Создатели теории тотального менеджмента качества

В зарубежной практике в области управления качеством выделяют четыре основных направления развития науки управления качеством, возглавляемые Эд. Демингом, Дж. Джураном, Ф. Кросби, признанными Учителями качества, и японский подход.

Ведущим специалистом в области управления качеством считается Эдвардс Деминг, статистик по образованию. Свою активную деятельность он начал в Японии с 1947 г., получив приглашение от японского союза ученых и инженеров (JUSE) принять участие в восстановлении японской промышленности. Главным в подходе Деминга к качеству, руководящей идеей, является следующее: признать, что всегда существуют отклонения, отслеживать «неестественные» отклонения и затем выяснять причины, лежащие в их основе. Для успешной работы в этом направлении Деминг активно разрабатывал и продвигал в практику статистические методы управления качеством.

Основные его идеи отражены в 14 принципах менеджмента, с помощью которых, как он считал, можно осуществить постоянное улучшение качества. В его честь JUSEв 1951 г. учредил престижную ежегодную премию имени Деминга. Среди японских компаний, удостоенных приза Деминга - HitachiLtd., NissanMotorCo., ToyotaLimited, FujiXeroxCo.

ДжезефДжуран приехал в Японию вслед за Эд. Демингом обучать менеджеров концепции качества. Он первым сформулировал определение качества как «пригодность для использования» вместо правила «соблюдение технических требований» и разработал модель управления качеством по всему жизненному циклу продукции, которая является прообразом модели жизненного цикла продукции, развитой стандартами ISO9000. Он, как и Деминг, способствовал развитию статистических методов. Но основная его заслуга в том, что он выделил значимость «человеческого фактора» как необходимость организации работы, обмена информацией и координации деятельности. Им сформулировано 10 этапов (принципов) повышения качества. Некоторые из них: предоставьте обучение всем, выполняйте проекты для решения проблем, информируйте о прогрессе, сообщайте о результатах и др.

Филипп Кросби считается популярным Учителем качества (80-90-е годы ХХ в.). Он автор таких известных принципов, как «ни одного дефекта», «качество не ограничено ничем». Его подход к качеству обобщен в четырех «абсолютных величинах качества»:

1) качество - это соответствие требованиям;

2) основная роль системы качества - предупредительные мероприятия и соблюдение принципа «делай правильно с самого начала»;

3) мера качества - цена несоответствия требованиям;

4) норматив работы - «ни одного дефекта»

Основные идеи Ф. Кросби, как и его предшественников, отражены в 14 принципах улучшения качества.

К Учителям качества относят АрмандаФейгенбаума, профессора Массачусетского технологического института, идеи которого, так же как и идеи его соотечественников Деминга и Джурана, были восприняты в Японии раньше, чем в США и Европе (80-90-е годы ХХ столетия). Он первый предложил такие термины, как «комплексное управление качеством (IQC)» в 1957 г. и «тотальное управление качеством (TQM)» в 1983 г. Условия реализации методологии TQMдостаточно точно определены А. Фейгенбаумом: «Необходимо признать, что TQMориентировано на улучшение качества изделий в условиях, когда имеется уже некоторый, достигнутый уровень. При TQMвовлекаются все подразделения организации в «систематический поход за качество».

Под влиянием Учителей качества в Японии сформировался и собственный подход к управлению качеством, именуемый в литературе как «японский подход». Основная его идея сводится к тому, что качество скорее путь, чем пункт назначения, и далее, улучшение качество - это фундаментальный способ жизни, а не цель бизнеса.

ГеничиТагучи - директор Японской Академии качества. Методы обеспечения качества, разработанные Г. Тагучи, именуются в США и Европе, как «методы Тагучи», а в Японии их называют «инжиниринг качества доктора Тагучи». Особенности метода состоят в следующем. Определение характеристик (параметров) продукции включает два этапа:

1) разработку концепции и создание опытного образца продукции;

2) установление параметров продукции и их допусков для серийных изделий.

Между приведенными этапами Г. Тагучи вводит так называемую «промежуточную фазу» оптимизации параметров продукции для того, чтобы на основе экспериментирования довести до минимума воздействия неуправляемых факторов на разброс характеристик продукции. Его концепция «Противодействие потере качества» (QualityLossFunction- QLF) учитывает такие факторы, как стоимость технического испытания, недовольство и потери доброжелательности потребителей.

КаомиИшикава, профессор Токийского университета, считает, что забота о качестве - всеобщая забота, и предлагает использовать простые статистические методы и приемы для изучения факторов, способствующих улучшению качества. Он автор причинно-следственной диаграммы (или диаграммы «рыбий скелет»). Он впервые создал кружки качества для вовлечения рядовых сотрудников в работу по совершенствованию производства.

В системах взглядов и подходах Учителей качества существуют определенные различия, но фундаментальные идеи совпадают:

• качество является заботой всех и каждого;

• высшее руководство должно принять на себя ведущую роль;

• улучшение качества требует систематической работы в этом направлении;

• людям необходимо повышать квалификацию по системам и методам обеспечения качества;

• улучшение качества требует установления культа качества;

• на менеджерах лежит обязанность создать условия для развития культа качества.