Наивысший уровень управления качеством должен быть достигнут при тотальном менеджменте качества(TQM), под которым понимается подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Качество(quality) - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности (ISO9000-94) [4].
Тотальный менеджмент качества - это новое мировоззрение в области управления компаниями, фирмами. Конечной его целью является улучшение жизни производителей, потребителей и инвесторов, т.е. всех заинтересованных сторон. Исходные положения теории TQM, согласно стандартам ISO9000-2000, выражены в восьми принципах [2, 3], таких как:
1) ориентация на потребителя;
2) лидерство руководителя;
3) вовлечение персонала;
4) процессный подход;
5) системный подход;
6) постоянное улучшение;
|
|
7) принятие решений, основанное на фактах;
8) взаимовыгодное отношение с поставщиками.
1. Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременное выполнение требований и предвосхищение их ожидания в части качества продукции. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, условиями поставки и обслуживания. Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей, а удовлетворенность потребителя определенным образом измерять и оценивать.
2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в таких действиях руководителя, как:
* достижение единства цели в области качества и в деятельности организации;
* разработка политики и стратегических решений в области качества;
* непрерывное обучение работников;
* построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полное удовлетворение потребностей заказчика, покупателя и др.
3. Принцип «вовлечение персонала» осуществляется на основе следующих действий руководителя:
* вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции;
* разработка проектов на деятельность по улучшению качества;
* развитие умения работать в команде.
4. Принцип«процессный подход». Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, иначе, входные ресурсы в продукцию. Продукция - результат процесса. Процесс, преобразуя предмет труда в продукцию, формирует ее добавленную стоимость. Идея представлять любой вид деятельности в организации в виде процесса рассматривается как аксиома, которая сформулирована Эд. Демингом.
|
|
Суть процессного подхода иллюстрируется следующей схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Схема, иллюстрирующая суть процессного подхода
Субподрядчик (субпоставщик) - организация, предоставляющая продукцию поставщику. Поставщик - организация, предоставляющая продукцию потребителю. В контрактной ситуации поставщик может быть назван субподрядчиком. Поставщиком может быть производитель, оптовик, импортер, сервисная организация. Поставщик может быть внешним и внутренним. Потребитель - получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Требования - потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции.
Обратная связь - реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов.
Целью создания процессной модели является повышение организованности и ответственности исполнителей, так как каждый процесс характеризуется определенным результатом, продукцией.
5. Принцип «системный подход к менеджменту» проявляется в следующем.
1) система тотального менеджмента качества органическая, полностью интегрированная часть системы менеджмента организации. Фактически, занимаясь совершенствованием системы менеджмента качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента организации, добиваясь повышения качества управления через управление качеством;
2) система менеджмента организации и система менеджмента качества взаимодействуют между собой практически на всех уровнях управления организацией;
3) системный подход проявляется во взаимодействии системы менеджмента качества с внешней средой, представленной заинтересованными сторонами (потребителями и конечными пользователями, поставщиками, акционерами, партнерами и обществами), а также внутренней средой (работниками организации) и нацеленной на полное удовлетворение их требований.
6. Принцип «постоянное улучшение» относится как к качеству продукции и процессов, так и к деятельности организации в целом. В TQMэтот принцип возведен в концепцию и рассматривается как неизменная цель организации: не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством. Постоянное улучшение качества направлено на достижение высокой результативности и эффективности деятельности организации. Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
7. Принцип «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс измерения и мониторинга деятельности организации, особенно по управлению качеством. Источником таких данных могут быть результаты аудита системы менеджмента качества (СМК или QMS), анализа корректирующих и предупреждающих действий, претензии и пожеланий заказчика.
8. Принцип - «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики международными стандартами ISO9000 относятся к категории потенциальных ресурсов организации. В настоящее время существует множество организационных моделей взаимодействия с поставщиками, например в Японии - сеть кайрецу.