Организация обслуживания потребителей

Основные понятия качества. Качество обслуживания потребителей

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности (Международный стандарт ИСО 8402).

Качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п)

Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Элементы ИСО 9000:

1. Ответственность руководства.

2. Система контроля качества.

3. Обязательства поставщика.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией.

6. Качество при закупках.

7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемости.

8. Управление процессом предоставления услуги.

9. Оценка качества обслуживания потребителей.

10. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

11. Корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам.

12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, доставка и обеспечение сохранности продукции.

13. Взаимодействие с потребителями.

14. Контроль данных о качестве обслуживания.

15. Внутренние проверки качества обслуживания.

16. Обучение персонала.

17. Статистические методы.

Эффективность системы обслуживания потребителей — показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя.

Стандарты обслуживания потребителей. Сертификация систем обслуживания

Стандартизация — это деятельность по унификации планов, процессов, систем планирования, систем обмена данными, документооборота, грузовых единиц, торговой и транспортной упаковки продукции.

Сертификация системы обслуживания — это процедура подтверждения (признания), посредством которой независимая от изготовителя (продавца) и потребителя (покупателя) третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.

Процедура сертификации системы обслуживания:

1. Оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000:2000.

2. Определение необходимых изменений.

3. Разработка программ обслуживания потребителей.

4. Определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей.

5. Разработка руководства по обслуживанию потребителей.

6. Предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей.

7. Аудит обслуживания потребителей.

8. Получение сертификата соответствия.

Сертификат системы качества – свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.

Основные понятия цикла обслуживания

Теория циклов — системная теория, исследующая закономерности в формировании структуры циклов в процессах «жизни» различного типа систем.

Цикл обслуживания потребителя — повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителя) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.

Законы цикла обслуживания

закон структуры — способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;

закон функционирования — гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции;

закон развития — характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.

Поступление и обработка заказа потребителя

Функционирование логистических систем направлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.

Заказ является информационной единицей логистических операций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой.

Технологический процесс выполнения заказа — это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов

Срок исполнения заказа — средний срок передачи заказа, получения продукции, размещения полученной продукции на складе и внесения данных о ней в информационную складскую систему.

Время обслуживания потребителя — интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности:

· время оформления заказа в установленном порядке (время, утрачиваемое на корректировку и уточнение заказа);

· время на передачу заказа поставщику;

· время ожидания исполнения заказа, т.е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;

· время выполнения заказа поставщиком;

· время доставки изготовленной продукции заказчику.

Процедура исполнения заказов — логистические операции, связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.

Цикл заказа:

для продавца — это время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель;

для покупателя — это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции.

Стадии цикла заказа:

планирование заказов — для более равномерной загрузки производственных мощностей предприятия могут составлять планы, распределяющие заказы потребителей по времени;

передача заказа — происходит в период времени между размещением или отправкой заказа потребителем и получением заказа продавцом;

обработка заказа — сбор, хранение, передача и обработка данных о заказах;

отборка и комплектация заказа — осуществляется в соответствии с листом отборки заказа;

доставка заказа. Возможны два варианта: получатель вывозит продукцию со склада самостоятельно (самовывоз) либо заказ доставляется поставщиком на склад получателя.

Показатели цикла исполнения заказа потребителя:

скорость выполнения заказа — время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю);

бесперебойность выполнения логистических операций — способность системы обслуживания предприятия поддерживать ожидаемые сроки исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов;

уровень недостатков обслуживания потребителя — отражает вероятность сбоев в транспортно-логистическом обслуживании;

гибкость логистических операций — способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей.

Оценка уровня обслуживания

Базовый уровень обслуживания — это минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем без исключения потребителям.

Надежность в логистике — способность поддерживать запланированный уровень доступности запасов и функциональности операций.

Система оценки качества обслуживания:

1. Показатели качества обслуживания потребителей.

· объем продаж;

· количество выполненных заказов;

· количество возвратов;

· количество недопоставок;

· величина дефицита;

· количество аннулированных заказов;

· количество устраненных недопоставок;

· продолжительность времени недопоставок;

· количество неполных отправок;

· количество претензий;

· количество своевременных отправок.

2. Единицы измерения

· единицы упаковки;

· единицы изделий;

· весовые единицы;

· денежные единицы;

· число поврежденных упаковок.

3. Оценочная база – уровень агрегирования итоговых показателей

Реинжиниринг процесса обслуживания потребителя:

Типовой план реинжиниринга процесса обслуживания:

1. Составление списка всех процессов.

2. Выбор приоритетного процесса.

3. Интервью с конечным потребителем.

4. Мониторинг процесса.

5. Составление схемы процесса.

6. Перепроектирование процесса.

7. Испытание и проверка процесса.

8. Выбор следующего процесса.

Рекомендации по проведению реинжиниринга процесса выполнения заказа:

· Отдавать предпочтение не длительному и обширному анализу, а конкретным действиям.

· Не затягивать сроки проведения реинжиниринга. Реинжиниринг должен дать конкретные результаты в течение одного года, иначе теряется поддержка руководства предприятия.

· Не ограничиваться только самим процессом. Реконструирование процесса выполнения заказа потребителя, как правило, влечет и изменение всего, что связано с данным процессом, например организационной структуры управления предприятием.

· Учитывать интересы тех, кого непосредственно затрагивают результаты перепроектированного процесса обслуживания.

Сервис и управление временем процессов в логистике.

Логистический сервис – комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объект логистического сервиса – различные потребители материального потока. Осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Основные группы работ:

1. Предпродажные – работы по формированию системы логистического сервиса.

· определение политики фирмы в сфере оказания услуг;

· планирование.

2. Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров.

· наличие товарных запасов на складе;

· исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;

· обеспечение надежности доставки;

· предоставление информации о прохождении грузов.

3. Послепродажный логистический сервис.

· гарантийное обслуживание;

· рассмотрение претензий покупателей;

· обмен.

Потребитель в процессе выбора поставщика учитывает его возможности в области логистического сервиса, однако расширение сферы услуг требует дополнительных затрат.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса.

1. Сегментация потребительского рынка.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Уровень логистического сервиса.

ή=m/M*100%

ή – уровень логистического сервиса;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса.

Начиная с 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Согласно экономическим расчетам, при повышении уровня сервиса с 95% до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Зависимость объема продаж от уровня сервиса.

Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса (минимальный порог сервиса). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода. После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствительным к его дальнейшему увеличению.

Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением обслуживания,

от уровня обслуживания.

Определение оптимального уровня сервиса.

1. Сумма кривых затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса.

2. Сумма кривых зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса и зависимости дохода от уровня сервиса.

Критерии качества логистического сервиса.

1. Надежность поставки – способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах;

2. Полное время от получения заказа до поставки партии товаров:

· время оформления заказа;

· время изготовления товара;

· время упаковки;

· время отгрузки;

· время доставки.

3. Гибкость поставки – способность поставляющей системы учитывать особые положения клиентов:

· возможность изменения формы заказа;

· возможность изменения способа передачи заказа;

· возможность изменения вида тары и упаковки;

· возможность отзыва заявки на поставку;

· возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

· отношение к жалобам при некомпетентных поставках.

Управление временем процессов в логистике.

В традиционных системах управления материальными потоками основным фактором при выборе поставщика является цена. Логистическая организация основной акцент переносит на время исполнения заказа.

Причины роста времячувствительности рынков:

¨ сокращение полных жизненных циклов товаров;

¨ ориентация потребителей на работу в условиях низких запасов;

¨ усиление фактора рыночного спроса и увеличение потерь, вызванных объективным ростом ошибочности прогнозов.

Виды временных циклов в логистике.

С точки зрения потребителя: размещение заказа – получение товара.

С точки зрения поставщика: получение заказа – поступление оплаты.

Максимальная продолжительность цикла исполнения заказа определяется временем, которое покупатель готов ждать с момента размещения заказа до получения товара.

Разрыв времени исполнения заказа – превышение фактического времени, в течение которого поставщик в состоянии исполнить заказ над временем, которое покупатель готов ждать.

Сокращение разрыва:

¨ уменьшение времени на совершение операций у поставщика по всей логистической цепи;

¨ увеличение цикла заказа покупателя посредством получения более раннего извещения о его потребности, улучшение прогноза спроса.