Приложение 22. Бланк учета сброса выручки

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. Добро пожаловать в компанию «Горский сити отель»!

1.1.1. Ожидания от сотрудников Службы приема и размещения

1.1.2. Внешний вид сотрудников

 

РАЗДЕЛ I. Общие положения

  ГЛАВА 1. Продвижение отеля

ГЛАВА 2. Дополнительные услуги, предоставляемые гостям

   2.1. Сейфовые ячейки

ГЛАВА 3. Общение с гостем

   3.1. Просьбы гостя

     3.2. Работа с жалобами

     3.3. Телефонный этикет

ГЛАВА 4. Конфиденциальность информации о госте

ГЛАВА 5. Словарь терминов

 

Раздел II. Процедуры службы приема и размещения

Глава 1. Основные процедуры службы приема и размещения

Глава 2. Отдел бронирования

      2.1. функции отдела бронирования

      2.2. Продажи

                221 сегмент рынка, источник бронирования

                222 Взаимодействие с Тур партнерами

          223 увеличение продаж

                224 информация: конференции/ дети/ спец предложения

      2.3. способы бронирования

                231 по телефону

                232 по факсу и электронной почте

 

      2.4. виды бронирования

                241 негарантированное бронирование

                242 гарантированное бронирование

                243 бронирование группы

    2.5. Изменение и аннуляция бронирования

      2.6. Причины отмены бронирования

      2.7 Документооборот

Раздел III Взаимодействие со службами

ГЛАВА 1. Ежедневная коммуникация

ГЛАВА 2. Распределение обязанностей

ГЛАВА 3. Взаимодействие с финансовой службой

 

Раздел IV стандарты работы

ГЛАВА 1. Рабочий день портье

1.1. Книга передачи смены

1.2. Документооборот

1.3. Использование меток

1.4. Присвоение номеров

1.5. Процедура поселения

1.5.1. Регистрационные карты

1.5.2. Заполнение профайлов гостей

1.5.3.  Ключ от номера

1.6. Разделение тарифов

1.7. Изменений номера/категории номера

1.8. Продление номера

1.9. Избыточное бронирование. Отказ в размещении

1.10. Отказ гостя от номера

1.11. Ранний заезд

1.12. Платежное обязательство

1.13. Предоставление скидок

1.14. Дополнительные услуги, предоставляемые Гостям   

1.14.1. Сообщения и факсы для Гостей                                   

1.14.2. Услуга побудки

Подарки                                                                             

1.15.1. День рождения Гостя                                                             

1.15.2. Свадьба                                                                          

1.15.3. Важный Гость                                                                         

Продажа брендовой продукции                                      

Расчет Гостя при выезде из Отеля                                  

1.17.1. Выселение Гостя с ненулевым балансом                       

1.17.2. Работа с кредитными картами                                       

Несвоевременный выезд Гостя                                        

Забытые и утерянные вещи                                             

Процедура закрытия смены и сдачи выручки             

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1, Индивидуальная учетная карточка     

Приложение 2. Регистрационный лист пользования сейфом

Приложение 3. Учетный лист пользования сейфовой ячейкой      

Приложение4. Форма Письма-одобрения (Letterofapproval) 

Приложение 5. Книга передачи смены

Приложение 6. Бланк «Необходимо выполнить»

Приложение 7. Бланк «Изменение номера» 

Приложение 8. Бланк «Upgrade»

Приложение 9. Платежное обязательство    

Приложение 10. Предоставление скидки      

Приложение 11. Бланк «Комплимент»

Приложение 12. Бланк «Побудка»      

Приложение 13. Бланк «День рождения»    

Приложение 14. Бланк «Заезд Важный Гость»   

Приложение 15.Бланк «Изменение»    

Приложение 16. Бланк «Аннулирование»    

Приложение 17, Объяснение «Возврат»

Приложение 18. Объяснение «Исправление ошибочного начисления»

Приложение 19. Квитанция с описанием найденного предмета

Приложение 20. Соглашение

Приложение 21. Бланк конверта для сброса выручки

Приложение 22. Бланк учета сброса выручки

 

 

Введение

 

 «Учебник Стандартов для сотрудников Службы приема и размещения» является учебным и консультационным материалом для Портье и инспектора отдела бронирования, а также для их наставников. В данном Учебном пособии содержатся основные стандарты деятельности Портье и инспектора отдела бронирования. Учебник предназначен для самостоятельной подготовки стажера во время профессионального обучения на рабочем месте. Если возникают вопросы, которые не раскрыты в Учебном пособии, то на помощь Вам придет наставник, который будет направлять Вас в процессе обучения.

Обучение позволяет Вам повышать свой профессионализм. Помните, что вся Ваша деятельность направлена на то, чтобы сделать пребывание Г остей в Отеле максимально комфортным! Чтобы каждый Г ость уезжал из Отеля с желанием посетить его еще раз.

 

Глава 1. Добро пожаловать в компанию «Gorskiycityhotel»!

 

Наша миссия – мы делаем жизнь комфортнее и мир гостеприимнее!

Каждый сотрудник ежедневно претворяет в жизнь нашу философию.

Гость – самый важный человек в Gorskiycityhotel. Ради него мы создаем новые стандарты сервиса, заботясь о комфорте каждого. Радушие, гостеприимство и безупречный сервис – вот, что мы предлагаем нашим Гостям. Мы выстраиваем долгосрочные персональные отношения с Гостями, партнерами и сотрудниками.

Именно поэтому уважение к личности Гостя, равно как и к личности друг друга, является основой философии развития, успеха и наших будущих достижений.

Наиболее часто к нам в гости приезжают профессионалы бизнес-путешествий, которые как никто другой требовательны к качеству услуг и уделяют особое внимание оптимальному соотношению цена-качество.

Команда Gorskiycityhotel делает все, чтобы все наши бизнес Гости отдыхали и работали в комфортных условиях. Любое общение складывается из множества приятных нюансов, которые мы день ото дня дарим нашим гостям. Это сложно измерить в деньгах, но очень хорошо запоминается и невероятно высоко ценится.

Мы должны относиться к нашим гостям, как к почетным гостям в своем доме!

 

Кто такой для нас Гость?

Гость – самый важный человек в Gorskiycityhotel.

Гость – самая важная персона в нашем бизнесе, важнее директора отеля.

Гость – это партнер нашего бизнеса, а не посторонний наблюдатель.

Гость оказывает нам честь тем, что приехал к нам.

Гость не зависит от нас, мы зависим от него, он платит нам зарплату.

Гость – цель нашей работы, а не помеха.

Гость – это человек, который приходит к нам со своими ожиданиями.

Гость – человек, со всеми присущими человеку качествами.

 

В своей деятельности мы руководствуемся ФУНДАМЕНТАЛЬНЫМИ ПРИНЦИПАМИ. Они влияют на то, как мы общаемся друг с другом и как оказываем качественный сервис Гостям.

УВАЖЕНИЕ. Мы уважаем личность Гостей, партнеров, друг друга. Мы признаем, что каждый имеет собственное мнение. Мы открыто излагаем свою позицию, ведем себя корректно, внимательно слушаем и всегда обсуждаем суть проблемы, но не личность.

КОМФОРТ. Создавай Гостям, Партнерам и Коллегам то чувство комфорта, которое хотел бы испытывать сам. Окружай заботой Гостей, помни – они вдали от дома.

ЛИДЕРСТВО. Компания поощряет и приветствует стремление стать лидером! Бери на себя ответственность за результат, повышай свой уровень, ведя команду к новым достижениям! Импровизируй на благо гостя и коллег!

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ. Ставя перед собой амбициозные цели, мы, используя лучший опыт, достигаем высоких результатов, ответственно подходя к реализации каждой задачи. Постоянно развиваясь, мы делимся знаниями с коллегами, создавая новых профессионалов своего дела.

БЛАГОСОСТОЯНИЕ. Успех Компании – это успех ее сотрудников. Используй каждую возможность улучшить благосостояние Компании. Прибыль Компании увеличится и будет возможность улучшить твое благосостояние.

ВОВЛЕЧЕННОСТЬ. Мы – команда единомышленников, доверяющих друг другу, которая нацелена на достижение успеха в общем деле. Мы поддерживаем стремление каждого совершенствовать процессы и процедуры Компании и инициировать новые проекты.

ПОЛНОЦЕННАЯ ЖИЗНЬ. Интересы человека нельзя ограничивать интересами Компании. Мы нужны нашим близким, мир огромен и интересен. Только познавая его, мы можем жить полноценной жизнью.

Основываясь на наших принципах, мы взаимодействуем друг с другом, используя следующие постулаты:

· Мы сотрудничаем, а не соперничаем друг с другом.

· Мы сопереживаем нашим коллегам в их неудачах и радуемся вместе с ними их победам.

· Мы открыто и конструктивно обсуждаем любые вопросы и проблемы.

· Мы слышим наших коллег и готовы идти на компромисс.

· Мы обсуждаем факты, а не личность.

· Мы делимся нашими знаниями с коллегами.

 

1.1. ОЖИДАНИЯ ОТ СОТРУДНИКА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Служба приема и размещения реализует миссию Компании «Gorskiy cityhotel» посредством радушного приема гостей, быстрого их размещения, с учетом пожеланий, и предоставления полной информации об услугах отеля.

Выполнение стандартов деятельности, ответственное отношение к своим обязанностям, теплое и доброжелательное общение с Гостями и коллегами, чтобы каждому Гостю у нас понравилось – все это влияет на создание атмосферы Гостеприимства в нашем отеле.

Ежедневно Вы, осуществляя свою профессиональную деятельность, вносите неоценимый вклад в создание внимательной и радушной атмосферы, которая способствует успеху Отеля.

Поэтому мы ожидаем, что Вы будете:

1. Всегда улыбаться Гостям и быть в отличном настроении.

2. Вежливыми и доброжелательными по отношению к гостям и коллегам.

3. Соблюдать:

a) Стандарты униформы и внешнего вида;

b) Трудовую и производственную дисциплину;

c) Правила и нормы охраны труда;

d) Требования санитарии и гигиены;

e) Требования противопожарной безопасности.

4. Уметь предоставлять качественный сервис посредством:

a) Доброжелательного и искреннего приветствия;

b) Индивидуального подхода к каждому Гостю;

c) Осуществление бронирования, продажи номерного фонда путем приема заявок по телефону, электронной почты, факсу;

d) Быстрого поселения, выселения и регистрации Гостей при личном контакте;

e) Оперативного решения возникающих у Гостей вопросов;

f) Предупреждение и решение конфликтных ситуаций.

5. Предоставлять дополнительный сервис.

6. Активно продвигать и продавать дополнительные услуги Отеля.

7. Работать в команде:

a) Поддерживая чистоту и порядок на рабочем месте (на стойке Портье, в зоне лобби и т.д.);

b) Помогая коллегам.

8. Своевременно информировать Руководителя:

a) о поломках оборудования;

b) о нехватке канцелярских принадлежностей и рекламных буклетов

c) о претензиях (недовольстве) Гостей.

9. Позитивны – любую задачу будете воспринимать с точки зрения «Что я могу сделать, чтобы ее решить».

10. Получать удовольствие от работы

 

БЫТЬ САМЫМ ГОСТЕПРИИМНЫМ И ПРЕДВОСХИЩАТЬ ЖЕЛАНИЯ ГОСТЕЙ!

 

 

1.2.  ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Вы, как сотрудник Отеля, являетесь «лицом» Компании. Ваш внешний вид влияет на формирование образа Отеля, поэтому очень важно соблюдать стандарты внешнего вида. Важен не только профессионализм сотрудников, но и то, как они выглядят, насколько грамотна их речь. Ведь именно от внешнего вида складывается впечатление Гостя о Компании и о Вас.

Внешний вид Портье должен вызывать доверие и расположение Гостя.Поэтому фирменная одежда всегда должна соответствовать стандартам внешнего вида – быть чистой, опрятной, выглаженной.

Форменная одежда несет в себе атрибуты имиджа и ценностей Компании, поэтому данный раздел посвящен стандартам внешнего вида, который является важной составляющей образа Gorskiy cityhotel.