Вежливо поинтересуйтесь у Гостя о причине отказа от номера

2) Если причиной отказа от номера является неудовлетворенность Гостя качеством номера, то предложите ему номер другой категории. Расскажите об оснащении, достоинствах, стоимости номера данной категории, предложите посмотреть номер;.

3) Проинформируйте Руководителя Службы приема и размещения об отказе Гостя от номера;

4) Передайте информацию в Службу содержания помещений о необходимости проверки чистоты номера;

5) Когда Гость требует возврата оплаты за номер, необходимо:

- Убедиться, что Гость не воспользовался номером (т.е. Служба содержания помещений может присвоить номеру статус «Чистый Инспектированный»), и подошел к стойке Портье с целью отказаться отномера в течение одного часа после поселения. Возврат оплаты, в таком случае, составит 100% от оплаты Гостя за проживание в номере;.

- Если Гость не воспользовался номером, но подошел к стойке Портье с целью отказаться от номера в течение второго часапосле поселения, то с Гостя взимается штраф в размере 15% от стоимости номера в сутки.

- Если Гость воспользовался номером, и подошел к стойке Портье с целью отказаться от номера - возврат оплаты за номер не оформляется.

Постарайтесь сгладить негативное настроение Гостя, чтобы он не отказался от пребывания в Отеле. Предложите Гостю номер, который полностью соответствовал бы его ожиданиям.

11.1. РАННИЙ ЗАЕЗД ГОСТЯ.

ОТСУТСТВИЕ СВОБОДНЫХ ЧИСТЫХ НОМЕРОВ

В период высокой загрузки Отель не всегда имеет возможность предоставить Гостю номер в момент прибытия (если он прибыл в Отель раньше времени, указанного в бронировании), в силу неготовности номеров к заселению.

Ни в коем случае не заселяйте Гостя в номер, если Службой содержания помещений номеру не присвоен статус «Чистый инспектированный» (VacantInspected).

При невозможности предоставить Гостю свободный, чистый номер, которому присвоен статус «Чистый инспектированный» в момент прибытия, необходимо следовать следующей процедуре:

1) Предложите Гостю оставить багаж в камере хранения;.

2) Предоставьте Гостю на подпись регистрационную карту и сделайте копию паспорта;.

3) Поставьте на регистрационной карте отметку R.N.А. «Комната не готова /Roomnotavailable и укажите время;.

4) Проинформируйте Службу содержания помещений о необходимости срочной подготовки номера;

5) Сообщите Гостю приблизительное время ожидания. Обратите внимание Гостя на то, что сотрудники Отеля приложат все усилия, чтобы он как можно скорее мог пройти в номер;.

6) Предложите Гостю подождать в Лобби-баре. В случае необходимости, проводите Гостя;.

7) Как только номер Гостя будет готов к заселению, сообщите об этом Гостю.

1.12. ПЛАТЕЖНОЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВО

Платежное обязательство/Paymentagreement (см. Приложение №9) - заполняется в случаях, когда Гость желает оплатить прошивание и/или дополнительные услуги других Гостей посредством кредитной карты или внесением депозита.

АЛГОРИТМ оформления Платежного обязательства.

1) Уточните:

- за какой период проживания Г ость будет вносить оплату (за проживание других Г остей);

- будет ли Гость оплачивать дополнительные услуги, оказанные другим Гостям. При положительном ответе уточните, какиеименно услуги он готов оплатить и отметьте их в Платежном обязательстве.

2) Внесите в Платежное обязательство:

Фамилии;

Имена;

Номера комнат Гостей, за которых Гость будет производить оплату.

3) Укажите номер кредитной карты Гостя, производящего оплату, и срок ее действия. Если Гость расплачивается наличными, пометьте это в Платежном обязательстве.

4) Предоставьте на подпись Гостю, производящему оплату, Платежное обязательство.

5) В карточках бронирования Гостей, услуги которых оплатил Гость, поставьте пометку «Routing» - ссылку на номер комнаты Гостя,производящего оплату.

6) Платежное обязательство вложите в фолдер комнаты Гостя, производящего оплату.

7) При расчете Гостя, прикрепите Платежное обязательство к Счету об оплате с подписью Гостя/ «Paymentreceipt» и сдайте в бухгалтерию.

1.13 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СКИДКИ ГОСТЮ

Предоставление скидки - это предоставление Гостю тарифа (на проживание в Отеле или на услуги Отеля), отличного от опубликованного (RackRate).

Как описывалось ранее, возможны ситуации, когда возникает необходимость в предоставлении Гостю скидки.

После принятии решения о предоставлении скидки Гостю, Руководитель Службы приема и размещения заполняет специальный бланк «Предоставление скидки» (см. Приложение № 10). Заполненный и подписанный бланк Портье прикрепляет к заявке Гостя на бронирование (если таковая имеется в наличии), и вкладывает на хранение в папку «Предоставление скидки».

ВНИМАНИЕ!

Скидка может быть предоставлена только Гостям, оплачивающим проживание и дополнительные услуги самостоятельно!

Гостям, направленным в Отель Туристическим или Корпоративным партнером, которым Отель уже предоставил специальные тарифы, скидка НЕ предоставляется.

Кроме скидки на услуги и проживание, Отель может предоставлять КОМПЛИМЕНТЫ, например, завтрак, трансфер и т.д.

Комплимент - это услуга Отеля, предоставляемая Гостю БЕСПЛАТНО, в качестве извинения или презента. Гостю может быть предоставлен как один из перечисленных комплиментов, так и несколько одновременно.

Решение о предоставлении комплиментов от Отеля всегда принимает Руководитель Службы приема и размещения.

1.14 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ГОСТЯМ

1.14.1 СООБЩЕНИЯ И ФАКСЫ ДЛЯ ГОСТЕЙ

Гость, приезжая в Отель должен быть уверен, что на время проживания в Отеле он будет иметь возможность получать всю информацию (факсы, сообщения), приходящую в Отель на его имя. Эго особенно важно для Бизнес-Гостей. Поэтому Отель предоставляет Гостям возможность получать всю входящую корреспонденцию в качестве дополнительной услуги.

ДЕЙСТВИЯ ПОРТЬЕ, при получении сообщения/факса для Гостя:

1) При поступлении сообщения или факса для Гостя необходимо уведомить его об этом в течение 10 минут с момента получения. Очень важно передать информацию Гостю в кратчайший срок, т.к. данное сообщение может носить срочный характер.

2) Сообщения должны быть переданы Гостю без искажения, с максимальнойточностью.

3) Если сообщение или факс для Гостя получены до момента его регистрации в Отеле, то внесите информацию о поступлении сообщения:

- в карточку бронирования Гостя;