Бальная оценка системы управления по критериям модели

Модель совершенствования бизнеса на основе философии всеобщего управления качества

Модель EFQM. Общие положения.

Модель совершенствования бизнеса, разработанная Европейским фондом управления качеством – «EFQM Excellence Model», существует уже с начала 1990-х годов и представляет обобщённую модель идеальной системы управления для организаций, ориентированных на устойчивое развитие и повышение конкурентоспособности. Модель основана на философии всеобщего качества управления и системном подходе к управлению, учитывающем интересы всех заинтересованных сторон организации или стейкхолдеров (Stakeholders), как они называются в англоязычной литературе. На основании модели EFQM во многих европейских странах с 1992 года проводятся конкурсы систем управления различных организаций. В Российской федерации первый подобный конкурс «Премия Правительства РФ в области качества» был проведен в 1997 году, при этом следует особо отметить то, что модель EFQM претерпела некоторые изменения при перенесении её на российскую почву с учётом нашего менталитета и особенностей русского языка.

Применение модели EFQM предполагает проведение исследования и измерения мощности управленческого потенциала предприятия, оценки эффективности системы управления любой организации, в том числе модель может помочь в проведении так называемой «самооценки». Однако довольно часто самооценка в рамках любого конкурса, в том числе и главного европейского «EFQM European Award» до 2006г. «EFQM European Award» (Европейская премия EFQM) носила название «European Quality Award» (Европейская премия качества), сводится на нет. Конкурсная оценка получается внешняя, в то время как «самооценка» по сути – это самостоятельное исследование менеджерами системы управления своего предприятия. Когда модель совершенствования была представлена в Европе в качестве модели Европейской премии качества, она сразу вышла за рамки конкурса лучшего «качества» и стала рассматриваться как инструмент, позволяющий организациям оценивать уровень своего развития относительно эталонного уровня, выявлять сильные стороны своих систем управления, а также определять области, где целесообразно проводить улучшения.

Основными «выходами» самооценки изначально являлись:

перечень сильных сторон,

перечень направлений для совершенствования,

Многие организации и сегодня рассматривают эти «выходы» как существенные для организации, и продолжают улучшать свои показатели, применяя модель. Как в любом деле, у кого-то это получается более успешно, у кого-то менее, кто-то так и не может улучшить свои показатели. Появлялись региональные и отраслевые модели и некоторые организации попробовали подогнать модель под свою специфику. Возможно, эти процессы являются результатом лучшего понимания модели и её компонентов, практического знания того, как работает модель. Однако, с другой стороны, изменение модели может быть продиктовано, напротив, её сложностью и непониманием со стороны пользователей. Например, Европейский фонд управления качеством в 1997 году предложил малому бизнесу упрощенную модель EFQM. По мнению многих представителей малых и средних предприятий, упрощенные критерии делают самооценку для них более понятной, и, следовательно, более точной. Действительно, для малых компаний достаточно трудно произвести оценку, например, по показателю «2b». Политика и стратегия разрабатывается на основе информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности. Российский вариант модели EFQM в рамках национального конкурса качества с 2002 года также предполагает оценку малых и средних предприятий (до 250 работников) по упрощенной системе, т.е. 32 оценочных составляющих в полном варианте модели урезаны до 23.

Однако пока модель развивалась и немного видоизменялась, развивались и навыки по работе с ней, проявлялись новые возможности её использования, и многие организации осознали, что этот инструмент может быть достаточно эффективным в деле совершенствования бизнеса с помощью бенчмаркинга и обмена лучшим опытом, изучения лучшей практики управления. В 1999 году был проведен серьезный пересмотр модели, и из её названия было удалено слово «бизнес» (до 1999 года модель называлась «EFQM Business Excellence Model»). Это связано, в первую очередь, с тем, что многие некоммерческие организации также видели в модели EFQM инструмент совершенствования и успешно использовали ее для повышения качества менеджмента.

Например, одной из причин, побудившей образовательные организации Великобритании применять современные подходы к управлению, в том числе модель EFQM, было принятие в 1988 году «Закона о реформе образования», который сокращал бюджетное финансирование сферы образования и давал школам, колледжам, университетам большую финансовую свободу и независимость при принятии управленческих решений. Таким образом, усилилась конкуренция на британском рынке образовательных услуг, руководителям образовательных институтов пришлось стать менеджерами в полном смысле этого слова и управлять своими организациями как бизнесом. Рынок расставил всех по своим местам – в выигрыше оказались те школы, колледжи, университеты, которые смогли принять бизнес-стиль управления организацией, ориентированной на потребителя смогли принять и адаптировать современные инструменты и подходы к управлению, и многие успешные организации сферы образования Соединенного Королевства выбрали модель EFQM для построения эффективной, качественной и конкурентоспособной системы управления.

В последние годы модель EFQM была адаптирована для организаций здравоохранения, государственных и муниципальных учреждений. Одним из результатов пересмотра модели в 1999 года стало выделение в структуре Европейской премии качества отдельной категории для организаций общественного сектора и появление адаптированной версии модели EFQM для общественных организаций некоммерческих организаций – «Public and Voluntary Sector Model».

На базе модели EFQM для общественного сектора в 2003 году была представлена версия модели EFQM для сферы образования. Разработка адаптированной модели проводилась на базе университета Шеффилд Халам (Великобритания), который координирует проект EFQM «Качество в сфере высшего образования». В отраслевой версии модели заложен опыт применения модели EFQM более чем в 150 европейских вузах из 20 разных стран, объединенных под эгидой образовательного сообщества «EFQM Education Community of Practice».

Кроме того, сегодня в Европе для совершенствования систем управления модель EFQM используют органы государственной власти различных уровней, включая региональные властные структуры и местное самоуправление.

Рассмотрим возможности, ограничения и предполагаемые результаты применения модели EFQM для улучшения качества процессов организации и построения эффективной системы управления.

Инструментарий совершенствования EFQM

Европейский фонд управления качеством

Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management – EFQM) – это партнёрство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и организационному совершенству.

В 1988 году 14 ведущих компаний Европы (Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux и др.) при поддержке Европейской комиссии учредили Европейский фонд управления качеством – EFQM.

Цель учреждения EFQM – создание в Европе системы, аналогичной премии Болдриджа в США и премии Деминга в Японии, которая смогла бы помочь европейским организациям в повышении их конкурентоспособности за счёт эффективного применения современных методов управления и улучшения качества процессов производства продуктов и услуг.

Видение EFQM – мир, где европейские организации добиваются совершенства.

Миссия EFQM – быть движущей силой в деле достижения совершенства организациями Европы.

Стратегические направления деятельности Фонда планирует и определяет Комитет управления EFQM. В Комитет входят директора 20 организаций членов EFQM, каждый из них выбирается сроком на 4 года. Члены комитета выбирают из своего состава президента EFQM сроком на 3 года. Комитет заседает два раза в год. Разработкой конкретных планов и проектов, а также текущей деятельностью EFQM руководит Исполнительный комитет, состоящий из 20 человек. Заседания Исполнительного комитета проводятся четыре раза в год, в своей деятельности он подотчетен Комитету управления. Каждый год проводится форум EFQM, в котором обычно участвует более 700 делегатов. На форуме проходит награждение лауреатов Европейской премии EFQM.

В настоящее время членами EFQM являются 38 стран Европы. В 24 странах существуют Национальные партнёрские организации, которые владеют правами на распространение продуктов и услуг EFQM, методических, учебных и других материалы, подготовку сертифицированных специалистов по программам EFQM, занимаются консультированием по применению методик фонда, подготовкой и сопровождением организаций, участвующих в различных конкурсных программах EFQM.

Национальным партнером EFQM в Российской федерации с 2003 года является Всероссийская организация качества (ВОК) – общероссийская общественная организация, учрежденная в 2001 году по инициативе Госстандарта России (ныне Агентство по техническому регулированию и метрологии) и ряда общественных организаций.

Основная цель ВОК – объединение усилий граждан и общественных организаций, предприятий и органов власти для содействия решению задач в области качества и конкурентоспособности отечественной продукции и услуг, формирование общероссийского движения за качество. ВОК включает 73 региональных отделения в субъектах федерации и 8 отделений в крупных городах. В работе Президиума ВОК принимают участие руководители 64 субъектов федерации, федеральных министерств и ведомств.

Сегодня EFQM играет важную роль в повышении конкурентоспособности европейских компаний, в том числе и российских, усиливая значение качества для всех направлений деятельности организаций и стимулируя работу по совершенствованию.

Структура модели совершенствования EFQM

Модель совершенствования EFQM - при переводе на русский язык названия модели «EFQM Excellence Model» широко применяется интерпретация «Модель совершенстваEFQM». При переводе термина «Excellence» как «Совершенство» в контексте названия модели делается акцент на эталон или сравнение, в то время как применение модели EFQM предполагает длительный процесс – процесс совершенствования. Именно поэтому многие практики EFQM ассоциируют применение модели EFQM с Excellence Journey, или с путешествием, с дорогой к совершенству, причём дорогой не имеющей конца и объединяет две группы критериев «Возможности» и «Результаты» (рис. 5.2).

Группа «Возможности» включает в себя:

1. Лидерство;

2. Политика и стратегия;

3. Люди;

4. Партнерство и ресурсы;

5. Процессы.

Группа «Результаты» включает в себя:

6. Результаты для потребителей;

7. Результаты для работников;

8. Результаты для общества;

9. Ключевые результаты деятельности.

Рис. 5.2. Модель совершенствования EFQM

Критерии группы «Возможности» дают понимание и помогают оценивать, как достигаются результаты, группа же критериев «Результаты» включает основные показатели и результаты деятельности предприятий, то есть чего достигла организация, используя имеющиеся возможности .

Стрелки на схеме модели отражают её динамический характер. Они показывают, как инновации и обучение помогают улучшить возможности, что, в конечном итоге, отражается на результатах.

Каждый критерий модели имеет бальную оценку, общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Весовое содержание каждого критерия устанавливают эксперты EFQM и многочисленные пользователи модели, и коэффициенты могут меняться с учётом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы «Возможности» и «Результаты» имеют эквивалентные максимальные оценки – по 500 баллов, что указывает на одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал используется. До 2006 года в российской модели «Премии Правительства РФ в области качества» 550 баллов было отведено для критериев группы «Возможности» и 450 баллов для критериев группы «Результаты». Модель же версии 2006 года полностью гармонизирована с моделью EFQM.

Девять критериев модели совершенствования EFQM содержат 32 субкритерия, детализирующие модель, а в российской модели они называются «составляющими».

Критерий 1. Лидерство (100 баллов)

Лидеры лучших организаций (формальные и неформальные) на верхних, средних и низших уровнях управления организации определяют предназначение предприятия, вырабатывают стратегию развития и способствуют её реализации. Они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и культивируют их с помощью соответствующих мероприятий и личного примера; они вовлечены в

деятельность по развитию системы управления организации. Критерий включает пять субкритериев (составляющих). Оценивается, насколько деятельность организации соответствует следующим утверждениям:

1а. Лидеры определяют миссию организации, стратегию развития и ценности, демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре совершенствования.

1b. Лидеры лично участвуют в разработке, внедрении и постоянном совершенствовании системы управления организации.

1c. Лидеры непосредственно работают с потребителями, партнёрами и представителями общества.

1d. Лидеры укрепляют культуру совершенствования, вовлекая в этот процесс работников.

1e. Лидеры определяют необходимость изменений и способствуют успешному их проведению.

Критерий 2. Политика и стратегия (80 баллов)

Лучшие организации реализуют свою миссию и стратегию, ориентируясь на интересы всех заинтересованных сторон с учётом рыночной специфики, при разработке политики учитываются стратегические планы, цели и структура процессов организации. Следующие четыре субкритерия характеризуют деятельность организации в этом направлении:

2а. Политика и стратегия основаны на текущих и будущих нуждах и ожиданиях заинтересованных сторон.

2b. Политика и стратегия разрабатываются на основе информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности.

2c. Политика и стратегия развиваются, пересматриваются и актуализируются.

2d. Политика и стратегия развёртываются с учётом структуры ключевых процессов.

Критерий 3. Люди (90 баллов)

Лучшие организации управляют персоналом, развивают и используют знания и потенциал работников на индивидуальном, групповом и общеорганизационном уровнях, планируют деятельность по реализации политики и стратегии, а также по эффективному осуществлению своих процессов. Деятельность организации в этом направлении характеризуют пять субкритериев:

3а. Работа с персоналом планируется, управляется и совершенствуется.

3b. Уровень знаний и компетентности работников измеряется, развивается и поддерживается.

3c. Работники вовлекаются в деятельность по реализации политики и стратегии организации и наделяются необходимыми для этого полномочиями.

3d. Существует диалог между работниками и организацией.

3e. Поощрение, признание заслуг и забота о работниках.

Критерий 4. Партнерство и ресурсы (90 баллов)

Лучшие организации управляют своими внутренними ресурсами и взаимоотношения с внешними партнерами с целью реализации политики и стратегии, а также для эффективного осуществления своих процессов. Деятельность характеризуют пять субкритериев:

4а. Связи с внешними партнерами установлены и управляются.

4b. Ведётся управление финансовыми ресурсами.

4c. Ведётся управление недвижимыми активами, оборудованием и материалами.

4d. Ведётся управление технологиями.

4e. Ведётся управление информацией и знаниями.

Критерий 5. Процессы (140 баллов)

Лучшие организации проектируют процессы, осуществляют управление процессами и совершенствуют их в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон. Пять следующих субкритериев характеризуют деятельность организации в этом направлении:

5а. Процессы организации систематически проектируются и управляются.

5b. Процессы совершенствуются с использованием инноваций в целях более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон.

5c. Проектирование и разработка продуктов и услуг ведётся на основе нужд и ожиданий потребителей.

5d. Продукты и услуги производятся, поставляются потребителям, и сопровождаются последующим обслуживанием.

5e. Установлены и постоянно улучшаются взаимоотношения с потребителями.

Критерий 6. Результаты для потребителей (200 баллов)

Лучшие организации добиваются наивысшего удовлетворения потребителей и систематически измеряют степень их удовлетворенности. Результаты организации в этом направлении характеризуют следующие субкритерии:

6а. Измеряемые показатели восприятия.

6b. Индикаторы деятельности.

Критерий 7. Результаты для работников (90 баллов)

Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов своих работников и систематически измеряют степень удовлетворённости персонала. Результаты организации в этом направлении характеризуют следующие субкритерии:

7а. Измеряемые показатели восприятия.

7b. Индикаторы деятельности.

Критерий 8. Результаты для общества (60 баллов)

Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов общества и систематически измеряют степень удовлетворенности. Следующие субкритерии характеризуют результаты организации в этом направлении:

8а. Измеряемые показатели восприятия.

8b. Индикаторы деятельности.

Критерий 9. Ключевые результаты деятельности (150 баллов)

Лучшие организации добиваются высоких результатов при реализации политики и стратегии и систематически измеряют ключевые результаты своей деятельности. Следующие субкритерии характеризуют результаты организации в этом направлении:

9а. Показатели эффективности деятельности.

9b. Ключевые индикаторы деятельности.

Каждый из приведенных 32 субкритериев соответственно имеет несколько зон охвата направлений для оценки/измерения. Таких «точек приложения» в модели более 300.

Например, субкритерий «2a. Политика и стратегия основана на текущих и будущих нуждах и ожиданиях заинтересованных сторон» состоит из следующих зон или областей для оценки:

2а1. Понимание рынка и рыночного сегмента.

2а2. Понимание и прогнозирование нужд и ожиданий заинтересованных сторон.

2а3. Прогнозирование развития рынка и действий конкурентов.

Иерархия критериев модели EFQM отражена на рис. 5.3.

Между различными критериями модели имеется сильная взаимосвязь, которую отражают линии внутри схемы модели (рис. 5.2). По сути, изменение в одном из критериев, влечет за собой изменение всех остальных критериев.

«Всёвзаимосвязано» или «Каждоевзаимосвязаноскаждым» – именно таким слитным написанием этих определений символизируют тесную взаимосвязь элементов модели многие консультанты и практики модели EFQM.

Конечно, существуют отдельные взаимосвязи между критериями модели, которые более чувствительны и очевидны. Например, если улучшаются возможности организации по критерию «Люди», то автоматически улучшаются результаты по критерию «Результаты для работников», что в свою очередь повышает показатели по критерию «Результаты для потребителей».

Рисунок 5.3. Структура критериев модели EFQM

Внутри групп критериев «Результаты» также наблюдаются динамичные связи ближайших и отдаленных (по времени) показателей (рис. 5.4).

Рисунок 5.4. Динамика группы критериев «Результаты» модели EFQM

В 2003 году EFQM определил «красные дорожки» внутри модели, которые указывают на ключевые для организации темы: «коммуникации», «знания», «процессный подход», «рынок и исследование рынка» и т.д. «Красные дорожки» объединяют субкритерии различных критериев модели в динамические цепочки (табл.5.3). Например, «красная дорожка» процессного подхода формирует следующую логическую динамическую цепь:

субкритерий 1b говорит о том, как лидеры совершенствуют систему менеджмента;

субкритерий 2b показывает, как политика и стратегия развёртываются через сеть процессов организации;

субкритерии 5а и 5b отражают то, как эти процессы разрабатываются, управляются и улучшаются;

критерии группы «Результатов» измеряют эффективность процессов организации.

Таким образом, приведённая «красная дорожка» показывает, насколько успешно лидеры разрабатывают, развёртывают и совершенствуют политику и стратегию на основе процессного подхода.

Таблица 5.3. « Красные дорожки» модели EFQM

Тема	«Красная дорожка»
Коммуникации	1c - Взаимоотношения лидеров с внешними стейкхолдерами
1d - Взаимоотношения лидеров с внутренними стейкхолдерами
2e - Коммуникативная политика и стратегия
3d - Внутренние коммуникации
5b - Изменение и улучшение коммуникативных процессов
6, 7, 8 - Изменение и удовлетворённость коммуникативными процессами и их эффективности
Корпоративная социальная ответственность	1a - Видение, цели и этические принципы организации в отношении социальной ответственности
1c - Взаимоотношения лидеров с внешними стейкхолдерами
1d - Взаимоотношения лидеров с внутренними стейкхолдерами
1e – Анализ изменений в окружающей среде
2a – Вклад стейкхолдеров в стратегию
2b – Измерение и сбор данных, касающихся окружающей среды и демографических факторов
2c - Развитие стратегии социальной ответственности
2d - Реализация стратегии в отношении стейкхолдеров
3a – Соблюдение этических норм и принципов справедливости в отношении персонала
3b - Развитие персонала
3c - Вовлечение работников во внешние проекты
3e - Забота о людях через культурные и социальные программы
4a - Сотрудничество с общественными организациями и местными постав­щиками
4b - Финансовая стратегия поддерживает стратегию социальной ответствен­ности
4c - Менеджмент окружающей среды
5c - Потребители и партнеры участвуют в производстве
5d - Производимые продукты имеют возможность быть утилизированными
5e - Ежедневный контакт с потребителями
6a - Восприятие потребителями продукта
7a - Отношение работников к организации
8 - Удовлетворение интересов общества на всех уровнях
9a/b - Стандартизация производства, эффективность процессов, финансов, партнерств
Творчество и инновации	1a - Поощрение лидерства
2b - Использование творческого потенциала при разработке политики и стра­тегии
3c - Предоставление возможностей для проявления творческого и инноваци­онного потенциала
4a- Использование творческого и инновационного потенциала партнеров
4e - Использование знаний и информации для творчества и инноваций
5b - Использование творческого и инновационного потенциала стейкхолдеров для улучшения процессов
5c - Использование творческого и инновационного потенциала при разработ­ке продуктов и услуг
5e - Использование творческого и инновационного потенциала для улучше­ния взаимоотношений с потребителями
6, 7,8, 9 - Измерение эффективности творческих и инновационных процессов
Потребители	1c -Вовлечение лидеров во взаимоотношения с потребителям
2a - Изучение нужд и ожиданий потребителей
2c - Баланс нужд и ожиданий потребителей
5b - Улучшение процессов с целью удовлетворения потребителей
5c, 5d - Процессы, связанные с потребителями
5e - Управление взаимоотношениями с потребителями
6a. - Результаты в отношении удовлетворенности потребителей
6b - Результаты в отношении удовлетворенности внутренних потребителей
Управление	1b - Разработка и реализация мероприятий по улучшению эффективности ор­ганизационного управления
2a - Сбор информации о нуждах и ожиданиях стейкхолдеров
2b - Сбор данных для разработки политики и стратегии
4b - Определение ключевых управленческих процессов на всех уровнях
9a - Отчёт о финансовых результатах
9b - Отчёт о финансовых показателях
Знания	2b - Использование знаний при разработке политики и стратегии
Зd - Развитие и обучение работников
4e - Управление организационными знаниями
7 - Измерение удовлетворенности от увеличения уровня знаний работников
9 - Использование знаний для улучшения бизнеса
Рынок и исследование рынка	2a - Сбор информации о рынке и рыночных сегментах
2b - Показатели относительно имиджа, бренда и конкурентов
2c - Подтверждение положения на рынке
3b - Соответствие потребностей работников с текущими и будущими потреб­ностями организации
4a - Создание новых ценностей для потребителей/поставщиков через разви­тие партнерских отношений
5c - Разработка новых продуктов для текущих и будущих рынков
5d - Маркетинг, коммуникации и продажи
6a - Мнение потребителей
бb - Внутренние показатели
7a - Восприятие организации работниками
7b - Лояльность
8a - Имидж в обществе
9 - Доля рынка, положение на рынке
Люди (работники)	1d - Взаимоотношение лидеров и работников
2a - Определение нужд и ожиданий работников
2c - Баланс нужд и ожиданий работников
3a - Планирование и управление персоналом
3b - Анализ и развитие навыков персонала
3c - Вовлечение людей и делегирование полномочий
3d - Коммуникации внутри организации
3e - Поощрение и признание работников, забота о людях
7a - Восприятие организации работниками
7b - Внутренние результаты для работников
Процессный подход	1b - Развитие системы управления процессами и оценивания владельцев про­цессов как части системы управления организацией
2d - Определение и развитие структуры основных процессов
5a - Описание системы разработки и управления процессами
5b - Описание системы улучшения процессов
6, 7, 8, 9 - Измерение эффективности процессов
Поставщики /партнёры	1c - Взаимоотношения лидеров с поставщиками/партнерами
2a - Определение нужд и ожиданий поставщиков/партнеров
2c - Баланс нужд и ожиданий поставщиков/партнеров
4a - Управление взаимоотношениями с партнерами
9b - Ключевые результаты в отношении поставщиков/партнеров
9b - Ключевые показатели в отношении поставщиков/партнеров
Устойчивость организации	1b - Развитие системы управления
1c - Инициация, поддержка и участие в деятельности, направленной на защиту прав и интересов будущих поколений
2a – Сбор информации о потребностях, как сегодняшнего дня, так и будущих
2c – Баланс долгосрочных и среднесрочных потребностей
3b – Формирование текущих и будущих потребностей людей
5c – Прогнозирование будущих потребностей людей относительно новых продуктов
6, 7,8, 9 – Демонстрация стабильных результатов

Возвращаясь к весовой составляющей модели, которая характеризует важность того или иного элемента для совершенства организации, следует также отметить, что для критериев группы «Возможности» баллы между субкритериями распределяются в равных пропорциях. В критериях группы «Результаты» вес субкритериев распределяется следующим образом:

6a – 75%, 6b – 25%; 7a – 75%, 7b – 25%;

8a – 25%, 8b – 75%; 9a – 50%, 9b – 50%.

Фундаментальные концепции EFQM

Организации Европы, принимающие подходы к совершенствованию

EFQM, независимо от сферы деятельности, организационной формы и

размера, разделяют предлагаемые фондом основополагающие принципы построения бизнеса или фундаментальные концепции совершенствования (The Fundamental Concepts of Excellence – рис. 5.5), которые формируют основу философии всеобщего качества в интерпретации Европейского фонда управления качеством.

Рисунок 5.5. Фундаментальные концепции EFQM