Ориентация на потребителя

Ориентация на результат

▪ это достижение результатов, которые отвечают интересам всех заинтересованных сторон

В быстро меняющемся мире лучшие организации демонстрируют оперативность, гибкость и отвечают всё новым требованиям заинтересованных сторон. Ведущие компании измеряют и прогнозируют нужды и пожелания своих клиентов, партнеров, акционеров, общества, анализируют их мнения, исследуют опыт других организаций. Собирается и обрабатывается информация об имеющихся и будущих заинтересованных сторонах. Полученные данные используют для разработки, внедрения и корректировки политики и стратегии, целей, планов в кратко-, средне- и долгосрочной перспективе. Кроме того, собираемая информация помогает организациям добиваться баланса между интересами всех заинтересованных сторон.

▪ это создание значимой для потребителя ценности

Ведущие организации знают и точно понимают нужды своих потребителей, сознают, что потребитель – главный судья качества продуктов и услуг. Они также понимают, что лояльность клиентов и увеличение доли рынка напрямую зависят от удовлетворения нужд и ожиданий, как уже имеющихся, так и потенциальных потребителей. Лучшие компании сегментируют своих потребителей с целью добиться лучшего их удовлетворения, контролируют деятельность своих соперников на рынке и понимают свои конкурентные преимущества. Ведущие организации эффективно прогнозируют будущие потребности клиентов, они делают сегодня все, чтобы завтра удовлетворить эти прогнозируемые потребности, а, возможно, найти и удовлетворить также скрытые потребности своих клиентов.

3. Лидерство и постоянство цели

▪ это очевидное и вдохновляющее лидерство вместе с постоянством цели

Лидеры ведущих организаций способны устанавливать ясные направления развития. Делая это, они объединяют и мотивируют других лидеров на вовлечение своих подчиненных. Они определяют ценности, философию, культуру и организационную структуру, что формирует уникальность и привлекательность компании для заинтересованных сторон. Лидеры всех уровней управления олицетворяют модель поведения для работников, своим примером они вовлекают всю организацию в процесс совершенствования. Несмотря на временные трудности и возникающие проблемы, лидеры демонстрируют постоянство цели и твердую приверженность принятому курсу, что, несомненно, вдохновляет работников, и другие заинтересованные стороны. Кроме того, лидеры показывают возможности адаптации и корректировки направлений развития в условиях непрерывных изменений внешней среды, а также умение убедить в своей правоте и повести за собой людей.