Техника «Молчаливая поддержка»

Интуитивно мы все ею пользуемся время от времени. Наиболее оправданно использование этой техники в случаях, когда наш партнер переполнен эмоциями или впечатлениями, когда ему необходимо чем-то с нами поделиться; но даже собеседник, не очень настроенный что-то рассказывать, под влиянием приема «Молчаливая поддержка» обычно становится гораздо разговорчивее. Так получается потому, что использование техники поддержки сигнализирует говорящему: «Продолжай, мне важно то, о чем ты говоришь, я тебя внимательно слушаю!»

Данная техника жизненно необходима в случае, если перед вами находится человек, охваченный сильным, интенсивным переживанием, которое ему трудно сдерживать, – например, когда он очень-очень разгневан, когда ему очень страшно, когда есть сильная обида, о которой хочется сказать, когда человек находится в состоянии крайнего удивления или недоумения и т. п. «Молчаливая поддержка» незаменима в обработке аффективного состояния партнера (см. главу 4).

Технически «Молчаливая поддержка» выражается в том, что вы заинтересованно смотрите говорящему в глаза, киваете головой и ограничиваете свое вмешательство в его рассказ короткими репликами («Угу», «Да-да», «Ну-у-у…», «Вот как?»).

«Поддержка» как бы открывает шлюзы потоку эмоций рассказчика. В жизни, к сожалению, очень часто приходится слышать, как человек, жаждущий поделиться чем-то со своим собеседником, «наталкивается» на вопросы, оценки, советы, комментарии и т. п. Описываемая здесь техника как раз позволяет человеку высказаться так, как ему этого хочется. За счет этого она укрепляет ваш контакт с человеком, дает ему возможность выразить переживаемые эмоции (и получить за счет уже только этого одного облегчение), а вам – получить много информации о человеке, который сидит перед вами.

Таким образом, данная техника исключительно эффективна, когда партнеру «есть что сказать» и этого «есть что» очень много (в первую очередь много эмоций). Именно поэтому техника вам не нужна, когда человек не готов ничего вам рассказывать, не проживает в данный момент интенсивных эмоций или не готов делиться ими, когда он уже «все сказал», ждет каких-то комментариев от вас, вообще когда ситуация предполагает ваше активное вмешательство в беседу (например, развернутый диалог).

В реализации техники «Молчаливая поддержка» трудно ошибиться; наиболее типичным неудачным вариантом является ее формальное, механическое «исполнение» – когда вам совсем-совсем неинтересно, но по каким-то причинам вы изображаете «заинтересованного слушателя» (обычно партнер с раздражением думает в таких случаях: «Ну что он кивает головой, как китайский болванчик?!»). Другим неудачным вариантом является злоупотребление этой техникой: все-таки она предполагает минимальное участие в беседе, а обычно рано или поздно партнер все-таки начинает ожидать от вас более активного участия в беседе. Поэтому она никогда не используется изолированно от других техник активного слушания. Интересно, что в процессе тренировки данной техники может оказаться, что вам очень трудно удержаться от активного вмешательства в беседу – не комментировать, не спрашивать, не высказывать свою точку зрения.

Техника «Эхо»

Она немного сложнее предыдущей и обычно требует некоторой тренировки. Суть ее заключается в следующем.

Когда человек говорит о чем-то, важном для него, если вы внимательно его слушаете, вы можете отметить, что иногда в его речи встречаются слова и целые выражения, которые вас «цепляют», вызывают желание на них остановиться, рассмотреть их, вызывают эмоциональные реакции. У меня даже есть метафора для таких случаев: это похоже на то, будто тянешь пальцами нитку из клубка и вдруг нащупываешь узел. Узел! Он из тех же ниток завязан, но это все-таки не ровная нить. Вот за этот узел и хочется зацепиться.

Наиболее часто в качестве такого «узла» выступают слова и выражения, словно «сгусток», в концентрированной форме содержащие отношение человека к тому, о чем он говорит, основной смысл его слов.

Например:

– Ну, этот молодой человек… Не знаю, как и сказать, малахольный он какой-то.

Видите, говорящий здесь, очевидно, передает какое-то отношение к «этому молодому человеку», но какое именно это отношение, так и остается не вполне понятным, да и не ясно, что имеется в виду под словом «малахольный». Хочется остановиться подробнее, посмотреть, как завязан этот узел, развязать его.

– Как описать наши отношения с Димой?.. Одно слово – Бобик в гостях у Барбоса!

Интересно, читатель, вам понятна суть отношений, которые описываются выражением «Бобик в гостях у Барбоса»? Мне нет. Я видела мультфильм – и тем более интересно, что образы из него используются для описания отношений между девушкой и молодым человеком. Хочется прояснения и остро чувствуется, что в этом «Бобик в гостях у Барбоса» отражена, нашла свое выражение какая-то важная правда говорящего, которая мне пока недоступна. Это тоже узел, который хочется развязать.

– Когда в группе начинаются споры и разногласия, я сижу как каменная…

Вы слышите, читатель? Мы помним, что активное слушание – это не расследование, не прояснение в первую очередь фактической стороны дела, это углубление контакта говорящего со своим внутренним миром. Какое слово из того, что сказано, цепляет вас, исходя из этой логики? Лично меня – «как каменная». Что в этом «как каменная»? Почему «каменная»? Мне не хочется спрашивать, о каких спорах и разногласиях идет речь, мое внимание привлекает это «каменная», потому что в нем сокрыта в свернутом виде какая-то важная правда о говорящей, которая мне неясна.

Очень важно научиться слышать эти «узелки».

Техника «Эхо» заключается в том, чтобы, уловив важное и непонятное, которое прозвучало в речи рассказчика, вернуть ему это в виде «эха» (помните эхо в горах? Ведь оно никогда и ничего не добавляет от себя, оно просто повторяет часть того, что прозвучало). Вернуть с полувопросительной, полуутвердительной интонацией, вернуть, обратив на сказанное внимание. Говорящий обычно в ответ разворачивает и проясняет смыслы, которые скрыты в «узелке». Таким образом они выходят на поверхность и становятся предметом диалога. Таким образом человек встречается с реалиями собственного внутреннего мира.

– Ну, этот молодой человек… Не знаю, как и сказать, малахольный он какой-то.

– Малахольный?..

– Как приедет к дочери в гости – заболевает прямо у нас, потом приходится мужу везти его домой в пригород… Пригласили его на дачу – приключился понос, не мог на люди показаться все майские, опять же мужу пришлось везти его домой. Когда в первый раз остался с дочерью наедине – провалился в щель между створками дивана и застрял, мне вместе с дочкой пришлось его вытаскивать, когда я вернулась с работы. Тридцать три несчастья…

Видите, читатель, как много информации вы получили – и о фактах, и о том, как говорящая относится к этим фактам. Можете ли вы уловить и сформулировать то, как она относится к этому молодому человеку, какие чувства по отношению к нему испытывает?

– Как описать наши отношения с Димой?.. Одно слово – Бобик в гостях у Барбоса!

– Бобик в гостях у Барбоса?..

– Да, потому что каждый раз я чувствую разницу между нами. Он – любимый, заласканный, все у него есть, а я как бродяжка, которую иногда кто-то по головке погладит, свистнет, ну она и рада за ним бежать. Но рано или поздно все равно получишь ногой под брюхо.

Видите, читатель? В этом случае говорящая дает больше информации не о фактах (вроде «застрял между створками дивана»), здесь она говорит вам о собственной внутренней системе координат, собственной внутренней «мифологии», в которой она видит себя бездомной собакой. Можете ли вы и в этом случае уловить и назвать те переживания, которыми наполнена эта внутренняя «мифология»? Можете ли назвать чувства по отношению к Диме, о которых говорит эта девушка?

– Когда в группе начинаются споры и разногласия, я сижу как каменная…

– Каменная?..

– Да… Будто перестаю чувствовать, куда-то мысли улетучиваются из головы… Страшно очень – как бывало, когда я была маленькая, я очень хорошо чувствовала, как накапливается напряжение между родителями, и всегда боялась, что разразится скандал – я всегда его ощущала заранее, за несколько дней.

Думаю, в этом, третьем примере наглядно видно, как буквально на ваших глазах разворачивается внутренняя реальность клиентки, ее система координат, в которой она оценивает происходящее, и интенсивные чувства, связанные с этим.

Таким образом, техника «Эхо» предполагает, что вы: 1) внимательно слушая своего партнера, улавливаете «узелки» в его речи; 2) и «дергаете» за эти узелки, возвращая услышанное «неясное» в виде эхо-высказываний с полувопросительной, полуутвердительной интонацией.

Ключевой признак, который помогает слышать «узелки», – ваша собственная внутренняя реакция (недоумение, нетерпение, желание остановиться и рассмотреть, ощущение непонимания, о чем идет речь, чувство, что то или иное слово нагружено смыслами, которые не лежат на поверхности). Наиболее часто в качестве «узелков» выступают:

1. Непонятные метафоры, которые бросаются в глаза своей выразительностью, однако смысл которых не ясен. Например: «Бобик в гостях у Барбоса», «Спотыкаюсь о его разбросанные вещи, как о могильные камни», «Он обращается со мной так, будто я не живая, а мертвая», «Я живу с закрытым сердцем».

2. Слова-обобщения (в некоторых направлениях психологии они называются номинализациями), которые выражают смысл, не лежащий на поверхности. Например: «Этот мужчина странный» (непонятно, что именно в нем такого странного), «Глядя на то, как ты строишь отношения с женой, я могу сказать тебе только одно: надо все-таки больше уважать себя» (непонятно, о чем конкретно идет речь), «Его манера одеваться неприемлема» (что имеется в виду?).

3. Слова, отражающие эмоциональное состояние и переживания говорящего при отсутствии прямого называния этих эмоций и переживаний: «Сижу как каменная» (какое переживание отражается в этом «как каменная»?), «Заплетающимся языком продиктовала я ему свою фамилию и номер телефона» (какое переживание отражается в этом «заплетающимся языком»?).

Если вы разговариваете с человеком и вам хотелось бы задать определенное направление беседе, тогда «возвращайте» слова и выражения, отражающие желательное для вас направление беседы. Например: «И мы наконец-то пошли с ним в ресторан». С точки зрения внутренних, сугубо личных смыслов ключевым словом этой фразы является «наконец-то», потому что это единственное слово, логика появления которого в целой фразе непонятна. Что значит «наконец-то»? Может быть, говорящая долго ждала этого похода в ресторан, может быть, приглашения не было очень долго, вопреки ожидаемому, может быть, ей обещали, но само событие в силу каких-то причин не произошло; может быть, говорящая считает человека, с которым все-таки пошла в ресторан, прижимистым, может быть, она вообще всю жизнь мечтала пойти с кем-то в ресторан, но ее никто не приглашал, а тут это наконец-то произошло… Может быть еще очень много других смыслов, которые прямо не звучат в речи, но отражены в этом «наконец-то».

Однако представим себе ситуацию, что для вас не слишком важно, что имеет в виду автор реплики, когда говорит свое «наконец-то», – для вас в силу конкретных обстоятельств, может быть, очень важно знать, например, в каком ресторане вы были. В этом смысле побудить говорящую к более подробному высказыванию поможет возврат слова «ресторан».

– И мы наконец-то пошли с ним в ресторан…

– Ресторан?..

– Ну, рестораном это в полном смысле слова назвать нельзя, мы были в Х, там просто фастфуд.

Таким образом техника «Эхо» позволяет незаметно управлять беседой, направлять ее в русло тех или иных тем.

Техника «Эхо» вполне допускает не просто повторение слова или части фразы, сказанной вашим партнером, но и присоединение к ним маленького «хвостика» в виде коротенького вопроса или просьбы о пояснении.

– Этот наш новый сотрудник… Долго он здесь не продержится.

– Не продержится… Почему?

* * *

– Мне кажется, этот человек ужасный шовинист.

– Шовинист… Ты о чем?

* * *

– Мне хочется в этом году хорошенько отдохнуть летом.

– Хорошенько… Это как?

В этом своем варианте техника «Эхо» является хорошей альтернативой прямой постановке вопросов. Она позволяет задать вопрос более изящно, незаметно для говорящего, потому что сначала повторяется буквально сказанное им, а потом идет просьба о пояснении. Прямой же вопрос звучит как более грубое вмешательство, вторжение; кроме этого, вопрос может (и обычно это так и есть) отражать внутреннюю логику не говорящего, а спрашивающего. Сравните, например, приведенные ниже отрывки диалогов: одна пара высказываний иллюстрирует использование техники «Эхо», другая – постановку прямого вопроса.

– Трудно переживать то, что моя дочь выросла и я ей больше не нужна теперь…

– Не нужна?.. Ты имеешь в виду, что…

* * *

– Трудно переживать то, что моя дочь выросла и я ей больше не нужна теперь…

– В чем именно ты ей не нужна? Что ты имеешь в виду, когда говоришь «не нужна»?

Заметили ли вы разницу, читатель? Представьте себе эти диалоги и попробуйте почувствовать, как влияет на качество контакта реплика слушающего в первом и втором случаях.

Какие типичные ошибки могут быть допущены при использовании техники «Эхо»? Ошибка, в общем, только одна: неправильная, ошибочная идентификация слова или слов, которые являются «узелком», то есть в концентрированной форме содержат в себе важные для говорящего субъективные смыслы. Выбирается слово, смысл которого предельно ясен и лежит на поверхности, конкретен и развернут. В этом случае в ответ на возвращение говорящему слова или части фразы вы услышите недоумевающее или раздраженное «да».

– Трудно переживать то, что моя дочь выросла и я ей больше не нужна теперь…

– Дочь?..

– Ну да, дочь. А что?

* * *

– Мне хочется в этом году хорошенько отдохнуть летом.

– Тебе?..

– Да, мне, а кому же еще? Ну, коту моему, может, тоже хочется.

* * *

– Этот наш новый сотрудник… Долго он здесь не продержится.

– Долго?..

– Мм… Ну да, долго… А что?

По этой самой причине использование техники «Эхо» требует хорошо натренированного уха, которое способно различать слова и части фраз в речи говорящего, несущие для него личную смысловую нагрузку. Именно это умение и нужно развивать.