Заполненная Индивидуальная учетная карточка должна храниться в фол дере под номером, соответствующим номеру сейфовой ячейки

ü Необходимо также заполнить бланк«Учетный лист пользования сейфовой ячейкой»(см. приложение № 3).

ü Если Гость желает воспользоваться сейфовой ячейкой, необходимо вежливо попросить Гостя:

· назвать фамилию;

· номер комнаты;

· показать Карту Гостя.

Обязательно сверить данные Гостя с данными в системе!

ü В системе, в комментариях к номеру комнаты Гостя; необходимо внести информацию о том, что Гость пользуется сейфовой ячейкой и указать срок, на который она арендована.

ü При выезде Гостя из Отеля сотрудник Службы должен удостовериться, что Гость:

· освободил сейфовую ячейку;

· сдал ключ от сейфовой ячейки;

· подписал Индивидуальную учетную карточку и бланк «Учетный лист пользования сейфовой ячейкой».

ü После того, как Гость освободил сейфовую ячейку, прикрепить Индивидуальную учетную карточку (заполненную и подписанную) к регистрационной карточке Гостя и положить в архив.

Каждый день и каждую ночь сотрудники Службы приема и размещения должны проверять сейфовые ячейки на:

- правильность оформления документации;

- соответствие записей занятым сейфовым ячейкам.

 

Г лава 2. Дополнительные услуги Отеля.

Ø Если Гость выехал из Отеля, а его сейфовая ячейка осталась закрытой, сотрудник Службы приема и размещения должен:

o немедленно сообщить об этом Руководителю Службы;

o связаться с Гостем и проинформироваться его о забытых в сейфовой ячейке ценностях.

 

Ø Если Гость просит открыть сейфовую ячейку в его отсутствии или в присутствии его доверенного лица, сейфовая ячейка может быть открыта Руководителем Службы приема и размещения по письменному заявлению Гостя и в присутствии сотрудника Службы безопасности.

В письменном заявлении Гостя должны быть указаны:

 

· паспортные данные Гостя;

· подпись Гостя;

· паспортные данные доверенного лица.

Дополнительно должна быть заполнена Индивидуальная учетная карточка.

 

Ø Если Гость заявляет о пропаже вещей, находящихся в сейфовой ячейке, сотрудник Службы приема и размещения незамедлительно уведомляет об этом Генерального Директора Отеля и Начальника Службы безопасности.

ГЛАВА 3. ОБЩЕНИЕ С ГОСТЕМ

 

Общение с Гостем - важная составляющая работы каждого сотрудника Службы приема и размещения. От того, насколько эффективно налажено общение сотрудника Службы с Гостем, напрямую будет зависеть степень удовлетворения Гостя услугами и прошиванием в Отеле.

Навыки эффективной коммуникации помогут сотруднику Службы приема и размещения установить контакт с любым Гостем, даже если Гость устал или раздражен. Общение может стать определяющим фактором, от которого будет зависеть, захочет ли Гость посетить наш Отели вновь.

 

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА, которые помогут сотруднику Службы приема и размещения установить доброжелательное общение с Гостемтаковы:

1. Всегда желать Гостю приятного пребывания, если Гость только что прибыл в Отель.

2. Стараться разговаривать с Гостем всегда, когда это возможно. Обращаться к Гостю по имени, в дружелюбной манере, ноне допускать фамильярности.

3. Общаясь с Гостем, поддерживать с ним зрительный контакт, стараться «ловить» взгляд Гостя. Не избегать его взгляда, не отвлекаться на другие дела.

 

ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК В МОМЕНТ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЕМ

 

Если во время общения с Гостем звонит телефон, все коллеги заняты и не могут ответить на звонок, Вам необходимо:

ü извиниться передГостем;

ü попросить у Гостя разрешения ответить на телефонный звонок;

ü получив положительный ответ-ответить на звонок;

ü извиниться перед звонящим и попросить его подождать;

ü перевести звонок в режим ожидания;

ü поблагодарить Гостя за ожидание и закончить с ним разговор;

ü вернуться к отложенному звонку;

ü принести извинения за ожидание и ответить на вопросы звонящего.

 

4. Сотрудник Службы приема и размещения должен создать атмосферу, в которой Гость почувствует, что каждый сотрудник Отеля рад ему помочь. Сотрудники должны быть доброжелательными и оптимистичными - настроение сотрудника Отеля передается Гостю.

5. Относиться к Гостю, как к Гостям в своем доме. Стараться предугадать его желания, пусть Гость почувствует Вашу заботу о нем.

6. При общении с Гостем в течение его пребывания в Отеле всегда желать ему:

ü удачного дня;

ü хорошего вечера;

ü спокойной ночи.

При завершении разговора, всегда уточнять у Гостя, чем еще можно быть ему полезным и приглашать обращаться к сотрудникам Отеля в любой момент при возникновении любых вопросов.

7. Всегда обладать полной и точной информацией об Отеле, чтобы незамедлительно ответить на любой вопрос Гостя. Важно, чтобы он почувствовал компетентность и отзывчивость сотрудников Отеля. Каждый раз необходимо подробно выяснять пожелания Гостя, быть гибким в их исполнении. Если возникают затруднения - обратиться к коллегам, при необходимости - проинформировать руководство.Всегда приглашать Гостя обращаться за помощью при возникновении вопросов и пожеланий.

8. Заслужить доверие Гостей -быть честным, аккуратно обращаться с деньгами.

9. Никогда не говорить Гостю:

ü «нет»;

ü «это не возможно»;

ü «я не могу Вам помочь».