Аффект партнера: адекватная реакция

В жизни мы довольно часто употребляем слово «аффект»: «Я был в состоянии аффекта». Что же на самом деле оно обозначает?

Аффектом называется бурное, кратковременное, исключительное по своей интенсивности эмоциональное состояние, которое сопровождается выраженными телесными, психофизиологическими изменениями.

В аффекте эмоция настолько сильна, что «верхние этажи» сознания временно выключаются, резко снижается способность человека разумно рассуждать, последовательно обрабатывать информацию, видеть полутона и оттенки. В аффекте клиент магазина может обрушиться со всей силой своего гнева, например, на кассира (цены на конкретный товар в торговом зале обозначены одни, а на кассе пробиваются другие), хотя очевидно, что кассир просто оказался крайним, он не виноват: цены в кассовый компьютер заносит совсем другой человек. Кассир лишь исполнитель, с него и спрашивать нечего. Однако в аффекте этого не понимаешь: кассир предстает живым олицетворением «врагов» и жуликов, которые «наживаются на честных людях». Вспомните собственный опыт: у каждого из нас бывали такие истории. В аффекте «врага», которого видишь перед собой, хочется немедленно уничтожить, и ты уверен, что он этого, конечно же, заслуживает; любые доводы последнего, его попытки что-либо объяснить, а в особенности указания на вашу неправоту, воспринимаются с удвоенной агрессией, усиливают гнев. Это похоже на бурлящую горную реку: можно попробовать бросить в нее бревно или большой камень в надежде немного усмирить поток, однако это всегда дает лишь противоположный эффект.

Вывод простой: когда перед вами находится человек в состоянии аффекта, совершенно бесполезно спорить с ним, доказывать ему, что он ошибается, уверять его, что он неправ, или говорить, что в случившемся есть и его вина. Все это, во-первых, просто не будет услышано, не дойдет до уровня смысловой обработки, не будет воспринято интеллектом (который в этом состоянии отключается). Во-вторых, это будет восприниматься как препятствие на пути, как противодействие и усиливать аффект.

Второй основной признак аффекта – его кратковременность. Будучи крайне интенсивным эмоциональным состоянием, аффект всегда связан с высвобождением большого количества энергии. Такой режим энергетических трат не может продолжаться долго – и вспомните, читатель, собственный опыт: после аффективных вспышек человек всегда чувствует себя обессиленным, сонливым, его организм нуждается в немедленном восстановлении. Таким образом, аффект никогда не длится долго. Например, невозможно находиться в аффекте весь день: чаще всего это состояние длится несколько минут, значительно реже – более десяти минут. Это хорошая новость для тех, кто вынужден находиться рядом и взаимодействовать с человеком, легко впадающим в состояние аффекта: долго это не продлится. Если же он даже спустя десять минут продолжает громко кричать, стучать кулаком – можно быть уверенным в том, что это не аффект и либо перед вами актер (притворяется, чтобы напугать партнера и надавить на него), либо психически больной человек. По статистике, значительно чаще первое.

Стоит переждать, пока буря стихнет, а затем предложить присесть, выпить чашку чаю или воды. Повторяю, после пережитого аффекта человек чувствует себя обессиленным, обесточенным, в особенности тогда, когда до этого находился в болезненном или ослабленном состоянии.

Третье. Аффект сопровождается выраженными психофизиологическими реакциями. Вы можете увидеть, как резко бросилась кровь в лицо, как участились дыхание и пульс; вы точно увидите, что человек двигается не так, как обычно: он делает резкие движения, может ударить (может быть, не человека, но стол, стойку кассы и т. п.), судорожно жестикулирует. Так происходит потому, что энергия (гнева или другого переживания), которой полон человек в аффекте, нуждается в выходе, она словно «взрывает» его изнутри, требуя своего выхода. Именно поэтому человеку в аффекте так хочется кричать, выкрикивать в адрес партнера резкие, грубые, оскорбительные слова! В аффекте хочется видеть эффект от того, что ты делаешь, видеть, как падают на пол предметы, как изменяется поведение человека, который стоит перед тобой.

Как правило, аффект является следствием длительно накапливавшегося психоэмоционального напряжения. Например, девушка раз за разом видит, как ее подруга кокетничает с ее молодым человеком, как смотрит на него, строит глазки, как улыбается и получает взгляды и улыбки в ответ. Она видит, как ее молодой человек все больше увлекается соперницей, и, несмотря на все свои переживания и старания, не может ничего с этим поделать. Она видит торжествующие, высокомерные взгляды, которые та время от времени бросает на нее, и чувствует и злость, и беспомощность, и отчаяние одновременно. В один «прекрасный» день одного выпада соперницы в ее адрес, одной даже сравнительно безобидной шутки будет достаточно, для того чтобы произошел взрыв.

Обычно аффект возникает в зоне особо значимых отношений человека. Например, если для него исключительно важны продвижение по работе, карьера, он будет болезненно реагировать на все, что создает ему для этого препятствия. Ведь эмоции – это реакция на то, как соотносится текущая ситуация с нашими потребностями. Для молодой матери, полностью погруженной в заботы о ребенке, исключительно значимым будет все, что с этим связано: например, если ребенок заболел, но не может получить необходимую медицинскую помощь, мать может впасть в состояние аффекта и устроить скандал в отношении медицинского персонала. С другой стороны, аффект, напряжение для которого копилось в связи с какой-то значимой системой отношений, может разрядиться в ситуации, которая никак с ней не связана, – именно с такими случаями, как правило, связаны инциденты в метро, магазинах, общественных местах.

Сочетание энергетической мобилизации и исключительно интенсивного эмоционального состояния производит эффект частичной амнезии, при которой человек сохраняет лишь отрывочные воспоминания о том, что произошло. В случаях особо сильного аффекта человек может помнить события, предшествовавшие аффекту, то, что послужило его «спусковым крючком», однако дальнейшие воспоминания оказываются стертыми. Он не помнит дословно всего того, что говорил, и впоследствии может даже не поверить, что произносил те или иные слова. По этой причине не имеет смысла требовать извинений за все то, что было выпалено, дословно предъявляя и то и это. Я не говорю, что в этой ситуации человек не отвечает за свое поведение. Однако вспомним: даже в случае судебного разбирательства наличие аффекта является смягчающим вину обстоятельством!

Аффект может случиться у любого из нас, в любом возрасте (есть научные данные о том, что даже грудные дети переживают аффекты, и любая внимательная мать подтвердит вам это). При некоторых особенностях характера человек склонен чаще впадать в аффекты, а у кого-то они случаются реже.

Как же вести себя с человеком, который находится в контакте с вами и переживает аффект?

Во-первых, если речь идет о ситуации, в которой присутствуют другие люди (например, в профессиональной ситуации – клиенты или коллеги), по возможности следует увести человека из места публичного скопления людей. Например, если аффект случается у клиента банка, лучше увести человека из общего зала в другое помещение. Это связано с тем, что аффект «заразен», равно как и любая интенсивная эмоция. Нервозность, раздражение или тревога молниеносно передадутся окружающим. В таком случае обычно клиенту говорят, что его обязательно выслушают, что с его жалобой будет разбираться руководитель, и к этому самому руководителю ему предлагают пройти.

Человеку в аффекте исключительно важно то внимание, которое будет к нему проявлено; игнорирование породит новую волну гнева и раздражения. Поэтому не нужно игнорировать человека или пытаться отделаться от него (хотя, если быть честным, общение с таким человеком воспринимается как небезопасное, пугающее, поэтому желание держаться на расстоянии можно понять). Важен зрительный контакт: таким образом вы показываете человеку, что слушаете его, что вам важно то, что он говорит, что вы воспринимаете его всерьез. Вспомните себя в подобных ситуациях: отсутствие контакта глазами очень злит. Необходимо дать человеку высказаться, ведь прежде чем он это сделает, он не будет в состоянии сколько-нибудь здраво, трезво рассуждать, его рассудок будет затуманен сильными эмоциями.

Поэтому третий важный момент – дать человеку возможность сказать. Пожаловаться. Предъявить претензии. При этом применяются пассивные техники слушания (техника «Молчаливая поддержка» – см. «Техники активного слушания» в главе 2): сохраняя контакт глазами и внимательное, заинтересованное выражение лица, мы слушаем, периодически кивая головой и выражая свое внимание коротенькими словами («Ага», «Угу», «И…», «И что же?», «А он?» и т. п.). Техника «Молчаливая поддержка» позволяет человеку выразить (хотя бы частично) сильную эмоцию, находясь при этом в контакте с вами, не теряя его; это дает быстрый эффект облегчения состояния. Однако, пока поток переживания не сошел, бесполезно что-то обсуждать по существу: в силу выключения высших интеллектуальных процессов под влиянием эмоций это будет просто бессмысленно.

Нужно разобраться в том, что говорит вам человек, уделить этому внимание, не пожалеть усилий. Если ситуация имеет деловой характер и человек принес вам какие-то бумаги, договоры, квитанции, внимательно просмотрите их – это очень нужно вашему партнеру, да и вам тоже.

Как вы увидите, что аффект «отработан» и поток эмоций стал управляемым, более спокойным?

Во-первых, когда человек находится в состоянии аффекта, он неспособен поддерживать диалог, его речь – это принципиальный монолог: он выкрикивает что-то, может быть, даже задает риторические вопросы («Как, по-вашему, это нормально?», «Это что, соблюдение норм обслуживания?» или «Сколько еще это может продолжаться?!»), однако явно не ждет ответа по существу. Ему важно не обсуждать что-то, а быть выслушанным и воспринятым всерьез; ему важно получить помощь. Когда аффект «сходит» и интенсивность эмоционального состояния снижается, человек обращается к вам уже с вопросами или просьбой о разъяснении («И что теперь мне делать?», «Куда мне теперь обращаться?» или «Как мы с тобой будем решать этот вопрос?»), а также способен услышать и (что немаловажно) понять ответ.

Во-вторых, вы увидите, как изменился взгляд. В аффекте человек смотрит на окружающих, но, если можно так выразиться, его взгляд обращен внутрь, на самого себя, глаза словно расфокусированы, взгляд затуманен. На исходе аффекта взгляд проясняется и становится более осмысленным, ясным.

В-третьих, одним из основных признаков снижения интенсивности эмоционального переживания является снижение скорости речи, а сама речь становится заметно тише, между высказываниями появляются паузы.

Когда вы отмечаете наличие все трех перечисленных признаков, это означает, что аффект на исходе и человек теперь в состоянии поддерживать с вами диалог. Здесь важными могут оказаться следующие моменты.

Скажите ему, что понимаете, что он переживает конкретные чувства (назовите их: «Я понимаю, что вы очень раздражены» или «Понимаю ваш гнев»), и что для них действительно имеются основания (например: «Оператор действительно допустил ошибку» или «Товар действительно просрочен», «Квартира и в самом деле не убрана»). В этом вам поможет знание техники активного слушания, которая называется «Отражение чувств», она подробно описана и разобрана на примерах в разделе «Техники активного слушания» главы 2.

Если вы действительно допустили ошибку, признайте ее и принесите свои извинения («Извини, пожалуйста», «Приношу вам свои извинения» или «От лица организации приношу вам свои извинения»).

Необходимо как можно быстрее сориентироваться в том, что конкретно вы можете сделать для партнера, чтобы его проблема была по возможности решена (если такая проблема действительно есть и если можно что-то сделать). Например, если возникла проблема с некачественным товаром, необходимо как можно быстрее заменить его; если был неверно составлен договор, немедленно внести в него правки. Если это ваш клиент и он должен будет предпринять какие-либо действия, обозначьте для него эти действия (а еще лучше изложите их на бумаге, чтобы потом он не путался в воспоминаниях).

Очень хорошо, если вы можете предложить партнеру какой-то «бонус» – какое-то приятное дополнение к ситуации, отвечающее его потребностям. Например, если это клиент, который предъявлял претензии, пообещать, что его претензия будет персонально рассмотрена при формировании новых стандартов обслуживания, сказать, что вы очень благодарны за нее (кстати, часто это действительно очень полезная информация), и, например, предоставить скидку на следующую покупку. В семейных ссорах приятной неожиданностью может быть предложение сходить куда-нибудь в ресторан или провести вечер вдвоем, возродив прежние романтические традиции.

Чего лучше не делать, когда партнер, находящийся перед вами, в состоянии аффекта? Какие типичные ошибки мы обычно допускаем?

1. Игнорирование. Как уже я писала выше, оно проявляется в том, что вы прячете или отводите глаза, утыкаетесь в «очень важную работу». Поворачиваетесь спиной. Делаете попытку уйти в соседнее помещение и закрыть за собой дверь. Говорите: «Это не наша проблема», «Мы этим не занимаемся», «Это не моя ошибка».

2. Перебивание. Когда человек находится в состоянии аффекта, ему очень важно высказаться. Даже если вы перебиваете его не просто потому, что хотите «за ткнуть», а с целью рассказать ему о том, что он неправ (не совсем прав), или предоставить ему какую-то информацию, это будет порождать у него новую волну возмущения и злости.

3. Обвинение. Например, вы говорите ему, что это он допустил ошибку, никто другой не виноват, или произносите что-то вроде: «Надо было самому правильно следить за ценами, а не набрасываться на людей». Не обвиняйте человека в том, что он кричит, это не свидетельство его дурного характера, а выражение беспомощности перед сложившейся ситуацией, с одной стороны, и затапливающими его чувствами – с другой.

4. Страх. Интересно, что человек в состоянии аффекта, уловив испуг, страх в глазах своего партнера, обычно чувствует удовлетворение и удваивает свои усилия; здесь вы уже сами становитесь жертвой агрессии партнера, давая ему возможность для получения некоего садистического удовлетворения.

Понимание того, что́ такое аффект и как с ним правильно обращаться, делает это состояние хотя и по-прежнему малоприятным, но уже более понятным и далеко не таким страшным. В аффекте человек превращается в беспомощного ребенка, и понимание этого помогает отнестись к этой ситуации с большим спокойствием и принятием.