Особенности постановки вопросов

В предыдущем разделе речь шла о техниках активного слушания. Сейчас мы с вами поговорим о форме активности, которая в определенной степени противоположна слушанию, – постановке вопросов.

Сразу хочу отметить два момента. Во-первых, для каждого из нас (для подавляющего большинства) задавать вопросы гораздо комфортнее и легче, чем слушать, в особенности слушать активно, так, как было описано в предыдущем параграфе. Во-вторых, вопрос воспринимается говорящим как гораздо менее комфортная реакция со стороны слушающего, чем просто активное слушание. Вопрос почти всегда воспринимается как психологическое вторжение (в особенности это касается вопросов определенного типа)! Между тем значительную часть информации можно легко получить, вообще не пользуясь вопросами, а применяя техники активного слушания. Из этого легко сделать практический вывод: во-первых, многим из нас, как ни странно, полезно научиться минимизировать вопросы в собственной манере вести диалог, и, во-вторых, присущая каждому из нас собственная манера задавать вопросы требует осмысления и осознания.

Как правило, мы задаем много вопросов. Естественный ход складывающегося диалога в связи с какой-то большой или маленькой проблемой таков, что нам, как правило, важно сначала разобраться в том, что происходит, – после этого мы предпринимаем какие-то действия. Например, когда ребенок приходит из школы расстроенный, мы долго «допрашиваем» его относительно того, что произошло, потом призываем его «не расстраиваться», «не обращать внимания» и даем парочку практических советов («А ты дай им сдачи!», «Расскажи учительнице»), может быть, отправляемся в школу, чтобы поговорить с педагогом. Для вопросов в этой схеме отведен первый этап – прежде чем что-то делать, нам сначала нужно разобраться в том, что произошло.

В ситуациях, когда мы имеем дело не с бумагами (машинами, товаром), а с расстроенным (удивленным, огорченным, обрадованным) человеком, вопросы могут оказаться не слишком полезными. Многим, наверное, известна на собственном опыте классическая ситуация:

– Чего ты такой, что случилось-то?

– Ничего.

– Я же вижу. Что случилось?

– Ничего.

– Что произошло-то, ты можешь сказать?!

– Все в порядке.

Бомбардировка вопросами «закрытой двери» не дает никакого эффекта – разве что дверь закрывается все плотнее, буквально на ваших глазах.

Для того чтобы понять, почему так происходит и как лучше использовать техники постановки вопросов, давайте обратимся к небольшой классификации, ведь вопрос вопросу – рознь.

По своей форме все вопросы, которые могут быть заданы, принято делить на две большие группы – открытые и закрытые (уверена, читатель, вы об этом уже слышали).

Закрытые вопросы предполагают односложный ответ, обычно «да» или «нет» (но не только). Например, закрытыми являются вопросы: «Сколько тебе лет?», «Как тебя зовут?», «В каком городе ты родился?», «Какой язык ты учил в школе?». Разновидностью закрытого вопроса является вопрос альтернативный, предполагающий возможность выбора из двух (трех и более) предлагаемых вариантов. Например: «Так тебе двадцать или уже двадцать один?», «Ты в Москве родился или в Подмосковье?», «У тебя в школе был английский, французский или немецкий?», «Чай или кофе?».

Мы устроены таким образом, что именно закрытые вопросы «вылетают» у нас в общении с другими людьми на автомате – первыми. Между тем закрытый вопрос имеет целый ряд ограничений, например:

1. Закрытый вопрос вызывает дискомфорт. Если кто-то разговаривает с нами, пытаясь, например, лучше нас узнать, познакомиться, и при этом использует только закрытые вопросы, потенциально полная очарования и игры ситуация превращается в допрос.

– Э-э-э… Как тебя зовут?

– Анастасия.

– Красивое имя. А я Миша.

– Очень приятно.

– Взаимно. А ты… Ты москвичка?

– Да.

– Учишься где-то или работаешь?

– Учусь на врача.

– Какой курс?

– Третий.

– У тебя Первый мед?

– Медико-стоматологический.

– Значит, будешь стоматологом?

– Буду.

– А-а-а-а… С родителями живешь?

– Да.

– А ты одна или есть брат, сестра?

– Есть брат.

– Младше, старше?

– Младше… Ну, мне пора, я пойду, не провожайте меня, не надо, всего вам хорошего, Гриша, то есть Миша, прекрасная погода, доброго вам дня, регулярно посещайте стоматолога, провожать не надо, будьте счастливы, всех благ.

2. С помощью закрытого вопроса можно получить только информацию о фактах («Какой вуз вы заканчивали?», «В каком году был заключен ваш брак?», «Сколько детей в вашей семье?»), а также уточнить правильность понимания фактов, побуждений партнера и ситуации в целом («Я правильно понимаю, что ты хочешь, чтобы я ушел?», «Ты, значит, совсем не сердишься?», «Получается, вы забрали документы из института?», «Значит, вы так и написали нашему зарубежному партнеру?»). Однако при этом закрытый вопрос никогда не позволяет получить информацию о субъективной реальности вашего партнера – то есть понять не фактическую сторону дела, а эмоции, которые испытывает ваш партнер, тот смысл, который имеет для него происходящее, то, как он относится к фактам, о которых идет речь, те поступки, которые он обдумывает. В этом смысле мне всегда приходит в голову сравнение постановки закрытых вопросов со стрельбой в тире: промах не означает ничего, он дает очень мало информации относительно того, как целиться в следующий раз. Оцените, например, диалог матери и дочери:

– Ты чего такая грустная?

– Да так, устала.

– Ты из-за Димы расстраиваешься?

– Нет.

– Из-за того, что Наташа не сможет пригласить тебя на дачу?

– Да нет.

Видите, каждое «нет», которое произносит дочь, означает только то, что догадка матери – неправильная (да и то не факт), но не дает никакой информации о правильном направлении поиска – об истинных причинах дурного настроения.

Открытые вопросы устроены таким образом, что дают большие возможности проявить себя и высказаться при ответе. Они, как правило, начинаются со слов: «как», «каким образом», «что вы можете сказать о», «почему», «зачем», «в связи с чем», «в чем проявляется», «какой (какая, какие)» и т. п.; отвечающий, конечно, может увернуться и ответить односложно («никак», «никакая», «ничего»), однако сама конструкция вопроса словно «приглашает» к развернутому ответу.

– Каково ваше общее впечатление об этом человеке?

– Мне он кажется большим подростком, полным протестных реакций, несмотря на то что ему уже за тридцать; он похож на большого мальчика, задержавшегося в развитии, неуклюжего, резкого и самолюбивого. Чуть что, он настораживается, потому что вот-вот готов к тому, что начнут сомневаться в его взрослости, легко ощетинивается и огрызается, но настоящей спокойной уверенности в нем не чувствуется.

Видите, читатель, как много информации? А если бы был задан закрытый вопрос: «Считаешь ли ты, что это человек по-настоящему взрослый?» – то даже притом что вопрос этот попадает в «яблочко», то есть отражает основную тему высказывания, такого количества информации, да еще и в такой развернутой форме, вы бы не получили.

Открытый вопрос имеет следующие основные особенности:

1. Он психологически очень комфортен для отвечающего, дает ему возможность выразить себя и свое отношение к обсуждаемой теме, не сковывает его никакими рамками. Если вы знакомитесь с человеком, хотите наладить контакт с ним – используйте открытые вопросы.

2. Ответ на открытый вопрос дает массу информации о говорящем, потому что, отвечая на такой вопрос, он расслабляется. Даже если он хотел что-то затушевать и скрыть, если намеревался произвести то или иное впечатление на вас, отвечая на открытый вопрос, он либо «проговорится» (проявит себя настоящим), либо проявит то напряжение, с которым он подбирает «правильные» слова. Лучший способ узнать много о партнере – вовсе не бомбардировать его закрытыми вопросами, а дать ему возможность проявить себя в комфортной обстановке и расслабиться. Для этого хорошо подходят техники активного слушания и открытые вопросы.

3. Ответ на открытый вопрос дает много информации, на которую можно опираться, строя дальнейшую беседу. Поэтому в «светской» беседе (в гостях, при знакомстве) открытый вопрос гарантирует оживленный разговор, в котором не случится неудобных пауз. Если же вы, например, проводите собеседование и вам необходимо верно оценить уровень квалификации сидящего перед вами потенциального сотрудника, открытый вопрос даст вам «поляну» информации, и каждая часть этой «поляны» может быть развернута в отдельное направление беседы.

Приведу пример:

Рекрутер: Какие основные задачи вы решали на прежнем месте работы? Расскажите, пожалуйста.

Соискатель: Ну, много всяких задач. Например, мне приходилось встречать гостей, которые приходили в центр, рассказывать о его работе, подавать им чай или кофе, ориентировать в отношении специалистов и их направлений. Приходилось проводить презентации продуктов, я даже разъезжал с ними по организациям. Работал с оформлением документов по продажам, договоров и т. п. Адаптировал программное обеспечение под работу с продукцией компании, я тогда разработал для них новое приложение, которое экономило много времени и усилий менеджерам, потому что многие из них – не очень молодые женщины, которые с компьютером на «вы».

Посмотрите, читатель, на этот ответ, попробуйте его мысленно «озвучить», услышать. Что обращает на себя ваше внимание? Что «цепляет»?

Рассказывая о встрече гостей и презентации, соискатель использует глагол в возвратной форме «приходилось», который звучит «страдательно»: не «Я это делал», а «Мне приходилось это делать». Может быть, это случайно, однако, вероятнее всего, нет, потому что, говоря о работе с договорами и программным обеспечением, соискатель не употребляет этих слов и вообще заметно оживляется. Можно сделать предположение, что работа с людьми и презентации ему не очень-то нравились (в пользу этого говорит и слово «разъезжать», точнее его негативный эмоционально-смысловой оттенок в контексте целой фразы («приходилось разъезжать»)). Для проверки этого предположения можно попросить соискателя рассказать о том, как он сам чувствовал себя в роли сотрудника, встречающего гостей или разъезжающего с презентациями. Даже если он не захочет рассказать вам всей правды (что ему все это было тошно), вы это почувствуете по скованности, немногословности или фальшиво бодрому тону ответа. Другие направления развития разговора с данным соискателем – это его деятельность в качестве специалиста, оформляющего бумаги и в особенности работающего с программами. Вероятно, вы заметили, что, говоря об этой последней теме, соискатель испытывает гордость за себя и словно хочет «похвастаться» сделанным – вероятно, оно действительно удалось ему отлично.

4. Задавать открытые вопросы для нас непривычно, а между тем люди, хорошо владеющие техникой постановки открытого вопроса, обычно слывут интересными собеседниками.

Представим ситуацию, о которой уже шла речь выше, – вы разговариваете с малознакомым человеком, заинтересованы в том, чтобы наладить контакт и узнать о нем побольше. Сравните закрытые и открытые вопросы, которые могут быть при этом заданы:

 

Представьте себе, читатель, что вы являетесь тем самым человеком, которому адресованы все эти вопросы – и из правой, и из левой колонки. Попробуйте услышать свой внутренний отклик и на те и на другие. Какие из них вызывают большее переживание комфорта и желания быть в контакте с тем, кто их задает?