Вечер перестает быть томным». Эмоциональное напряжение

«Коридор оптимального напряжения» и ответвления от него

Сегодня у Марины трудный день. Про себя она его определила, еще только-только встав с постели, как «утро стрелецкой казни».

Марина – операционист в банке; вечерами она ходит на занятия в университет, готовясь к получению основной специальности. Но дни посвящены работе. Клиентов в банке очень много, приходится обслуживать очень и очень разных людей. Сегодня у Марины экзамен, что-то вроде профессиональной аттестации. Сегодня ее работу (как и работу других операционисток) будет наблюдать и оценивать специальный эксперт.

Ладони потеют, в горле пересохло еще до завтрака, ноги почему-то мерзнут. Марина старательно наносит на ресницы тушь и не сразу замечает, что она уже это сделала, – красит глаза второй раз. Вкус еды не чувствуется, привычный бутерброд кажется бумажным и вызывает отвращение. Забыв его на столе, Марина ковыляет к метро, и ноги ее не чувствуют земли.

На работе она отвечает на вопросы невпопад, трижды здоровается с начальницей и, отправившись к рабочему месту, с разбегу влетает головой в стеклянную дверь, которую не заметила.

Рядом с рабочим местом уже находится эксперт. Плотный мужчина с цепкими взглядом и плотно сжатым, недобрым ртом. При виде его желудок Марины стремительно ухает куда-то вниз, а в глазах темнеет. Хоть бы клиенты полегче попались…

К окошку подходит женщина средних лет с усталыми глазами. Она сует Марине какую-то квитанцию, и та не может понять, что от нее требуется. Женщина терпеливо объясняет, потом начинает раздражаться и повышать голос, от чего Марина вообще теряет способность соображать. Она с детства не переносит, когда на нее кричат, – начинает плакать навзрыд, неподконтрольно и горько и не может остановиться. Стоп, только не рыдать здесь, здесь нельзя, нельзя!.. Но слезы уже текут сами собой, откуда их столько, непонятно, и застилают глаза, и заливают квитанции. Проверяющий нервно постукивает по столу тонко очиненным карандашом и сухо откашливается, и этот звук наполняет живот Марины каким-то тошнотворным ужасом, отдается болью, словно это не звуки кашля, а удары…

Знакомые ощущения, читатель? Наверное, каждый из нас сталкивается со стрессовыми ситуациями, подобными описанной, – экзамен, проверка, пугающий, напряженный разговор… Под влиянием стресса снижаются способности рациональной оценки поступающей информации, эмоции снижают способность здраво рассуждать, остро реагирует тело, резко падает эффективность труда.

Еще в 1908 году американские психологи Роберт Йеркс и Джон Додсон экспериментальным образом (между прочим, в опытах на мышах и обезьянах) установили закономерность, которая известна в психологии как закон Йеркса – Додсона. Смысл его заключается в установлении связи между интенсивностью возбуждения (силой мотивации) и эффективностью деятельности. Эта связь имеет вид перевернутой U-образной кривой. Иначе говоря, любая деятельность (в том числе общение и взаимодействие людей) наиболее эффективна при некоем оптимальном уровне мотивации (обычно это средний уровень); при более низком и более высоком уровне мотивации деятельность далеко не столь эффективна. Чтобы проиллюстрировать это, приведу несколько примеров.

Первый пример – эксперимент Йеркса – Додсона, проведенный на людях. Испытуемые должны были решать задачи-головоломки, и правильное решение этих задач вознаграждалось денежной суммой, размер которой варьировал от ничтожного вознаграждения до весьма и весьма ощутимой суммы (которая в данном случае задавала интенсивность мотивации, или силу возбуждения). При низком размере оплаты люди не затруднялись, работали, что называется, спустя рукава и в результате допускали много ошибок. Рост вознаграждения приводил к резкому повышению количества правильно решенных задач. Однако по мере возрастания суммы выше определенного уровня наступал ажиотаж, испытуемые начинали суетиться и в результате допускали большое количество ошибок.

Для себя я шутливо обозначаю это таким образом: похоже, две основные проблемы человека при осуществлении им какой-либо деятельности – это «скучно» и «страшно», и коридор оптимальной мотивации пролегает где-то между ними, как между Сциллой и Харибдой. Применительно к ситуациям общения двух и более людей – обучению, совместному труду и т. п. – могу сказать, что для того, чтобы общение, взаимодействие протекало на высоком уровне, очень важно, чтобы эмоциональное напряжение партнеров (сила возбуждения) находилось на некоем среднем, оптимальном уровне, который и называется «коридором оптимального напряжения», и не выходило за рамки этого оптимума. Ученик, которому скучно, плохо усваивает материал или готовит уроки; однако он это делает не менее плохо в том случае, если взвинчен или запуган.

За пределами «коридора оптимального напряжения» в контакте лежат слишком слабая активация («скучно») и излишне интенсивная («страшно»). Излишне интенсивная активация возникает в ситуациях, когда ваш партнер обсуждает с вами какой-то важный (вероятно, деловой) вопрос, находясь в состоянии напряжения, дискомфорта, ощущая угрозу в свой адрес с вашей или чьей-то еще стороны. Приходилось ли вам, читатель, разговаривать с людьми, которые являются на момент вашего контакта жертвами групповой травли (моббинга) на работе или в школе, институте? Если да, то вы, наверное, отмечали связанную с тяжелым эмоциональным состоянием этих людей неспособность (сниженную способность) к рациональному анализу и решению интеллектуальных задач, к последовательному рассуждению. Школьник, который находится в классе на положении «козла отпущения», буквально тупеет, хотя вообще-то от природы является очень сообразительным. Под влиянием острого стресса, напряжения с людьми происходят очевидные перемены. Поэтому способность распознавать уровень эмоционального напряжения партнера и гибко реагировать на него, например снижать, является важнейшей компетенцией любого специалиста, по роду деятельности связанного с людьми: педагога, управленца, психолога, психотерапевта, социального работника и т. п.

Откуда же берется эмоциональное напряжение в контакте? Довольно часто оно бывает вызвано какими-либо негативными переживаниями или событиями, которые не имеют прямого отношения к самому контакту. Например, ваш партнер, разговаривая с вами, по каким-либо причинам сдерживает свое желание немедленно отправиться в туалет. Или его настроение испорчено утренней размолвкой с женой. Может быть, сильно болит зуб. С другой стороны, есть и другое – человек, с которым он включен в контакт, может вести себя так, что напряжение у его визави возрастает. Наверное, вы замечали эту особенность индивидуального стиля: с некоторыми людьми всегда приятно и легко, и даже плохое настроение рядом с ними проходит – они умеют снижать напряжение. Рядом с другими появляется взвинченность, нервозность, в воздухе словно «летают иголки», хотя предмет разговора абсолютно безопасен, в нем не заложен конфликт. Индивидуальный стиль общения такого человека способствует росту напряжения у партнера. С чем же связаны эти различия? В чем конкретно они заключаются?

Микроанализ диалогов показывает, что люди, часто вызывающие у своих собеседников возрастание эмоционального напряжения, осознанно либо (что бывает гораздо чаще) бессознательно наносят удары по Я партнера и границам его индивидуального психологического пространства. Сюда относится, например, следующее: игнорирование партнера в диалоге (один начал говорить, а другой машет рукой и бросает: «А, ладно, неважно!», «Что ты можешь важного сказать?»), прямое обесценивание партнера («Яйца курицу не учат», «Когда поживешь с мое, тогда и рот будешь открывать со своим мнением»), агрессия в его адрес («Ты ничтожество, и еще будешь меня учить!»), вторжение в личное пространство (прислониться к человеку, обнять его, когда он к этому не готов и на это не согласен, поцеловать или потрепать за волосы без получения согласия). Интересно, что люди, которые поступают так часто, не осознают, что переходят границы дозволенного.

Хочется оговориться, что ширина «коридора оптимального напряжения» у разных людей разная, так же как бывают люди «толстокожие» и «тонкокожие»: один внутренне не реагирует даже на очень грубую шутку в свой адрес, тогда как другой годами помнит допущенную в его адрес бестактность. При общении с человеком важно понимать и учитывать его особенности: то, что допустимо в качестве конструктивной критики для одного, будет просто убийственно для другого.