Показатели качества управления персоналом

Рис.13.3. Структура деятельности групп качества деятельности

Следуя философии TQM, каждый работник – исполнитель трудового процесса рассматривается в качестве потребителя результатов труда другого работника и, в свою очередь, имеет потребителя, к которому поступают результаты его труда в рамках кооперационных связей.

Принимая такой подход, каждый исполнитель несет ответственность за качество своего труда, как поставщик перед потребителем. Между внутренними потребителями и поставщиками в рамках организации должны осуществляться тесные рабочие контакты. На их основе должны устанавливаться требования к результатам каждого трудового процесса, каждого вида выполняемых работ и критерии их оценки.

Для эффективного функционирования групп все работники, входящие в них должны пройти соответствующую подготовку. Обучение должно охватывать не только вопросы управления качеством, но и аспекты работы в команде.

Огромную роль в работе групп играет информация. Методы информирования сотрудников могут быть разные. Как правило, надо сочетать различные их виды, в частности:

- еженедельные совещания по вопросам качества продукции;

- отчеты групп качества деятельности, процессов и продукции.

В случае эффективного использования групп и принципов коллективного управления организация получает следующие преимущества.

1. Возрастает уровень качества продукции эффективность производства.

2. Повышается деловая активность.

3. Улучшается передача информации вверх и сверху вниз.

4. У работников повышается чувство собственного достоинства.

5. Решаются проблемы, которым в иных условиях не уделялось бы внимания.

6. Цели неформальных лидеров в подразделениях сближаются с целями руководства, и сами сотрудники способствуют налаживанию дел в организации.

7. Улучшаются взаимоотношения рядовых работников и руководителей.

8. Создается система критериев основных видов деятельности в рамках подразделений.

9. Лучше взаимоувязываются индивидуальные цели отдельных работников, цели подразделений и общеорганизационные цели.

Персонал организации также получает:

а) большие возможности для роста;

б) ощущение причастности к общему делу;

в) большее удовлетворение от своего труда;

г) лучшую систему подготовки кадров, возможность профессионально-квалификационного продвижения, роста;

д) новые возможности морального и материального вознаграждения;

е) повышение гарантий занятости в результате роста эффективности организации;

ж) новые возможности для своего интеллектуального развития.

Вместе с тем, коллективное управление через групповую форму имеет и свои недостатки:

- коллективное решение часто является компромиссным;

- коллективное мнение людей складывается под нажимом или в результате заблуждения;

- часто трудно найти ответственного за коллективное решение и его реализацию.

Качество управления персоналом организации (КУП)

Определяя место и значение управления персоналом в системе качества, необходимо ставить и решать о качестве самой системы управления персоналом (СУП), о критериях ее качества и их оценки. Выработка таких критериев качества СУП должна базироваться на важнейших принципах TQM, прежде всего на принципе «номер один» – ориентации на потребителя.

Вместе с тем, необходимо помнить, что удовлетворение внешнего потребителя осуществляется через удовлетворение внутренних потребителей, коими являются сотрудники организации. Нельзя смотреть на них с позиций старой модели управления, т.е. как на «наемных работников», дешевых винтиков корпоративной машины, получающих деньги за свою работу. Руководители, которые намеренно жертвуют благосостоянием своих работников ради кратковременных финансовых результатов, в конечном счете, снижают долгосрочные условия эффективности работы организации. И наоборот.

Раскрывая ранее категорию «качество», мы показали взаимосвязь качества производимой продукции, качества труда, качества трудовой жизни качества жизни. Следуя этой логики, управление персоналом (как часть системы всеобщего управления качеством) обеспечивает качество рабочей силы, качество работы и продукции, качество трудовой жизни, и как следствие – качество жизни, которое отражает закономерное возвышение потребностей общества, его материальной и духовной культуры, что является следствием роста и совершенствования материального и нематериального производства.

Рис. 13.4. Структура (пирамида) качества управления персоналом

При «участии» управления персоналом формируется не только внутриорганизационная (внутрифирменная) иерархия качества, но и пирамида качества, отображающая влияние внутрифирменного качества на общество в целом (рис. 13.4).

Чтобы определить качество системы управления персоналом (СУП) через воздействие на качество продукции, услуг, необходимо использовать целую систему оценочных показателей. Критериальными среди них должны быть показатели качества рабочей силы, качества труда и качество трудовой жизни.

Так, зная о том, что качество трудовой жизни характеризуется как объективными показателями, так и субъективными оценками, большинство организаций широко используют данные постоянно проводимых опросов работников для определения степени удовлетворения их потребностей и оценки различных сторон трудовой жизни.

При определении системы оценочных показателей качества управления персоналом большую роль играет система поощрений, вознаграждений, премий за высокое качество.

В целом, структура качества управления персоналом может быть представлена следующей схемой (рис. 13.4).

Выделяют следующие показатели управления качеством персонала (табл. 13.3.)

Таблица 13.3.

№ п/п	Структура/ элемент	Показатели
А. Качество системы управления персоналом (УП)
I	Организационно-институциональная структура	Структура службы управления персоналом (изменения), соответствие целям, структура и численность персонала службы УП, уровень его квалификации, уровень регламентации работников службы УП, соответствие выполняемых функций, изменения в выполнении функций по УП, ответственность и полномочия сотрудников УП, документационное обеспечение службы УП, распределение областей ответственности и функций между подразделениями и сотрудниками, делегирование полномочий, участие в самооценке, средний объем работ по функциям, оптимальность (качество, сроки) выполнения функций.
II	Содержательная структура Планирование, отбор, найм, расстановка	Обеспеченность персоналом, наличие и время существования вакансий, соответствие профессионального профиля рабочих мест и работников, наличие (отсутствие, изменение) числа сверхурочных часов на 1 работника, соответствие квалификации работников сложности выполняемых работ, соответствие социально-личностных характеристик требованиям, текучесть кадров, число обращений к администрации по вопросам перевода в другие подразделения, наличие информации о потребности в персонале, соотношение числа откликнувшихся на объявление вакансии, участвующих в конкурсе на нее, получивших приглашение на работу, принятых на работу и оставшихся на работе после испытательного срока, др.
	Развитие, обучение и продвижение	Наличие программ обучения, повышения квалификации, профессионально-квалификационного продвижения, их соответствие целям и задачам развития организации, степень освоения знаний, навыков, умений, изменение трудовых показателей после обучения, изменение в трудовом поведении различных категорий персонала, продолжительность различных программ, обновление программ, формы обучения, охват работников программами, доля работников, владеющих смежными профессиями, специальностями, наличие кадрового резерва, рост квалификации работников
	Оценка и стимулирование	Принятая система учета и оценки результатов труда, ее соответствие целям и задачам организации, состояние нормирования труда (виды норм, их качество, охват нормированием, пересмотр норм); применяемые формы и системы оплаты труда, их соответствие предъявляемым требованиям, премиальные системы (показатели, условия, шкалы, крут премируемых, периодизация премирования); система дифференциации оплаты труда, учет квалификации (тарифные сетки, их характеристики и др.); применяемые доплаты и надбавки к тарифным ставкам и окладам; порядок начисления заработной платы, доплат, премий и др., порядок пересмотра заработной платы, соблюдение законодательства РФ; уровень, структура, динамика заработной платы, соотношение оплаты труда различных категорий работников, соотношение уровня оплаты труда в организации и у конкурентов, в отрасли, на аналогичных должностях, соотношение динамики заработной платы и темпов инфляции; своевременность выплаты заработной платы; виды и действенность неденежных материальных стимулов; формы нематериального стимулирования (морального, социального)
	Организация процесса труда, рабочих мест, условий труда	Структура трудовых процессов, характеристики их составляющих, соответствие социальным, экономическим, организационным, психофизиологическим требованиям; соблюдение границ разделения труда, принципов кооперации; отсутствие (наличие) монотонности; величина и характер нагрузок, темп работы, рабочая поза; динамика и состояние работоспособности, наличие (отсутствие, динамика) профессиональных заболеваний, производственного травматизма; конкретные показатели, характеризующие санитарно-гигиенические условия труда (температура, влажность, подвижность воздушной среды, чистота (загрязненность) воздушной среды, шум, вибрация, освещение, излучения); показатели эстетических условий труда; показатели эффективности организации рабочих мест; режимы труда и отдыха, графики сменности; показатели использования рабочего времени работника и оборудования; средства безопасности и охраны труда, численность (доля) занятых на работах с неблагоприятными (вредными, особо вредными, опасными) условиями труда, выполняющих работу вручную
	Регулирование социально-психологических отношений	Наличие (число) конфликтов, трудовых споров, их причины, потери рабочего времени из-за конфликтов; текучесть по причине неудовлетворенного социально-психологического климата; наличие разобщенных групп, неформальных лидеров, направленность их влияния, общение вне работы; социальное обслуживание работников; характер отношений с руково­дителями, подчиненными, сотрудниками; стиль руководства
	Адаптация, интеграция, вовлечение	Период (сроки) адаптации, показатели динамики результатов (количественных и качественных) труда, «разброс» этих показателей, вхождение в социальные группы, личное возвышение, участие в управлении (участие в работе групп), показатели абсентеизма, повышение творческой активности, принятие системы ценностей и норм, трудовая, технологическая дис­циплина, потенциальная текучесть
	Высвобождение	Число (доля) постоянных работников, состав (социально-демографический, профессионально-квалификационный, по стажу) увольняемых, причины увольнений, соответствие законодательству РФ процедур высвобождения, увольнения, текучесть, в т.ч. потенциальная
Ш	Технологически-процессуальная структура	Методы, технологии, процедуры, регла­менты планирования, отбора, найма, расстановки, развития и т.д. по функциям управления персоналом
Б. Качество трудовых процессов
I	Рабочая сила Социально-демографическая составляющая	Структура персонала по возрасту, полу, семейному положению, состоянию здоро­вья (наличие хронических, в т.ч. професси­ональных заболеваний, заболеваемость)
	Социально-экономическая (профессионально-квалификационная) составляющая	Профессионально-квалификационный состав работников, соответствие рабочим местам, целям, задачам развития; уровень образования; профессионализм; компетентность, знания, умения, навыки; структура персонала по стажу работы
	Социально-личностная составляющая	Энергичность, мотивированность, инициа­тивность, целеустремленность, интуиция, трудовая, творческая активность, сообра­зительность, решительность, коммуникабельность, лидерство, ответственность, упорство, дипломатичность, порядочность, честность, самостоятельность, восприимчивость к новому, требовательность, способность работать в коллективе и др.
II	Средства труда, предметы труда	Соответствие средств и предметов труда целям и задачам, состав оборудования по профилю, его характеристики, производительность, обновление, состояние, ремонтное обслуживание; безопасность, эргоно-мичность оборудования и предметов труда; наличие вредного воздействия на работника (шум, вибрация, излучение и др.); наличие и состояние необходимой организаци­онно-технической оснастки (производственная мебель, инструмент, тара, средства освещения, связи и сигнализации, средства уборки рабочего места; обеспечение средствами, предметами труда рабочих мест (планомерность, комплексность, своевременность, др.))
III	Производственная информация	Нацеленность информации на миссии орга­низации, соответствие целям, задачам, уровень доступа к информации, качество информации, средства защиты безопасности, объем информации, отображение, обновление, периодичность и др.
IV	Функционирова-ние (протекание процесса)	Соответствие технологическим требованиям по параметрам (время, последовательность, интенсивность, проч.); наличие документации; регламентация; используемые методы труда (состав приемов, действий, характер выполнения, последовательность)
V	Результаты процесса труда	Затраты и структура времени (работники, оборудование); производительность; качество постоянных работ, изделий; уровень выполнения норм
В. Результаты деятельности организации
	Объективные результаты бизнеса («восприятие» руководством)	Сокращение производственного цикла и его фаз, эффективность использования рабочего времени (коэффициент использования установленной продолжительности рабочего дня, интегральный коэффициент использования рабочего времени); выработка продукции на 1 работника (рабочего); трудоемкость продукции; качество продукции; издержки производства, прибыль, рентабельность, период оборота капитала, оперативный поток денег, эффективность использования инвестиций; издержки на рабочую силу, доля издержек на рабочую силу в объеме реализации, издержки на 1 сотрудника; объем продаж, расширение (потеря) рынков, приобретение новых и удержание потребителей, рекламации, претензии, уровень брака, возврат продукции, частота обращений в течение гарантийного срока, затраты на исправление брака, награды (премии) за качество
	Восприятие (удовлетворенность) потребителей	Общее суждение о продукции, качество предпродажного обслуживания, услуги по доставке, документация, обучение обращению с новой продукцией, качество и надежность купленной продукции, гарантийный срок, качество послепродажной технической поддержки, доступность и отзывчивость персонала в отношении потребителя (жалобы), соблюдение договоров, управление претензиями, рекламациями, быстрота устранения дефектов (удовлетворения претензий), мнение о соотношении потребительской ценности и цены
	Восприятие (удовлетворен-ность) акционеров	Удовлетворенность ростом конкурентоспособности, имиджем организации, мнение о прибыльности, о потенциале роста, отношения с руководством, желание сохранить (увеличить) уровень инвестиций, мнение о политике распределения прибылей
	Восприятие (удовлетворен-ность) персонала а) прямые показатели	Удовлетворенность перспективами роста и карьеры, работой, рабочим местом, усло­виями, безопасностью труда, социально-психологическим климатом (межличностные отношения, наличие стрессов, сотрудничество, ощущение равноправия, справедливости), вовлечением (чувство приверженности к организации, делегирование полномочий, работа командами, от­ветственность); удовлетворенность оплатой труда, распределением социального пакета (справедливость)
	б) косвенные показатели	Абсентеизм, текучесть, нарушения трудовой и технологической дисциплины, претензии руководства, степень участия в группах (командах), наличие конфликтов, трудовых споров, заявлений о переводе, жалоб, участие в социальных инициативах, стаж работы в организации, индивидуальная выработка, выполнение норм труда, др.
	Восприятие обществом	Соблюдение законодательства, норм, постановлений (в области занятости, оплаты труда, охраны труда и техники безопасности, охраны окружающей среды); воздействие на социальную среду (поддержка образовательных структур, культуры, здравоохранения, спортивных и общественных мероприятий; развитие местной территории, инфраструктуры, энергосберегающая политика, др.