Этап (1980-наст. время)

1 2 3 4 5 6 7

Этап (1900-1920), 2 этап (1920-1950), 3 этап (1950-1980),

Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

Рисунок 3 – Этапы развития менеджмента качества

Принятые сокращения:

MBQ - Management by Quality - Менеджмент на основе качества;

МВО - Management by Objectives - Управление по целям;

TQM - Total Quality Management - Всеобщий менеджмент качества;

UQM - Universal Quality Management - Универсальный менеджмент качества;

QM - Quality Management - Менеджмент качества;

TQC - Total Quality Control - Всеобщий контроль качества;

CWQC - Company Wide Quality Control - Контроль качества в масштабе всей

компании;

QC - Quality Circles - Кружки контроля качества;

ZD - Zero Defect - Система "Ноль дефектов";

QFD - Quality Function Deployment - Развертывание функции качества;

SQC - Statistical Quality Control - Статистический контроль качества.

1) 1 этап – 1900-1920 гг. (Рисунок 3)

Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем, на длительный период времени с 1920-х до начала 1980-х годов, пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись.

Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства.

А проблема менеджмента - как проблема организационного и даже социально-психологического характера.

2) 2 этап – 1920-1950 гг.

На втором этапе развитие получили статистические методы контроля качества- SQCJ (А.Шухарт, Г.Ф.Додж, Г.Г.Роминг и др.).

Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качествапродукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких гуру в области качества, как Э.У.Деминг и Д.М.Джуран.

И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества.

В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента, хотя слово «менеджмент» ещё не присутствовало в лексиконе специалистов.

3) 3 этап – 1950-1980 гг.

Примечательно, что в 1950-1980-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом ещё называются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К.Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD и т. д.

В это время активно формируется направление, которое, в отличие от менеджмента качества, имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако, именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента.

За рубежом наиболее характерным примером является система ZD – «Ноль дефектов». Однако, и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента».

В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене - Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП).

Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало:

- с расширением представлений о качестве продукции и способах воздействия на него;

- с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того - каждый работник компании, причём на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляется концепция TQM.

4) 4этап – 1980 г.- настоящее время.

В то время, как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту всё новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин - финансы, персонал, инновации, маркетинг.

В теоретическом плане менеджмент предстаёт как управление по целям – MBO.

Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей - создание дерева целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.

Уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который и получил название Менеджмент на основе качества - MBQ.

В активе менеджмента качества сегодня:

- 24 международных стандарта ИСО серии 9000 (включая и ИСО 14000 в области экологического менеджмента);

- международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

- международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества – IRCA;

- практически сложившаяся система аудита менеджмента;

- аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях;

- 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания Управления по целям - МВО и Менеджмента на основе качества MBQ, как было на первом этапе в системе Тейлора, но уже на новом, качественно другом уровне.

Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Развитие принципов сертификации

В XX в. получило интенсивное развитие представление о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого товара.

Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произвёл, то первый видит только внешнюю сторону товара. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя её предоставлять.

В начале века право на получение потребителем информации о качестве товара осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где устанавливались основные характеристики продукции и методы их контроля. Предполагалось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (испытания) подтверждали выполнение требований спецификаций.

При серийном (массовом) изготовлении продукции, для указанных целей стали применять статистические методы выборочного контроля, смысл которых прост: если правильно взять некую часть (выборку) из партии, то можно сделать достаточно надёжные выводы о качестве всей партии.

Стандарты ИСО 9000 находятся на пересечении двух направлений: развития менеджмента качества и защиты права потребителя на информацию. Собственно стандарты и построены по этому принципу.

МС 9001-9003 - это модели для целей сертификации.

МС 9004-1, -2, -3, -4 - это руководства по построению систем и элементов систем качества.

То есть, с развитием менеджмента качества, стали активно развиваться и совершенствоваться принципы сертификации, направленные на подтверждение гарантий качества товаров и услуг.

2.4 Основные этапы развития систем качества.

Понятие звезды качества

Известно, что в России организационные структуры управления имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз.

Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник – подчинённый» плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно, некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры (Рисунок 4), очень напоминают надгробные плиты.

На Рисунке 4 показаны основные организационные системы управления качеством, которые применялись в середине XX века. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления.

Рисунок 4 – Организационные системы управления качеством

Реальные процессы создания изделий носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на Рисунке 5.

Рисунок 5 – Схема реального процесса управления качеством

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель – торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерны направления и сверху вниз, и снизу вверх.

Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель – поставщик», структурирование функции качества и т. п.

Примерами встречного вертикальной управления(снизу вверх) являются знаменитые кружки качества.

Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учёта этих направлений менеджмента.

Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества используют фигуру, хорошо известную в российском производстве – «Знак качества». Контур этой фигуры, который называется «Пентагон», заполняют пятиконечной звездой и то, что получилось, называют «Звездой качества» (Рисунок 6).

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему

Рисунок 6 – Звезда качества – «Пентагон» управления процессами создания

продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, как совокупность процессов.

На звезде качества две верхние границы - её «крыша». Левая плоскость «крыши» - это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала.

Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань - систему взаимоотношений с потребителями.

В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была чётко сформулирована в документах, статьях для конкретной системы качества.

Итак, для того чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, необходимо:

1) Использовать средства мотивации для персонала;

2) Обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;

3) Выстроить правильные отношения с потребителями;

4) Научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнёрских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества.