Уверенная реакция на критику

Первое. Очень важно сохранять эмоциональное равновесие, потому что никакие, даже самые удачные, слова не произведут впечатления, если вы будете трястись и заикаться. Важным приемом, помогающим сохранить спокойствие – как свое, так и партнера, – является локализация произошедшего. Локализация – признание и понимание того, что то, что произошло, – это только событие, совокупность действий и обстоятельств, и оно говорит только о том, что произошло, но вовсе не о том, что вы за человек, что из вас «выйдет», «сильный» вы или «слабый» и т. п. Необходимо определить четкое место тому, что происходит, в своем сознании и не дать ни себе, ни другим «раздуть» происходящее. Например, тройка на экзамене – это всего лишь тройка на экзамене, а не свидетельство или доказательство тупости, лености, неспособности строить контакт с преподавателем, непригодности к профессии, сыновней неблагодарности и т. п. Тройка на экзамене означает не больше и не меньше того, что вы (в подавляющем большинстве случаев) не подготовились и плохо знаете материал. Если вы не хотите иметь в зачетке тройку, вам нужно приложить усилия для пересдачи. Вот и все.

Совсем не обязательно призывать партнера рассматривать происходящее как локальное явление – важно, чтобы вы внутренне воспринимали это именно так. То, что вас критикуют – не катастрофа и не конец света, это означает всего лишь то, что кто-то конкретный (один человек или несколько) в конкретный момент времени (сейчас) недоволен конкретным вашим поступком. И ничего более.

Как правило, вполне обычные неприятности разрастаются в нашем сознании до масштабов катастрофы со всеми вытекающими из этого эмоциональными последствиями именно тогда, когда мы не можем придать им адекватное значение и не расширять контекст того, что произошло.

Второе. Очень важно из льющегося на вас потока слов (и не только их) вычленить, «отцедить» то, что относится непосредственно к сути дела: что конкретно произошло, какие последствия имеет и что можно сделать для того, чтобы исправить положение и не допустить случившегося в дальнейшем. Необходимо удерживать диалог по возможности именно в данном предметном русле. Если партнер ничего об этом не говорит, самому задать вопросы или попросить пояснить то, что непонятно или не прозвучало.

Третье. Если вы действительно «проштрафились» – ошиблись и ошибка сказалась негативным образом на других людях, что-то просмотрели и последствия были печальными, – как можно скорее признайте, что были неправы, и принесите свои извинения.

Четвертое. Если партнер, критикующий вас, сам далек от эмоционального равновесия и находится в состоянии аффекта, пытаться с ним обсуждать что-то, до тех пор пока он не придет в себя, бесполезно. В этом случае сначала необходимо нейтрализовать аффект, а уже затем что-то прояснять или в чем-то убеждать. О том, как вести себя с человеком, находящимся во власти аффекта, описано в главе 4 этой книги.

Пятое. Довольно часто бывает так, что партнер, критикуя вас, несмотря на то что говорит, казалось бы, о вполне социально приемлемых предметах – например, качестве вашей работы или вашем стиле одеваться, – преследует не вполне социально приемлемые, конструктивные цели. Например, руководитель говорит с вами о тех ошибках, которые вы допускаете, обслуживая клиентов, однако при этом вы себя чувствуете так, словно вас возят «носом по батарее» – начальник ранит вас, снижает самооценку и, похоже, именно этого и добивается. Или мама отзывается о том, как вы одеваетесь, но, похоже, основная цель, которую она преследует, – показать вам, что вы глупый, инфантильный человек, над которым все смеются.

В этом случае вы имеете дело с открытым нападением либо с манипуляцией – нападением скрытым. Вас или напрямую оскорбляют, или стараются вывести из эмоционального равновесия. Слова могут отчасти являться правдой, а могут не иметь никакого отношения к реальности. Ничего конструктивного в таком поведении нет. На пример:

– Ты одеваешься как огородное пугало!!!

– Ты уже из ума выжил!

– С твоим характером мечтать о карьере юриста просто смешно! Да тебе самому юрист нужен, чтоб за ручку постоянно водил и говорил: «Сюда свой нос не суй, сюда не лезь!» Сколько раз мы тебя с отцом вытаскивали!

– С тобой живешь как на пороховой бочке!

В этом случае явно или незаметно происходит подмена предмета диалога: обсуждаем одну тему, но разговор начинает «сползать» на персоналии, на вашу личность, становится оскорбительным. Что делать в этой ситуации?

Как мы уже говорили, оправдываться, уходить (физически или ментально) или нападать на собеседника – психологически слабые реакции. В этом случае порядок действий следующий: игнорирование нападок на личность и приглашение перевести разговор в русло прежнего, конструктивного предмета (если он вообще был).

Например, в ходе ожесточенной дискуссии один из партнеров, разъяренный и разгоряченный, в том числе и тем, что у него не хватает адекватных аргументов в пользу своей позиции, выпаливает: «Цвет вашего костюма вполне соответствует вашему интеллектуальному уровню!!!» (У его собеседника серый костюм.) Это оскорбление, это грубый переход на личности, смена первоначальной темы обсуждения (проблемная ситуация в бизнесе). Если визави «поведется» на провокацию, он ответит или встречным оскорблением («У меня хоть какой-то интеллектуальный уровень есть, а у вас вообще никакого!!!»), или какой-то другой репликой, которая все равно уведет разговор в сторону. И то и другое будет ошибкой. Необходимо вернуть диалог в русло конструктивной темы. К примеру, после паузы и с достоинством: «У вас есть что возразить мне по существу вопроса?» Или так: «Предлагаю оставить тему персоналий и вернуться к нашему вопросу». Если партнер «не сдается» и продолжает в том же духе, применяются техники конструктивной критики.

Обратимся к примеру.

Заведующий кафедрой пришел с плановой проверкой на занятия молодого преподавателя. Качество проведения занятий его более чем устроило, однако в целом он считает подчиненного достаточно резким, дерзким и слишком самоуверенным для преподавателя двадцати восьми лет. Ему хочется немного снизить самооценку подчиненного, указав ему на несколько слабых моментов в его работе.

Для дальнейшего анализа используем условные обозначения:

З – заведующий кафедрой;

П – преподаватель.

З1: Давайте поговорим по итогам проверки. Я вас хотел спросить: и вы, молодой человек, сами считаете, что это достойный уровень преподавания?!

П1: Что именно вы имеете в виду?

З2: Что это именно то, что называется высоким уровнем преподавания, достойным вуза, в котором вы работаете?

П2: Если я правильно понял, проверка затевается с целью улучшить работу преподавателя, указав ему на те слабые места, которые имеются. Имеются и в моей работе, так же как и у каждого преподавателя. Поэтому буду благодарен вам, если вы мне на них укажете.

З3: Вот вы считаете, по-видимому, что умеете общаться с аудиторией, но если бы в наше время кто-то из преподавателей так бы вел себя со студентами, то получил бы нагоняй.

П3: Что же именно в моем общении со студентами заслуживает нагоняя?

З4: Отсутствие чувства социальной дистанции. Нет, не понимаете?! Все-таки они студенты, а вы преподаватель! А то такое впечатление, что вы еще и пиво с ними ходите пить к метро после работы.

П4: Как вы догадались? Ой, простите, это я оговорился. Я хотел сказать: в чем конкретно проявляется недостаток у меня чувства социальной дистанции?

З5: Вот я вам скажу. Вы читаете лекцию, и вдруг оказывается, что вам мешает шум из открытого окна. И вы идете и сами это окно закрываете. Сами, понимаете? Как будто если кому-то водички захочется испить в аудитории, вы ему тоже принесете. Из туалета. Или из деканата. Из магазина. Из мелочей складывается имидж преподавателя, понимаете? Из мелочей. Мелочей нет. А вы как болванчик китайский. В таких случаях преподаватель должен дать четкое указание ближайшему к окну студенту или старосте группы… Кстати, вы знаете, кто в этой группе староста?

П5: Нет, я не помню.

З6: Вот видите! Очень плохо! Если не помните, посмотрите по журналу. Там все написано. Кстати, я проверю, как вы заполняете журнал. Наверняка там тоже бардак. Так вот, в таких случаях необходимо дать указание старосте закрыть окно. Дисциплина страдает, молодой человек! Во многом студенты считывают ваше неумение общаться с ними через ваше же невербальное поведение. Вы должны знать, что более семидесяти процентов информации о человеке окружающие получают не из его слов, а из его невербального поведения.

П6: Скажите, а можно указать мне по возможности конкретно: что именно не так с моей невербаликой во время лекций?

З7: О!!! Вот мы и дошли до самого главного. Как вы пишете на доске?!

П7: Простите?..

З8: Вы же поворачиваетесь к ним спиной!!!

П8: И что же?

З9: Запомните, молодой человек! Спиной никогда нельзя поворачиваться к аудитории!!! Вы немедленно ее расслабляете!!!

П9: А-а…

З10: Никогда! Чтобы я никогда этого больше не видел!

П10: Я понял вас. А как же… пис́ать?

З11: Лицом к аудитории!!! Вот так, смотрите! (Демонстрирует.) Азов не знаете! Как же вы учились? Где вы сами были на лекциях?!

П11: Я понял, что конкретно вы хотите сказать. Спасибо. Что-то еще было не так?

З12: Это основное. И еще несколько моментов…

Внимательное ознакомление с приведенным отрывком показывает, что заведующий кафедрой неоднократно позволял себе личные выпады в адрес преподавателя (З3, З4, З11), поучения (З5, З6, З9); весь тон высказываний проникнут неуважением. Начальные реплики (З1, З2) подготавливают почву для манипуляции: либо преподаватель скажет, что его работа безупречна, и таким образом «подставится», либо он будет вынужден очернить свою работу, либо, что скорее всего, растеряется и начнет мямлить. В приведенном примере эту первую атаку он выдерживает, обращаясь к объективным целям проверки и не идя на поводу у провокатора, подбивающего его защищаться. В последующих репликах мы видим попытку прояснять содержание имеющихся замечаний с апелляцией к максимальной конкретности (см., например, П3, П4, П6). П4 в зависимости от интонации может выглядеть как скрытая издевка.

Прочитав приведенный диалог (кстати, он не выдуман), вы, может быть, почувствовали разочарование: преподаватель не дал отпор заведующему кафедрой, не сказал ему что-то резкое и веское и вообще вел себя как-то излишне смирно. Однако напомним себе стратегию уверенного реагирования на критику: не дать спровоцировать себя на разговоры о личности, удерживать диалог в русле основной проблемы по существу, прояснять детали. В приведенной выше ситуации адекватной задачей преподавателя было не доказать заведующему кафедрой, что он глуп и непрофессионален, а разобраться в том, какие конкретно его проявления в работе со студентами были отмечены как ошибочные или неудачные. Приведенные реплики преподавателя помогают решить именно эту задачу. Уже после этого он может как-то работать с полученной информацией: например, согласиться или не согласиться с тем, что к студентам (как к хищным зверям) нельзя поворачиваться спиной. Это и в самом деле интересный вопрос. Уверенность в себе не означает, что в любых ситуациях вы обязаны прямо говорить человеку, что он неправ. Уверенность в себе означает, что вы будете в состоянии сделать это, если посчитаете нужным.