Посмотри, а?

– Я понимаю, что ты чувствуешь себя неуверенно, оформляя этот отчет, тем более что делаешь его всего второй раз, и тебе хочется, чтобы тебе помогли.

* * *

– Одолжи мне десять тысяч до следующей недели, а? Я деньги получу и сразу тебе их верну. С ребятами хочу посидеть по-человечески, брат приехал в гости.

– Я вижу, что тебе и вправду хочется отметить приезд брата и ты рассчитываешь на мою помощь.

* * *

– Мама, пожалуйста, можно Дима сегодня у нас переночует? Уже первый час ночи, и он не успевает добраться до метро.

– Тебе очень не хочется расставаться с ним, и я вижу, что ты бы очень хотела, чтобы я позволила ему остаться.

Важно, чтобы выражение понимания не носило характер иронии или обвинения и не было бы высказано свысока. Кроме того, важно, чтобы те слова, которые вы говорите, точно отражали содержание переживаний просящего и не содержали бы в себе «чтения мыслей» и приписывания намерений. Оцените, например, следующие диалоги.

– Вы позволите мне уйти с занятий на полчаса пораньше? Такое расписание электричек, что до дома мне доехать – целая проблема, живу очень далеко.

– Я понимаю, что сидеть на лекциях и заниматься серьезным делом для вас – за рамками возможного, и вы используете любой предлог, вплоть до погоды и расписания электричек, чтобы улизнуть.

* * *

– Мама, давай еще телевизор посмотрим!

– В тебе, видимо, спит садист – ты что, не видишь, как я устала, мне завтра опять в шесть часов вставать на работу!

Выражение понимания потребностей просящего укрепляет психологический контакт с ним и смягчает последующий отказ.

2. Выражение своих чувств и переживаний, которые возникают в связи с отказом, – прежде всего в том случае, когда вам действительно жаль, что вы не можете помочь, и вы сожалеете об этом.

Сожаление отличается от чувства вины. Вина связана с переживанием себя как «плохого» в целом или в связи с каким-то конкретным действием, поступком, сопровождается недовольством собой, агрессией в собственный адрес, самобичеванием; виноватый человек выглядит несчастным и угнетенным.

Некоторые люди склонны переживать вину даже в тех ситуациях, когда они никому не нанесли реального ущерба или когда он был нанесен случайно или ненамеренно; они буквально «съедают» себя. В этом случае психологи говорят о невротической вине. Готовность брать на себя вину обычно легко распознается другими людьми и делает человека легкой добычей для манипулятора. В случае с отказом «перегруженность» отказывающего виной дает нечестному просителю козыри в руки: одна из самых распространенных манипуляций – раздувание в жертве чувства вины.

Мать и взрослый сын.

– Что, опять с Мариной идешь встречаться? А я думала, мы проведем сегодняшний вечер вместе.

– Ну, мам… Прости меня, пожалуйста… Мне очень жаль… но я…

– Нет, ты иди. Иди… Если мне опять с сердцем станет плохо или давление подскочит, я надеюсь, что не упаду, успею как-нибудь скорую вызвать. В конце концов, постучу соседке.

– Ну, мам…

– Иди, иди… Так всегда бывает – двадцать пять лет взращиваешь в сыне ум, чтобы какая-нибудь женщина однажды пришла и в полчаса свела его с ума… Когда-нибудь ты вспомнишь о матери, а ее уже на свете не будет… Иди, погуляй.

В отличие от вины, сожаление не связано с агрессией в собственный адрес, поэтому оно не столь болезненно. Оно вызвано осознанием невозможности взять на себя те или иные обязательства в сложившейся ситуации. Сожаление связано со свободным выбором, который сделал человек, не носит «принудительного» характера, свойственного вине. Если можно так выразиться, сожаление как переживание более «дружественно» к тому человеку, который его переживает, и связано с признанием за собой права на свободный выбор и на ошибку. Сравните, читатель, формулировки: «Простить себе не могу, что мы с ним не помирились» и «Мне очень жаль, что мы с ним не помирились»; «Я так виноват перед вами» и «Сожалею о своем поступке».

Как мы уже говорили, уверенный отказ основан на уважении границ собственного психологического пространства. Частое переживание вины в ситуациях, связанных с отказом, говорит о трудностях в удержании собственных границ.

Итак, когда мы говорим о том, какие эмоции испытываем, отказывая (особенно если мы говорим об этом искренне), мы открываемся перед партнером, показываем, что он и отношения с ним нам небезразличны. Это звучит примерно так: «Я не могу помочь тебе в этом конкретном вопросе, но ты важный для меня человек».

3. Собственно отказ, который может звучать так:

– Я не могу тебе помочь.

– Я вынужден ответить отказом.

– Я не готов сделать то, о чем ты просишь.

– Я не могу пойти тебе навстречу.

– Это невозможно.

Реплики «Нет» или «Мой ответ – нет» звучат жестко и категорично и на бессознательном уровне воспринимаются как каменное препятствие, на которое натыкаешься и при этом испытываешь боль. Такого рода ответы способны спровоцировать в партнере злость, поэтому не являются удачным вариантом в тех случаях, когда вы хотите пощадить чувства своего партнера и дорожите контактом с ним.

4. Указание на причины отказа. Выше я уже говорила о том, что человек, терзаемый чувством вины в ситуации отказа, обычно всегда старается указать причины для него. По сути, для него такие причины – это оправдания, снимающие часть вины как в собственных глазах, так и в глазах партнера. Если вы чувствуете себя уверенно, вы далеко не в каждом случае внутренне ощутите необходимость прибегать к обоснованию причин отказа. Иногда это нужно, а иногда и нет. Например, важно объяснить такую причину человеку, который не уверен, что вы хорошо к нему относитесь и ваши отношения прочны, и тревожится. Объяснение помогает снять эту тревогу. Бывает важно объяснить ребенку смысл запрета, ограничения или отказа, иначе они так и останутся для него бессмысленными.

Давайте немного пофантазируем, читатель, – как бы вы объяснили причины следующих отказов:

Пятилетнему ребенку: почему нельзя играть с дохлой мышкой, которая найдена на помойке.

Шестилетнему ребенку: почему нельзя есть котлету пополам с бродячей собакой, поочередно от нее откусывая.

Семилетнему ребенку: почему нельзя дразнить сверстника, инвалида-колясочника.

Восьмилетнему ребенку: почему нельзя докуривать «бычки», найденные на тротуаре или в урне.

Пятнадцатилетнему ребенку: почему нельзя жить гражданским браком со сверстницей в вашей общей квартире.

Наиболее легко с психологической точки зрения воспринимается ссылка на объективную причину (обстоятельство или факт), которая делает согласие невозможным. Например, легко воспринимается отказ подвезти приятелей после вечеринки домой на машине, если машины нет или ты сегодня приехал на метро.

Другой класс причин – это причины субъективного характера. Это означает, что в основе отказа лежит не какая-то невозможность, объективное непреодолимое обстоятельство: вообще-то вы могли бы согласиться, но вам не хочется этого делать по своим причинам. Не хочу видеть какого-то человека на семейном празднике, хотя близкие могут рассчитывать на то, что он попадет в список приглашенных. Отказываюсь принимать дорогой подарок, чтобы не связывать себя никакими обязательствами по отношению к конкретному партнеру. Отказываю человеку в продолжении знакомства, в развитии отношений.

В этом случае мы каждый раз решаем, – сообщать партнеру о настоящей причине или нет. Как правило, многие из нас в этой ситуации ищут какие-то внешние (безопасные) причины, на которые можно было бы сослаться. Не хочу видеть конкретного человека на семейном торжестве – места за столом не хватит. Или у него конфликт с престарелой тетушкой, главой рода, которая будет председательствовать на празднике. Отклоняю приглашение встретиться? Неделя была очень тяжелая, почти не спала, к тому же приболела. И к телефону по этой же причине не подхожу.

Как правило, окружающие чувствуют, что настоящая причина – не эта, а какая-то другая. Придуманные безопасные формулировки помогают уклониться от острых ситуаций, связанных с контактом, а заодно и от контакта тоже.

По-настоящему близкие и открытые отношения таким образом построить нельзя. Однако раскрывать или не раскрывать настоящую причину отказа – это выбор, который каждый раз делаешь, принимая во внимание множество обстоятельств. Сможет ли партнер «переварить» правду? Как она может сказаться на наших отношениях? И чего я вообще хочу от наших отношений, какими я хочу их видеть? Хочу ли я самораскрытия (которое потребует и известного мужества тоже) в отношениях с этим человеком и конкретно сейчас?

По этой причине каждый раз, отказывая партнеру в чем-то, мы решаем для себя, говорить ли о личных основаниях для этого. Если все же принято решение это сделать, очень важна форма, в которую облекается сообщение о причине. Здесь очень легко «скатиться» в неуверенные оправдания или агрессию (которая также может быть вызвана чувством вины).

Сообщение о личных, субъективных причинах отказа, высказанное уверенно и прямо, может существенно продвинуть отношения, дать им шанс стать более искренними, честными и глубокими.

– Нет, Сережа, я не приду на ваш с Ларисой праздник. Честно говоря, не хочется, после того как Лариса нагрубила мне на юбилее твоей мамы. Я тогда осталась, не уехала только из уважения к ней. Против тебя я ничего не имею и отношусь к тебе по-прежнему, но на ваш праздник не приду, не обижайся.

– Нет, я не буду сейчас говорить, как тебе лучше поступить, я считаю, что ты уже достаточно взрослый и можешь принять решение сам.

– Нет, я не буду сейчас нырять с тобой, я не очень хорошо умею это делать.

– Ты просишь у меня деньги, и мне очень жаль, что я вынуждена тебе отказать, тем более я понимаю, что слышать мой отказ тебе, наверное, очень обидно. Ты хочешь занять у меня деньги уже в третий раз за последний год. Ты уже занимала у меня сначала в январе, потом в июне – по десять тысяч каждый раз. Несмотря на то что мы договаривались о месячном сроке, несмотря на мои напоминания, ты не вернула мне деньги до сих пор. Я не уверена в том, что эти десять тысяч не постигнет та же судьба. Мне также трудно доверять твоим словам, ведь ни одно из обещаний ты так и не исполнила.

5. Предложение помощи, поиск альтернативных вариантов удовлетворения потребности просящего. Наверняка, читатель, вы не один раз попадали в магазине или банке в такую ситуацию. Вам что-то очень нужно (консультация специалиста, конкретный товар, ответ на ваш вопрос), но вам отказали (вы не можете получить то, что вам нужно). В растерянности (или с нарастающим раздражением) вы спрашиваете, что же вам теперь делать, а вам отвечают (с невозмутимым видом): «Ничем не могу вам помочь», «Я не занимаюсь этим вопросом», «Это не входит в мою компетенцию». Вспомните свою эмоциональную реакцию на эти слова. Какой она была, что вы чувствовали? Скорее всего, злились. Грубейшей ошибкой менеджера или специалиста по обслуживанию является подобное игнорирование клиента, после того как он получил отказ. Конструктивное предложение смягчает отказ, показывает партнеру, что мы слышим его потребности и хотим помочь, что они нам небезразличны. Такие предложения работают на укрепление психологического контакта.

Вот простые иллюстрации:

– К сожалению, именно таких ножей в настоящий момент в нашем магазине нет. Могу предложить вам аналогичный товар: вот это и вот это. Немного отличается от того, что вам нужно, но в целом функционал тот же, если хотите, расскажу. Вы также можете обратиться к нашим партнерам, велика вероятность, что нужный вам товар у них имеется.

– Мне жаль, но выйти на работу дежурить в это воскресенье я не смогу. Тем более что в прошлое и позапрошлое воскресенье я уже дежурил. Но я знаю, что, если вы попросите Лену, в этот раз она вряд ли откажется. Кроме того, я предлагаю составить график воскресных дежурств, чтобы был объективный учет очередности и вам не приходилось каждый раз переживать такое напряжение, решая этот вопрос.

Понятно, что помощь мы предлагаем не в каждом случае, а лишь тогда, когда действительно заинтересованы в отношениях с данным человеком.

А теперь попробуем собрать все воедино и посмотрим, как приблизительно может выглядеть формулировка уверенного отказа в нескольких случаях, взятых для примера.

Пример 1

Зоя отказывает своей подруге Марине в том, чтобы одолжить ей пятьдесят тысяч рублей.

– Марина, я действительно вижу, что тебе сейчас очень нужны деньги и ты хочешь, чтобы я тебе помогла. Мне очень жаль, я не могу этого сделать. Мы выплачиваем кредит за машину до конца следующего года, свободных денег у нас нет. Я думаю, что, если ты обратишься к Маше, она, может быть, даст. Если хочешь, я спрошу еще у Риты, но тебе надо будет с ней договариваться самой.

Пример 2

Вова и Наташа – ровесники, им по 21 году. Они начали встречаться полгода назад. Вова очень ревнив; сегодня он требует, чтобы Наташа дала ему свой телефон, чтобы он мог удостовериться в том, что она не поддерживает отношения с другими молодыми людьми.

– Вова, я понимаю, что ты мучаешься подозрениями, чувствуешь неуверенность и хотел бы избавиться от сомнений, которые тебя терзают. К сожалению, я не могу дать тебе свой телефон. Мне хочется, чтобы мы доверяли друг другу и уважали личное пространство друг друга. Я не смогу быть с тобой в отношениях, если ты пренебрежешь этим.