Тактика и стратегия делового письма

Формула успеха деловой переписки: Внимание => Интерес => Просьба => Действие.

К любому деловому письму предъявляются требования точности и убедительности. При этом убедительность достигается 2мя качествами текста: аргументированностью и грамотностью.

Законы логического построения речи:

· Высказывание не должно быть противоречивым;

· Утверждение не должно быть голословным (мысли должны быть обоснованы);

· Высказывание (мысль) при трансформации/видоизменении в тексте не должно менять определенного содержания;

· Аксиома стратегии текста делового письма – изложение в начале письма позиции предприятия отправителя по рассматриваемому вопросу;

· Далее следует определить интересы фирмы-адресата и отразить их в тексте письма; творчество в бизнесе – изобретение взаимовыгодных вариантов. Ступенями, которые могут привести к успеху в деловых отношениях являются:

ü Рациональность

ü Понимание

ü Общение

ü Надежность

ü Убеждение

ü Признание

Тактические приемы, которыми достигаются взаимопонимание и признание:

v Уточняйте позиции другой стороны;

v Пишите так, чтобы вас поняли, объясняйте свои решения и поступки;

v Признавайте интересы другой стороны в части проблем;

v Настойчиво предлагайте свои решения;

v В случае неудачи сформулируйте проблему по-другому, предложите свое решение еще раз.

Телеграммы, телексы, телефонограммы, факсы

Телеграмма – документ, передаваемый по телеграфной сети общего пользования. Могут быть различных категорий: срочная, обычная и т.д. Как правило, оформляются на специальных бланках. Адрес короче почтового, часто является условным.

Текст документов предельно краток, без союзов предлогов и знаком препинания. Объем телеграммы не должен превышать 300 слов. Текст телеграммы (служебной) заверяется печатью организации.

Телекс – разновидность телеграммы, которая передается по абонентской телексной сети.

В телексах отсутствуют категории и виды, но могут использоваться знаки пунктуации, а также различные шрифты.

Телефонограмма – документ, содержащий оперативную информацию, передаваемую устно по каналам телефонной связи. Излагаются от первого лица, объем не должен превышать 50 слов.

Факс – копия документа на бумажном носителе, полученная по каналам факсимильной связи. Документы, передаваемые по факсу должны быть оформлены в соответствии с требованиями, предъявляемыми к данному виду документа.

Акты

Акт – документ, составляемый несколькими лицами (комиссией), подтверждающий установленные факты, события или действия (результаты ревизий, инвентаризаций). Акт оформляется на общем угловом бланке. Название вида документа (слово «акт») печатается с двойной разрядкой (пробелы между буквами). Состав реквизитов аналогичен письму. Дата акта – дата события. в необходимых случаях акт включает в себя реквизит 16 – гриф утверждения.

Текст акта состоит из 2х частей:

· Вводная – включает изложения основания для составления акта и перечень лиц, присутствовавших при этом.

· Констатирующая – в ней излагаются цели, задачи, сущность и характер проведенной комиссией работы, фиксируются установленные факты, делаются выводы о полученных результатах.

Акт составляется в том количестве экземпляров, которые определяются потребностью заинтересованных лиц.

Протокол

Протокол – документ, в котором фиксируется последовательность и содержание обсуждения коллегиальным органом поставленных вопросов и принятых решений. Протоколы:

· Развернутые (полные) – содержат запись всех выступлений;

· Краткие – краткая тема выступлений, подписи.

Дата протокола – дата протоколируемого события (принятия решения). Первая страница протокола оформляется на угловом (если протокол утверждается)/продольном(протокол не требует утверждения) бланке формата А4. Последующие страницы печатаются на обычной бумаге.

Текст протокола состоит из вводной и основной частей. В вводной части приводятся данные о председателе, секретаре и присутствующих членах коллегиального органа и излагается повестка дня. Основная часть строится в последовательности: слушали, выступили, постановили (решили). Перед словом «слушали» ставится номер пункта повестки дня.

Докладные, служебные и объяснительные записки

Докладная – документ, адресованный вышестоящему руководителю с изложение конкретной проблемы или постановкой вопроса и содержащий выводы и предложения. В зависимости из содержания докладные записки бывают информационные и отчетные. Они могут быть составлены как по инициативе автора, так и по указанию руководителя. Докладные:

· Внутренние – м.б. оформлены на чистом листе бумаги;

· Внешние – оформляются на общем угловом бланке формата А4.

Служебная записка – документ внутренне-деловой переписки между структурными подразделениями организации или должностными лицами, не находящимися в прямом подчинении. Структура текста служебной записки аналогична структуре делового письма.

Объяснительная записка – документ, объясняющий вышестоящему непосредственному руководителю причины невыполнения какого-либо поручения, нарушение трудовой/технологической дисциплины. М.б. оформлена рукописным способом на стандартном листе бумаги.

Обязательные реквизиты докладной, служебной и объяснительных записок:

1. Наименование структурного подразделения

2. Наименование вида документа

3. Дата

4. Номер

5. Заголовок к тесту

6. Адресат

7. Текст

8. Подпись

Справки

Справка – документ, содержащий текстовую или табличную обобщению информацию по определенному вопросу. 2 группы:

· Справки по запросам граждан и учреждений (удостоверяющие какой-либо юридический факт); - как правило, применяются унифицированные трафаретные бланки (наименование учреждения, вида документа, дата, номер, могут иметь отпечатанный типовой текст). На справке ставится дата ее подписания и выдачи, текст справки заверяется подписью и печатью.

· Справки с информацией о фактах и событиях служебного характера. Составляются по запросу и представляются в установленные сроки, в них могут быть приведены таблицы, даваться приложения. Внутренние справки оформляются на чистом листе бумаги, а внешние на общеуголовом бланке формата А4. Подписывают справку лица ее составляющие и несущие ответственность за представленные данные.

 

 

 

Конфиденциальные документы – документы, содержащие сведения известные только определенному кругу лиц, не подлежащие огласке, доступ к которым ограничен. К ним относятся документы, имеющие грифы «Конфиденциально» (синоним секретности, используется для обозначения информационных ресурсов, которые не относятся к государственной тайне), «Коммерческая тайна», «Для служебного пользования» и другие.

Коммерческая тайна – научно-техническая коммерческая организационная или иная информация, обладающая экономической ценностью. Работа с конфиденциальной информацией регламентируется следующими основными документами:

· ГК РФ (Часть 1)

· Указ президента РФ об утверждении перечня сведений конфиденциального характера от 06.03.1997 г. №188

· ФЗ о коммерческой тайне в ред. от 02.02.2006 г. №19ФЗ

Руководствуясь нормативными документами каждое предприятие само разрабатывает перечень сведений, составляющих коммерческую тайну и мероприятия по их охране (вводится в действие приказом с соответствующим приложением).

Примерный перечень сведений, составляющих коммерческую тайну:

Коммерческая тайна

Научно-техническая информация

Сведения о программах научных исследований

Оригинальные идеи, ноу-хау и т.д.

Конструкции машин и оборудования

Конкретные материалы, схемы рецепты и другие характеристики продукции

Сведения об используемых технологиях и специфике их применения, модернизация известных процессов

 

 

Программное обеспечение компьютеров и организация системной безопасности предприятия

                                                                                                                  

 

Структура производства, Методы управления, Планы развития предприятия, Планы производства продукции, инвестиций, закупок, продаж, рекламной деятельности и т.д., Сведения о совещаниях, переговорах и их результатах, Сведения о рынках и маркетинговой деятельности, Сведения о партнерах (заказчики, поставщики), Условия контрактов, Финансовая информация (размеры прибыли, себестоимости, ценных бумагах), Деловая переписка.

Деловая информация

 

 

В соответствии с законом, не могут являться коммерческой тайной следующие сведения:

· Информация, содержащаяся в учредительных документах и документы, дающие право на предпринимательскую деятельность

· Информация о составе имущества государственного или муниципального унитарного предприятия, государственного учреждения и об использовании ими средств соответствующих бюджетов

· Информация о загрязнении окружающей среды, состояние противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической и радиационной обстановке, безопасности пищевых продуктов и т.д.

· Информация о численности и составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в т.ч. об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости, о наличии свободных рабочих мест

· Информация задолженности по выплате з/п и иным социальным выплатам

· Информация о размере и структуре доходов некоммерческих организаций, о размерах и составе их имущества, об их расходах, численности об оплате труда их работников и другое.

Доступ к конфиденциальной информации осуществляется с согласия работника, при этом, если работник согласен он должен подписать соглашение, и оно хранится в личном деле работника.

Хранится в архиве - отдельном помещении, уничтожаются специальные машины (шредеры) и в присутствии определенных лиц. По результатам уничтожения должен составляется акт.

Документооборот

Документооборот - движение документов в учреждении с момента их получения до завершения исполнения или отправки.

Основные принципы организации документооборота:

· прохождение документов должно быть оперативным

· каждое перемещение документа должно быть оправданным; необходимо исключить или ограничить возвратное перемещение документа

· порядок прохождения и процесс обработки основных видов документов должны быть единообразными

Т.о. основная задача организации документооборота – прямоточность движения документов и однократность их обработки. В документообороте выделяют 3 документа-потока:

§ Входящие

* отметка о поступлении должна быть проставлена на всех входящих документах

Документы сортируются на регистрируемые и нерегистрируемые в соответствии с перечнем, утвержденным руководителем организации. Передача документов на рассмотрение должна осуществляться в день получения. Регистрация придает юридическую силу документу, т.к. фиксирует факт его создания или получения. Регистрация преследует 3 цели: учет документов, контроль за их исполнением, справочная работа по документам. Процесс регистрации – снятие с документов реквизитов и занесение их в определенную регистрационную форму (журнал, картотека, компьютер). Для входящего документа в процессе регистрации в регистрационную форму вписываются, как правило, следующие сведения: дата получения; регистрационный номер, присваиваемый документу учреждением-получателем; дата документа; регистрационный номер документа, присвоенный ему учреждением-автором; автор (корреспондент); заголовок; резолюция; срок исполнения; исполнитель(и); ход исполнения; номер дела (куда документ помещен после исполнения). Контроль исполнения документов можно разделить на:

v Контроль по существу решения вопроса – оценка руководителя на сколько правильно, удачно, полно решен вопрос.

v Контроль за сроками исполнения задания (сроковый контроль) – для его введения в ручном режиме используется сроковая картотека, состоит из 33 отделений (по числу дней в месяце + 2 дополнительных).

После их фактического исполнения документы снимаются с контроля, а соответствующие карточки помещаются в картотеку «исполненных документов». Когда работа над документом полностью завершена, на инициативном документе проставляется отметка об его исполнении, и документ со всеми другими, относящимися к нему материалами, подшивается в дело.

Схема прохождения входящей документации:

Процедура нерегистрируемой корреспонденции

Передача писем с пометкой «лично»

Простановка отметки (штампа) о поступлении на документе *

Вскрытие конвертов и проверка вложений

Прием почты, проверка правильности адресности

Предварительное рассмотрение (сортировка, разметка)

Регистрация (журнал, картотека или компьютер)

Передача (доклад) документов руководителю

Передача документов в структурные подразделения

Передача документов заместителям руководителя

Внесение сведений из резолюции в регистрационную форму

Рассмотрение документов руководителем (нанесение резолюции)

Передача документов исполнителю

Контроль исполнителя документов

Подшивка документов в дело

 

 

§ Исходящие

Исполнитель должен знать требования (+ стандарт). Документы должны быть отправлены в день их подписания. Копии документов, на которые должны быть получены ответы, помещают в специальную папку «Регистратор» или сроковую картотеку, имеющую 31 ячейку. Закон об электронной подписи должен быть соблюден.

Схема прохождения исходящей документации:

Составление проекта исходящего документа

Регистрация документа

Подшивка второго (последнего) экземпляра (копии) в дело

Проверка правильности оформления проекта документа

Согласование проекта документа

Подписание документа руководителем

Отправка документа адресату

§ Внутренние

Маршруты прохождения внутренних документов на этапах подготовки оформления совпадают с маршрутами исходящих документов, а на этапе исполнения с маршрутами входящих документов.

Входящие, исходящие, внутренние документы подлежат раздельному учету. Копии документов также учитываются отдельно. Входящие и исходящие документы учитываются на участке приема и отправке корреспонденции, внутренние документы учитываются по месту их регистрации и подготовки. Каждый документ учитывается один раз.