Понятие коммуникативной компетентности персонала службы приема и размещения

Важнейшим критерием, который способен улучшить предоставление услуг все же остается отбор персонала. Очень актуальным является формирование, с одной стороны, такой команды исполнителей, уровень компетентности которых даст возможность обеспечить эффективное выполнение инновационных проектов, а с другой – рациональное распределение человеческих ресурсов с целью эффективной реализации портфеля проектов в рамках инновационного предприятия или организации

Работники всех отелей, как правило, специалисты в сфере предоставления услуг, тем более, что значительная часть отелей, являются базовыми предприятиями для практики и трудоустройства выпускников, поэтому все хорошо знают основные правила, необходимые при общении с людьми с ограниченными возможностями, причем это касается как терминологии, так и корректного обращения. Важно отметить, что неформальное общение и отношения с пожилыми людьми и другими категориями гостей, требующими повышенного внимания, должны быть основаны на некоторых правилах и знаниях: 

- прежде всего, надо обращать внимание на личность человека, не акцентируя на его физических недостатках; 

- необходимо поддерживать возможности и умения, а не ограничения; 

- при общении надо избегать терминов «инвалид», «калека», лучше сказать «человек с ограниченными возможностями, проблемами здоровья» и так далее;

- важно не проявлять чрезмерного внимания к таким лицам и не окружать их гиперопекой; тем более, если это ребенок с ограниченными возможностями;

- корректно надо подбирать терминологию; о тех, кто передвигается с помощью механических средств надо говорить: «использующий кресло-коляску, передвигающийся с помощью кресла-коляски» и тому подобное. 

Функциональные ограничения, которые мешают человеку ходить, слышать, говорить, не являются причиной его недееспособности; истинную причину составляют барьеры окружающей среды и общества.

Поставив себя на место гостя, всегда можно оценить, насколько комфортно клиент себя чувствует, и чего не хватает. Так, во время проведения практики, по возможности, студенты осуществляют ролевые игры: привередливый клиент или клиент с ограниченными возможностями – рецепция, менеджер, горничная и тому подобное. После этого осуществляется обмен мыслями, как именно наилучшим образом выходить из ситуации, не вызывая ни конфликта, ни неудобств

При подготовке персонала для работы с туристами с ограниченными физическими возможностями необходимо учитывать требования служб медицинской реабилитации. Персонал, который предоставляет услуги, должен быть подготовлен теоретически и должен уметь работать с людьми с особенными потребностями. Обслуживающий персонал не должен бояться предложить людям с ограниченными возможностями свою помощь и должен быть готов к ведению разговора с людьми с ограниченными возможностями и относиться к ним, как к любому другому лицу.

В первую очередь обслуживающий персонал должен быть психологически готовым к общению с лицами на колясках. Учитывая различные сложности травм и заболеваний людей в колясках, необходимо, чтобы обслуживающий персонал, например, в ресторанах: подходил к столику, где сидит человек на коляске и предлагал сделать заказ, или предоставить ему ту или иную информацию, которую он / она по тем или иным причинам не может получить самостоятельно.

Гости разных гостиниц оставляли свои комментарии  об оборудовании в гостиницах и их общения с работниками, вот какие они:

1. -…у них есть несколько номеров для людей с инвалидностью. Просторные ванные комнаты, что очень важно. Все по классике – как в любых мировых сетях. Также там были двери, которые открываются специальной кнопкой. То есть перед дверью стоит такой столбик с кнопкой, колясочник к нему подъезжает нажимает кнопку, дверь открывается – не надо просить посторонних, чтобы тебе открыли дверь.

2. -…к сожалению,я сам не могу застегивать рубашки. Поэтому я просил работников отеля застегивать их мне, хотя мне и было очень неудобно это делать. Они всегда мне отвечали: «Все нормально, не беспокойтесь». За это им очень большое спасибо.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ГОСТЯМИ ГОСТИНИЦЫ, ИМЕЮЩИМИ ОГРАНИЧЕННЫЕ ФИЗИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ПАО «ГК «КОСМОС»