Стандартизация и сертификация в СКС и Т

1. Государственная политика и законодательство в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г.

 

Вся тур. индустрия полагается на 4 основных ГОСТа?

1. ГОСТ Р 50644-94 «Тур.-экскурс. обслуживание. Требования по обеспечению без-ти туристов и экскурсантов».

2. ГОСТ Р 50645-94 «Тур. – экскурс. обслуж-е. Классификация гостиниц».

3. ГОСт Р 50681-94 «Тур – экскурсион. обслуживание. Проектирование тур. услуги».

4. ГОСТ Р 50690-2000 «Тур. услуги. Общие требования».

В них изложены общ. требования к тур и экскурс. обслуживанию. Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру и после изучения каждого из них можно вынести общие положения, которые являются важными и применимыми к каждой тур. организации:

1. Тур. организация, оформ. тур несет ответственность за каждого участника, купившего тур. пакет или индивид. тур в ту или иную страну. Тур фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психич. или физич. нагрузках, которые могут угрожать без-ти туристов во время поездки и информировать туристов в связи с чем они возникают, предоставлять инфу о том, как действовать при ЧС и все контакты для связи в той или иной стране или регионе. Транспортные средства, места проживания и весь тур. инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или треб-м установленным действующим НПА. Весь тур. персонал, сопровожд. во время тура должен быть подготовлен к ЧП.

2. Достоверность инфы, т.е. турфирма обязана заранее предоставить всю информацию о своей фирме, о возможных проблемах или задержках и всю контактную информацию.

3. Регионы, предлагаемые турФ для отдыха должны быть экологически чистыми и безоп. для здоровья.

4. Высокая проф подготовка сотрудников.

Право потребителя на получение кач. и безоп. услуги обеспеч. законодательными актами РФ.

Отношения, возник м/у потребителем и исполнителем при выполнении и оказании услуг регулирует ФЗ «О защите прав потребителя» от. 5,12,95. В ст. 4 этого закона исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей для которых услуга такого рода обычно используется.  При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предъявляются к гостиничным, транспортным услугам, услугам питания и торговли. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя подлежит возмещению в соответствии со ст. 14.

Применение основных положений ФЗ «О санитарно -эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.99 №52 обеспечивается посредствам:

- профилактика заболеваний в соответствии с сан-эпид. обстановкой и прогнозам ее изменения

- выполнение профилактических мероприятий и обязательного соблюдения гражданами их как составной части, осуществляемой ими деятельности

- гос. сан-эпид нормирование

- гос. сан-эпид. надзора

- сертификация продукции, услуг, работ

- лицензирование видов деятельности, представляемых потенциальную опасность для человека

- мер по своевременному информированию населения о возникновении заболеваний и профилактических мероприятий

- мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения, а также о пропаганде ЗОЖ.

Основой гос. политики в области обеспечения безопасности является ФЗ «О безопасности» от 05.03.92 № 2446-1. Законом закреплены правовые основы обеспечения безопасности личности, общества, государства. Он определяет систему безопасности и ее функции, устанавливает порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, контроля и надзора за их деятельностью. К основным объектам безопасности относятся:

- личность – ее права и свободы;

- общество – его материальное и духовные ценности;

- государство – его конституционный строй, суверенитет, территориальная целостность, как основа обеспечения безопасности личности и общества.

Вопросы обеспечения безопасности в туризме освещены в ФЗ «Об основах тур. Дея-ти в РФ». Здесь указано: «Гос. регулирование туристской деятельности осуществляется в том числе путем защиты прав и интересов туристов, обеспечению их безопасности». В ст. 10 говорится: «…К существенным частям договора о предстоящей поездке относятся достоверная информация об условиях безопасности туристов», а гл. 7 целиком посвящена безопасности туристов. В законе записано: «Федеральный орган исполнительной власти обязан информировать турА и турО об угрозе безопасности туристов в стране временного пребывания.» Законом предусмотрено обязательное, незамедлительная публикация информации о возникших угрозах безопасности.

 

2. Право потребителя на качественную и безопасную услугу: действие Закона о защите прав потребителей и Гражданского кодекса в сфере производства, реализации и потребления туристских услуг. Договор с клиентом, пакет документов при оформлении тура.

 

ФЗ от 9 января 1996 г. «О защите прав потребителей». Настоящий закон регулирует отн-ия, возник-ие м\у потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании У.), устан-ет права потребителей на приобретение товаров (работ, У.) надлежащего качества и безопасных д\жизни и здоровья потребителей, получение инф-ции о товарах (работах, У.) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, гос-ую и общест-ую защиту их интересов, а также опред-ет механизмы реализации этих прав.

Осн-ые понятия, использ-ые в Настоящем законе:

- потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий приобретающий или использующий товары исключит-но д\личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли;

- изготовитель – орг-ция независимо от ее формы собств-ти, а также ИП, производящие товары для реализации потребителям;

- исполнитель – орг-ции, выполняющие работы или оказывающие У. потр-м по возмездному договору;

- продавец – орг-ции, реализующие товары потр-м по договору купли-продажи;

- стандарт – гос-й стандарт, санитарные нормы и правила и др. док-ты, кот-ые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, У.);

- безоп-ть товара;

- недостаток товара.

Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) — кодекс федеральных законов Российской Федерации, регулирующих гражданско-правовые отношения. Гражданский кодекс имеет приоритет перед другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами в сфере гражданского права. Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и направленных на регулирование общественных отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности – изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

Туристская услуга как товар имеет ряд особенностей: неосязаемость, неспособность к накоплению, ее производство и потребление происходят одновременно, потребитель участвует в процессе производства туристской услуги. Ошибка или оплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить.
Основу российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», который определяет отношения между производителем и потребителем турпродукта, перечисляет основные права и обязанности, регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качества входящих в него услуг. «О защите прав потребителей», «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре категории:

1.Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. К мелким из них можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер, к грубым ошибкам – отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице. 2.Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Незначительные – изменение времени вылета, серьезные – замена отеля.

3.Недостоверная или неточная информация о туре. Например, расстояние отеля от моря или о доп. Услугах отеля.

4.Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор – это соглашение сторон, содержащее условия тура, а также другие условия, к которым относятся права и обязанности сторон. Как правило турфирма в последнем пункте старается оставить за собой больше прав и меньше обязанностей.
Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно закону «О защите прав потребителей» турист имеет право: - на просвещение в области своих прав, - безопасность - информацию об изготовителе товара и т.д. Большинство претензий разрешается на стадии ее предъявления, другие – в суде или в вышестоящей инстанции, например, в специальную комиссию при лицензионном управлении Министерства внешнеэкономических связей и туризма.

 

3. Цели, задачи и объекты лицензирования. Нормативная база лицензирования в туризме РФ. Лицензия как разрешительный документ на осуществление туристской деятельности в течение установленного срока. Органы, выдающие лицензии, порядок выдачи, оплата. Случаи отказа в выдаче лицензии, причины и порядок аннуляции, другие частные случаи. Незаконность туристской деятельности без наличия лицензии.

 

В целях защиты прав и интересов туристов до 01.01.2007 г. в Российской Федерации подлежали лицензированию, стандартизации туроператорской и турагентской деятельности, а также объекты туристской индустрии.

Лицензия – это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Порядок выдачи лицензии осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливались законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносились в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, до 01.01.2007 г. регулировался следующими нормативно-правовыми актами:

– Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ;

– «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. №95);

Данные нормативные акты определяли основные условия и требования, выполнение которых было необходимо для получения той или иной туристической лицензии.

Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» были определены органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности. В сфере туризма таким органом до 2005 г. являлся Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму, который осуществлял лицензирование туристской деятельности и делегировал на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным туристским фирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. После 2005 г. данный орган переименован в Федеральное агентство по туризму.

Туристские предприятия, получившие государственную лицензию на туристскую деятельность, заносились в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, мог прекратить ее действие из-за несоблюдения турфирмой лицензионных требований.

Для получения лицензии заявитель представлял в уполномоченный орган:

1) заявление о выдаче лицензии с указанием: для юридических лиц – наименования и организационно-правовой формы заявителя, юридического адреса, номера расчетного счета и наименования соответствующего банка; для физических лиц – фамилии, имени, отчества, паспортных данных (серии, номера, когда и кем выдан) и местожительства. Также указывается вид деятельности и срок действия лицензии. Форма заявления утверждается органом, уполномоченным лицензировать виды деятельности;

2) нотариально заверенные копии учредительных документов (при отсутствии нотариального заверения необходимо предъявить оригиналы);

3) копию свидетельства о государственной регистрации;

4) документ (квитанция), подтверждающий оплату рассмотрения заявления;

5) документ налогового органа о постановке на учет или копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя со штампом налогового органа.

Все документы, представленные для получения лицензии, регистрировались органом, уполномоченным на ведение лицензионной деятельности. Рассмотрение заявления о выдаче лицензии и выдача лицензии осуществлялись на платной основе. Решение о выдаче или отказе в выдаче лицензии принималось в течение 30 дней со дня получения заявления со всеми необходимыми документами.

Бланки лицензий имели степень защищенности на уровне ценной бумаги на предъявителя, являются документами строгой отчетности, имеют учетную серию и номер. Приобретение, учет и хранение бланков лицензий осуществляли уполномоченные органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, и органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности.

Условиями действия лицензии являлись:

- доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

– наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием;

– наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет;

– оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг;

– представление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата, его юридическом адресе, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деятельности.

В случае отказа в выдаче лицензии заявителю направлялось уведомление в письменной форме в 3-дневный срок после принятия решения с указанием причины отказа. Основаниями для отказа в выдаче лицензии являлись:

– отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям, необходимым для осуществления международной туристской деятельности и условиям безопасности.

Лицензия выдается на 3 года, но может быть выдана и на меньший срок по заявлению лица, обратившегося за ее получением.

При осуществлении предпринимательской деятельности без лицензии следует ответственность.

1. Административная ответственность

Осуществление предпринимательской деятельности без лицензии, если лицензия обязательна, влечет наложение административного штрафа:

на граждан в размере - от двадцати до двадцати пяти минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой;

на должностных лиц - от сорока до пятидесяти минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой;

на юридических лиц - от четырехсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой.

2. Гражданская ответственность

Любые сделки, совершенные юридическим лицом, у которого нет лицензии признаются не действительными.

3. Уголовная ответственность.

Под незаконным предпринимательством уголовное законодательство понимает "осуществление предпринимательской деятельности без регистрации либо без лицензии в случаях, когда лицензия обязательна, или с нарушением условий лицензирования". Условием привлечения к уголовной ответственности является причинение в результате такой деятельности крупного ущерба гражданам, организациям или государству либо извлечение дохода от данной деятельности в крупном размере. Наказывается:

штрафом до 300 тыс. рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до 2 лет,.

обязательными работами на срок от 180 до 240 часов;

арестом на срок от 4 до 6 месяцев

 

4. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг. Международная организация по стандартизации (ИСО). Основы законодательства по стандартизации и сертификации. Задачи стандартизации в сфере туризма. Объекты стандартизации. Федеральное законодательство: Законы РФ «О безопасности», «О стандартизации», «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» и др. Обязательная и добровольная сертификация.

 

Международная организация по стандартизации (ИСО)

Международная организация по стандартизации создана в 1946 г. двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации. Фактически работа ее началась с 1947 г. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Россия стала членом ИСО как правопреемник распавшегося государства.

Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК). Некоторые виды работ выполняются совместными усилиями этих организаций. Кроме стандартизации ИСО занимается проблемами сертификации.

ИСО определяет свои задачи следующим образом: содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях.

На сегодняшний день в состав ИСО входят 120 стран своими национальными организациями по стандартизации. Россию представляет Госстандарт РФ в качестве комитета – члена ИСО. Сильные национальные организации в странах-членах ИСО являются опорой для ее функционирования. Поэтому комитетами-членами признаются только те организации, которые наилучшим образом отражают положение своей страны в области стандартизации и имеют значительный опыт и компетентность, что требуется для эффективной деятельности по международной стандартизации.

Национальные организации — это проводники всех достижений ИСО в свои страны, а также выразители национальной точки зрения в соответствующих технических комитетах организации. Высший орган ИСО — Генеральная Ассамблея.

 

Нормативное регулирование стандартизации в РФ.

Государственная система стандартизации РФ начала формироваться в 1992 г. в связи со становлением государственной самостоятельности России.

Основой ГСС является фонд законов, подзаконных актов, нормативных документов по стандартизации. Этот фонд представляет четырехуровневую систему:

1. Техническое законодательство.

2. Гос. стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической информации.

3. Стандарты отрасли и стандарты научно-технических и инженерных обществ

4. Стандарты предприятий и технические условия..

Техническое законодательство является правовой основой ГСС. Оно представляет совокупность законов РФ, подзаконных актов по стандартизации, применяемых для государственного регулирования качества продукции и услуг. Правовую основу его составляют прежде всего законы РФ «О стандартизации» от 10.06.93 № 5154-1; №475885-4 «Об обеспечении единства измерений»; «О сертификации продукции и услуг».

Нормативные документы II уровня представлены:

- государственными стандартами Российской Федерации;

- межгосударственными стандартами (ГОСТами);

- государственными стандартами бывшего СССР (ГОСТ);

- правилами, нормами и рекомендациями по стандартизации;

- общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной информации.

Нормативные документы III уровня представлены стандартами, сфера применения которых ограничена, определенной отраслью народного хозяйства.

Нормативные документы IV уровня представлены НД, сфера действия которых ограничена рамками организации (предприятия) — стандартами предприятий (СТП) и техническими условиями (ТУ).

Задачами стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Закон о безопасности. Настоящий Закон закрепляет правовые основы обеспечения безопасности личности, общества и государства, определяет систему безопасности и ее функции, устанавливает порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, а также контроля и надзора за законностью их деятельности.

Закон РФ от 10 июня 1993 г. № 5154-I

О стандартизации (с изменениямиот 27 декабря 1995 г., 30 декабря 2001 г., 10, 25 июля 2002 г.) Настоящий Закон устанавливает правовые основыстандартизации в Российской Федерации, обязательные для всех государственныхорганов управления, а также предприятий и предпринимателей (далее - субъектыхозяйственной деятельности), общественных объединений, и определяет мерыгосударственной защиты интересов потребителей и государства посредствомразработки и применения нормативных документов по стандартизации.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

О сертификации продуктов и услуг (в ред. Федеральных законов от 27.12.1995 N 211-ФЗ Настоящий Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее - продукция) в Российской Федерации, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ. К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы РФ, государственные стандарты (в том числе принятые в РФ межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам.

Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Госстандарт России, а по отдельным видам продукции и услуг - другие федеральные органы исполнительной власти РФ. если это предусмотрено законодательными актами РФ.

Правила сертификации разъясняют понятие «добровольная сертификация», которая проводится по инициативе заявителей на соответствие требованиям стандартов, технических условий и других документов, определяемых заявителем. Добровольная сертификация проводится органами по добровольной сертификации на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Органом по добровольной сертификации может быть юридическое лицо, образовавшее и зарегистрировавшее в Госстандарте России систему добровольной сертификации и ее знак соответствия, а также юридическое лицо, взявшее на себя функции органа по добровольной сертификации на условиях договора с юридическим лицом, образовавшим систему. Добровольная сертификация может также проводиться органами по обязательной сертификации, входящими в систему обязательной сертификации, если это предусмотрено ее правилами и при наличии в системе знака соответствия добровольной сертификации, зарегистрированного в установленном порядке.

 

5. Основные положения: ГОСТ Р 511185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» и «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».