Каковы должны быть действия Портье?

 

РЕШЕНИЕ:

В данной ситуации принятие решения возлагается на Руководителя Службы приема и размещения, который, проанализировав ситуацию, принимает решение.

 

Например:

Чтобы не потерять дополнительный доход Отеля, номера продаются, но с Гостями оговаривается ранний выезд. Данное условие озвучивается Гостям перед началом процедуры поселения, и только в случае согласия Гостя, после того, как он расписывается на регистрационной карте, в которой указан ранний выезд, номер может быть продан.

 

СИТУАЦИЯ N 2.

Overbookingномеров – бронирование номеров в количестве, превышающем номерной фонд Отеля в день заезда.

 

РЕШЕНИЕНИЕ:

Ситуация решается под контролем Руководителя Службы приема и размещения и Менеджера Отдела бронирования.

 

Действия Портье при избыточном бронировании:

  1. Внимательно изучите статистику свободных и занятых номеров.

 

2. СвяжитесьсГостями:

· Выселение которых запланировано на 12:00, чтобы подтвердить время выезда. Если Гости отсутствуют в номере, то необходимо проверить наличие в номере их вещей, так как Гости могли покинуть Отель, не пройдя процедуру выселения.

· Выселение которых запланировано на 23:00, чтобы подтвердить время выезда. Ближе к 23:00 проверьте наличие вещей Гостя в номере.

3. Свяжитесь с Руководителем Службы содержания помещений и проверьте готовность к продаже номеров со статусом «На ремонте»/Outofservice и «Снят с продажи/Outoforder.

 

4. СвяжитесьсГостями, чье бронирование не является гарантированным, с целью подтверждения бронирования и уточнения времени их заезда. Повторно предупредите Гостей об установленном часе аннулирования негарантированного бронирования и попросите Гостей в случаи задержки или отмены бронирования связаться с Отелем.

 

5. Своевременно аннулируйте негарантированные бронирования.

 

Если все вышеперечисленные действия не повлияли на ситуацию и бронирование по прежнему превышает лимит номерного фонда, откажите Гостю в размещении.

 

Процедура отказа Гостю в размещении:

А. При отсутствии свободных номеров, для Гостей, которые предварительно забронировали номер, необходимо заранее (до заезда Гостя) забронировать номер равнозначной категории в другом Отеле, и подготовить бесплатный трансфер до этого Отеля.

 

В. В случае гарантированного бронирования произведите оплату за номер Гостя в другом Отеле, при негарантированном бронировании - оплата не производится.

 

С. Принесите извинения Гостю и объясните сложившуюся ситуацию.

 

D. При необходимости, предоставьте Гостю бесплатный 3-х минутныймеждугородний/международный звонок, чтобы он мог проинформировать близких о своем новом адресе.

 

Е. Предложите Гостю вернуться в наш Отель, указав точную дату, когда Отель будет готов принять Гостя вновь. В случае возврата Гостя в Отель на следующий день, ему предоставляется бесплатный трансфер до Отеля.

 

F. Заверьте Гостя в том, что все сообщения и звонки, пришедшие для него в наш Отель, будут перенаправлены в тот Отель, где онбудет проживать.

 

ВНИМАНИЕ!

Обязательно проинформируйте коллегнаресепшнивСлужбеподдержкиГостяонеобходимостинаправитьсообщенияизвонкидля Гостя по новому адресу.

 

G. Направьте Гостю письмо с извинениями за причиненные неудобства. Выразите искреннюю надежду на возвращение Гост в Отель.

H. В случае возвращения Гостя в Отель, поблагодарите Гостя за лояльность к Отелю и предоставьте:

    комплимент от Отеля

Номер более высот категории, чем был забронирован, по тарифу забронированного, или

Присвойте Гостю статус VIP.

 

ВНИМАНИЕ!

Помните, что отказать Гостю в размещении можно только в самом крайнем случае, когда у Отеля действительно нет свободных номеров, следовательно, нет возможности принять Гостя.

 

Избыточное бронирование в день заезда является форс-мажорной ситуацией, и при решении данной проблемы необходимо отдавать себе отчет в том, что отрешения сложившейся ситуации зависит репутация Отеля.

 

 

ФОРМИРОВАНИЕ ЛИМИТОВ НА ИЗБЫТОЧНОЕ БРОНИРОВАНИЕ (overbooking)

Для формирования лимитов избыточного бронирования может использоваться так называемая «Формула управления загрузкой/OccupancyManagementFormula.

Данная формула учитывает:

-Негарантированные бронирования;

-Гарантированныебронирования;

-Факторы «Noshow» для обоих типов бронирования.Для расчета факторов «Noshow» необходимо ориентироваться на предыдущий опыт работы: учитывать гарантированные и негарантированные бронирования Г остей, которые не заехали в Отель;

-Предполагаемое количество Гостей, желающих продлить свое проживание в Отеле (Stayovers);

-Предполагаемое количество Гостей, которые покинут Отель до истечения запланированного срока пребывания в Отеле (Understays);

-Предполагаемое количество Г остей без предварительного бронирования (Walk-ins).

 

Вышеперечисленные факторы нужно учитывать для определения количества дополнительных бронирований, необходимых для достижения 100% загрузки Отеля.

 

12. ОТКАЗ ГОСТЯ ОТ НОМЕРА

Необходимо помнить, что самый важный человек в Отеле -это Гость. Но каждый Гость это, прежде всего, человек со своим характером и настроением. Под влиянием различных причин Гость может отказаться от номера, даже если номер был забронирован и гарантирован в надлежащем порядке. Портье, в свою очередь, необходимо всегда быть вежливым, предупредительным и стараться помочь Гостю найти решение, которое бы его устроило.

Если Гость отказывается от номера, то: