Операционном менеджменте

Наивысший уровень управления качеством должен быть достигнут при тотальном менеджменте качества(TQM), под которым понимается подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Качество(quality) - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности (ISO9000-94) [4].

Тотальный менеджмент качества - это новое мировоззрение в области управления компаниями, фирмами. Конечной его целью является улучшение жизни производителей, потребителей и инвесторов, т.е. всех заинтересованных сторон. Исходные положения теории TQM, согласно стандартам ISO9000-2000, выражены в восьми принципах [2, 3], таких как:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство руководителя;

3) вовлечение персонала;

4) процессный подход;

5) системный подход;

6) постоянное улучшение;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодное отношение с поставщиками.

1. Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременное выполнение требований и предвосхищение их ожидания в части качества продукции. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, условиями поставки и обслуживания. Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей, а удовлетворенность потребителя определенным образом измерять и оценивать.

2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в таких действиях руководителя, как:

* достижение единства цели в области качества и в деятельности организации;

* разработка политики и стратегических решений в области качества;

* непрерывное обучение работников;

* построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полное удовлетворение потребностей заказчика, покупателя и др.

3. Принцип «вовлечение персонала» осуществляется на основе следующих действий руководителя:

* вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции;

* разработка проектов на деятельность по улучшению качества;

* развитие умения работать в команде.

4. Принцип«процессный подход». Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, иначе, входные ресурсы в продукцию. Продукция - результат процесса. Процесс, преобразуя предмет труда в продукцию, формирует ее добавленную стоимость. Идея представлять любой вид деятельности в организации в виде процесса рассматривается как аксиома, которая сформулирована Эд. Демингом.

Суть процессного подхода иллюстрируется следующей схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Схема, иллюстрирующая суть процессного подхода

Субподрядчик (субпоставщик) - организация, предоставляющая продукцию поставщику. Поставщик - организация, предоставляющая продукцию потребителю. В контрактной ситуации поставщик может быть назван субподрядчиком. Поставщиком может быть производитель, оптовик, импортер, сервисная организация. Поставщик может быть внешним и внутренним. Потребитель - получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Требования - потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции.

Обратная связь - реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов.

Целью создания процессной модели является повышение организованности и ответственности исполнителей, так как каждый процесс характеризуется определенным результатом, продукцией.

5. Принцип «системный подход к менеджменту» проявляется в следующем.

1) система тотального менеджмента качества органическая, полностью интегрированная часть системы менеджмента организации. Фактически, занимаясь совершенствованием системы менеджмента качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента организации, добиваясь повышения качества управления через управление качеством;

2) система менеджмента организации и система менеджмента качества взаимодействуют между собой практически на всех уровнях управления организацией;

3) системный подход проявляется во взаимодействии системы менеджмента качества с внешней средой, представленной заинтересованными сторонами (потребителями и конечными пользователями, поставщиками, акционерами, партнерами и обществами), а также внутренней средой (работниками организации) и нацеленной на полное удовлетворение их требований.

6. Принцип «постоянное улучшение» относится как к качеству продукции и процессов, так и к деятельности организации в целом. В TQMэтот принцип возведен в концепцию и рассматривается как неизменная цель организации: не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством. Постоянное улучшение качества направлено на достижение высокой результативности и эффективности деятельности организации. Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

7. Принцип «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс измерения и мониторинга деятельности организации, особенно по управлению качеством. Источником таких данных могут быть результаты аудита системы менеджмента качества (СМК или QMS), анализа корректирующих и предупреждающих действий, претензии и пожеланий заказчика.

8. Принцип - «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики международными стандартами ISO9000 относятся к категории потенциальных ресурсов организации. В настоящее время существует множество организационных моделей взаимодействия с поставщиками, например в Японии - сеть кайрецу.