При осуществлении процедуры поселения не забудьте передать Гостю адресованное ему сообщение/факс

4) Принимая факсы и сообщения для Гостя, уточняйте информацию:

ФИО Гостя и номер комнаты;

Дату и время поступления сообщения/факса;

ФИО и контактный телефон лица, оставившего сообщение/приславшего факс;

Фамилия сотрудника, принявшего сообщение/факс.

5) При приеме сообщения по телефонуповторите собеседнику текст сообщения, чтобы удостовериться, что информация записана точно.

6) Факсы и сообщения необходимо передавать Гостю в конверте, на котором указана его фамилия и номер комнаты.

 

ПОМНИТЕ!

Информация, содержащаяся в сообщениях и факсах, адресованных Гостям, является конфиденциальной, т.е. не подлежит обсуждению, разглашению и передаче третьим лицам.

 

7) В случае отсутствия Гостя в номере, сообщения/факсы в конверте необходимо положить под дверь номера Гостя. Позднее обязательно убедитесь, что Гость получил адресованное ему сообщение.

8)  Если во время отсутствия Гостя в Отеле для него было передано устное сообщение, и Гость позвонил, чтобы узнать его содержание, прежде чем передать информацию, удостоверьтесь, что звонящий является именно тем Гостем, которому адресовано сообщение.

 

1.14.2 УСЛУГА ПОБУДКИ

Находясь в бизнес поездке или на отдыхе крайне важно успеть выполнить все запланированные дела. Чаще всего день подчинен жесткому графику, стоит задержаться на 30 минут, и Гость может опоздать на встречу или экскурсию, или просто не успеть выпить чашку бодрящего кофе.

 

Побудка (Wakeupcall) - телефонный звонок в номер, чтобы разбудить Гостя - это услуга, которая поможет Гостям всегда придерживаться намеченного графика и реализовывать свои планы.

Если Гость попросил разбудить его утром, Вам необходимо:

1 Принимая от Гостя заявку на оказание услуги «Побудки», внести в специальный бланк «Побудка/Wakeupcallssheet» следующую информацию:

номер комнаты Гостя;

дата «Побудки»;

время «Побудки»;

язык (русский, английский), на котором будет оказываться услуга;

Фамилия сотрудника, принявшего заявку Гостя на оказание услуги.

2 Повторите Гостю информацию, занесенную в бланк«Побудка» - номер комнаты, дату, время.

3 Если заявка на оказание услуги«Побудка» принимается в вечернее или ночное время, прощаясь с  Гостем, пожелайте ему спокойной ночи.

4 Передайте бланк «Побудка»\Wакеupcallssheet коллегам по смене.

5 Окажите услугу «Побудка»:

- позвоните Гостю в номер. Дождитесь, пока он снимет трубку.

Если Гость не отвечает на звонок, позвоните в номер Гостя повторно через несколько минут.  Если Гость не отвечает на второйзвонок, проинформируйте об этом Руководителя Службы приема и размещения

- поздоровайтесь с Гостем, на языке указанном в бланке «Побудка»;

- обратитесь к Гостю по имени и представитесь;

- назовите текущее время;

 - предложите Гостю повторный (контрольный) звонок;

- пожелайте Гостю удачного дня.

ВНИМАНИЕ!

Будите Гостей лично. Помните, что услышать «живой» голос утром всегда приятнее, чем голос автоответчика. Используйте автоответчик только в случае большого объема заказов на данную услугу.

6 После оказания услуги внесите в бланк «Побудка»:

фамилию сотрудника, осуществившего услугу;

Комментарии и отметку о выполнении услуги.

 

ТакжеГостям наших Отелей, в качестве дополнительных услуг, предоставляются:

А Заказ:

- авиа и железнодорожных билетов;

- билетов в театры, на концерты, фестивали, кинотеатры, спортивные мероприятия;

- услуг переводчика;

- цветов;

В Бронирование:

- Отелей в других городах РФ;

- столиков в ресторанах, барах, клубах Отеля и города;

Организация:

- экскурсий;

- трансфера, заказ такси;

DАренда автомобилей с водителем/без водителя;

EЗапись в косметический салон, парикмахерскую, салон красоты, фитнес-центр и т.д.

FМедицинские услуги;

GУслуги няни;

HПочтовые услуги;

Доставка прессы.

Всю необходимую информацию по оказанию данных услуг Портье может найти в «Информационной папrе Гостя», которая содержит:

-Процедуры оказания услуг;

-Адреса, телефоны, время работы, схемы проезда;

-Карту города;

-Базу информационныхсайтов;

-Договора с Агентствами;

-Репертуары и расписание культурных мероприятий;

-Каталоги театров, концертных залов, ресторанов, баров и т,д.;

-Прейскуранты на услуги и другую необходимую информацию.

Для качественного оказания перечисленных услуг сотрудники Службы приема и размещения должны владеть полной информацией об

1) Отеле:

прейскурантах;

месторасположении;

номерном фонде;

конференц-залах;

ресторанах;

услугах по организации банкетов;

перечне дополнительных услуг Отеля;

Акциях, мероприятиях, проходящих и планируемых в Отеле.

2) Аэропортах, ж/д вокзалах и портах;

3) Авиакомпаниях;

4) Иностранных представительствах;

5) Банках, финансовых учреждениях города и банкоматах;

6) Бизнес - центрах и нотариальных конторах города;

7) Крупных торговых центрах и магазинах города;

8) Сервисах по ремонту и обслуживанию автомобилей;

9) Химчистках, предприятиях по ремонту одежды и обуви;

10) Церквях и храмах всех конфессий.

 

1.15. ПОДАРКИ

ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ ГОСТЯ

День рождения - это важный день для каждого человека. Находясь вдалеке от дома в этот день, Гость может чувствовать дискомфорт. Возможно, ему хочется быть рядом с близкими и друзьями, слышать слова поздравлений, чувствовать внимание к себе, но обстоятельства удерживают Гостя вдалеке от дома.