Структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов

Классификации услуг

Специфика услуги проявляется в сложном определении самого понятия сервиса. К услугам относят все, что не предполагает создание товара — материального изделия, предлагаемого на рынке для продажи с целью его дальнейшего использования и потребления. Одно из первых определений услуги принадлежит К. Марксу: «Услуга есть полезное действие потребительной стоимости товара и непосредственно труда. Эта особая потребительная стоимость, которая доставляет этот труд подобно всякому другому товару... труд оказывает услугу не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

Услуга представляет собой целесообразную деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, направленном па удовлетворение какой-нибудь из потребностей человека, группы людей, общества, возникающих в различных сферах жизнедеятельности. Услуги могут классифицироваться по различным основаниям. В зависимости от своего назначения, услуги разбивают по следующим группам:

• Услуги производственного назначения, являющиеся продолжением основного производственного процесса и направленные на осуществление процессов снабжения, сбыта, обмена, распределения, управлением производством (производственные структуры которые их осуществляют: МТС - материально-техническое снабжение, грузовой транспорт, проектирование,
маркетинговые исследования, бухгалтерский учет);

• Услуги личного характера, удовлетворяют личные потребности населения в хозяйственно бытовой и социокультурных сферах (производственные структуры, которые их осуществляют: ЖКХ, бытовое обслуживание населения, торговля, общественное питание, здравоохранение, туризм, образование, культура);

• Общественно-необходимые услуги направлены на обеспечение потребностей общества в целом (производственные структуры которые их осуществляют: государственное управление, оборона, охрана общественного порядка, социальная защита населения).

В зависимости от материально-вещественного содержания, услуги делятся на две группы: материальные (осязаемые) и нематериальные (неосязаемые).

• Материальные услуги - услуги, действие которых направлены на предметы потребления, принадлежащие членам общества и эффект действия которых фиксируется в предметах потребления, выступая как товар либо входя в состав товара (индивидуальный пошив одежды и обуви, строительство по заказу, ремонт бытовой техники и т.д.).

• Нематериальные услуги — услуги, действие которых направлены либо непосредственно на человека, либо на окружающие его условия, а в предметах потребления, которые не фиксируются (услуги учителей, преподавателей, репетиторов, консультантов, юристов и т.д.).

По воздействию на потребительную стоимость различают следующие услуги:

• Услуги, связанные с созданием новых потребительных стоимостей
(изготовление одежды по индивидуальным заказам);

• Услуги, направленные на поддержание ранее созданных потребительных стоимостей (ремонт бытовой техники, автотранспорта и т.д.);

• Услуги, не связанные с созданием и обслуживанием потребительных стоимостей, а их целевая функция - удовлетворение личных потребностей населения. К таким услугам относятся услуги учреждений культуры, здравоохранения, образовательных учреждений и т.д.

Услуги можно различать, в зависимости от направленности и характера совершаемых действий, по следующим группам:

• Осязаемые действия, направленные на тело человека (парикмахерские, медицина, транспорт и т.д.). Здесь для получения желаемого эффекта необходимо физическое присутствие потребителя;

• Осязаемые действия, направленные на имущество потребителя (ремонт бытовой техники, содержание жилья, охрана имущества, прачечные, ветеринарные услуги и т.д.). Здесь для получения желаемого эффекта необходимо физическое присутствие имущества потребителя, но не самого потребителя;

• Неосязаемые действия, направленные на сознание человека (телевидение, радио, театры, музеи, кино, услуги образования и т.д.). Связь с потребителем осуществляется специальным образом средствами телекоммуникациями или представлении услуг в специальном помещении;

• Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы потребителя (банковские, страховые, юридические и т.д.). Со стороны потребителя достаточно инициации заказа на услугу.

В зависимости от возможностей ограничения совокупности потребителей, пользующихся услугами, различают:

• Индивидуальные услуги - к ним относятся те виды услуг, которые выполняются по заданию индивидуального заказчика. Это, например, услуги по изготовлению тех или иных предметов в единственном экземпляре и т.д.

• Коллективные услуги - эта разновидность услуг предполагает оказание однотипной услуги неопределенно широкому кругу лиц. Например, коллективными услугами являются услуги транспорта, связи, ЖКХ и т.д.

В зависимости от того, является ли определяющим для услугодателя получение платы за оказанные услуги, выделяют:

• платные услуги:

• бесплатные услуги

Разница между ними очевидна и следует из названий данных категорий услуг. В принципе, любая услуга гак или иначе требует оплаты, поскольку в ходе ее оказания расходуются материалы, энергия, совершается работа и пр., иными словами, происходит использование ресурсов, которые должны быть оплачены. Однако существуют определенные категории услуг, которые не оплачиваются потребителем. Так, например, потребитель не платит за посещение общедоступного представления, пользование муниципальными спортивными объектами, участие в религиозных церемониях и т.д.

Кроме того, можно выделить категорию «условно-бесплатных» услуг, то есть таких услуг, которые оплачиваются, полностью или частично, не потребителем, а государственными либо муниципальными органами.

Целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осуществляют производство работ, прием и выдачу заказов (совмещают производственный цех и приемный пункт). С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции, не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства - это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарны ми, передвижными, специализированными, комплексными.

В ряде городов стали появляться сервисные центры, в которых преимущественно оказываются услуги нематериального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметические и другие услуги). Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

- прием заказов на услуги от населения;

- производство (выполнение, создание услуг);

- реализация услуг.

По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда - к мелкосерийным.

Так складывается система сервисного обслуживания. С учетом природных и социальных факторов сфера обслуживания представляет собой многоуровневую систему, которая включает в себя различные ступени, выделяющиеся в зависимости масштаба собственного воздействия:

• Верхний уровень — общегосударственная система обслуживания.

• Средний уровень - территориальные и отраслевые системы.

• Нижний уровень - отдельные предприятия сервиса.

Все данные составляющие сферы сервиса должны необходимым образом учитывать сезонные изменения того региона, где они реализуют собственную деятельность, поскольку природный фактор оказывает влияние не только на изменения покупательного спроса населения, но и на его психофизическое состояние (состояние здоровья, эмоциональный настрой и пр.). Кроме того, для различных уровней системы сервиса значим и социальный фактор: различные сервисные отрасли должны располагать социологическим анализом изменений материального благосостояния населения, общественной статусной структурой, демографической и миграционной «картины» общества. В зависимости от этих факторов одни услуги могут терять актуальность, а другие, возможно даже не наличествующие в настоящий момент, требоваться особенно остро.

К числу основных особенностей предприятий сферы услуг с учетом природных и социальных факторов относятся:

- полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

- совмещение в деятельности производственных и торговых операций;

- использование товарных ценностей населения;

- необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и т.д.);

- сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

- большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема
заказов.

Учитывая все эти особенности предприятий сферы сервиса, нормально функционирующее современное общество должно стремиться к созданию оптимальной инфраструктуры обслуживания. Для этого необходимо располагать объекты бытового обслуживания максимально близко к наиболее заселенным комплексам города и соответственно – располагать места узкоспециализированных видов сервиса в зависимости от мест концентрации их потребителей; сосредотачивать объекты периодического посещения в центрах городского значения. Расположение предоставляющих культурные услуги учреждении должно учитывать особенности городской застройки в целом - к примеру, неразумно размещать образовательные учреждения, музеи, выставочные залы и библиотеки около промышленных или торговых территорий. Возможно объединять предприятия обслуживания различных областей для сохранения времени населения. Все это отдельные моменты построения оптимальной системы сервиса, главным в ней всегда остается человеческий фактор - работники сферы сервиса должны располагать высоким уровнем знания той области, с которой связана их профессиональная деятельность, быть сторонниками этических принципов всего разумного человечества и эмоционально уравновешенными людьми.