Когнитивные механизмы речевого воздействия

Лекция 4 Классификация услуг

Из формулы следует, что при уменьшении величины Рн доходность ценной бумаги за холдинговый период будет возрастать, т.е. падение котировок ценных бумаг приводит к росту их доходности (чем меньше цена покупки, тем больше доходность)

Где Е - периодические поступления от ЦБ

Рн

Если известна доходность ценной бумаг D, то её конечная стоимость в конце холдингового периода составит:

Рк = Рн х (1 + D), D должна быть выражена в виде десятичной дроби.

Цели классификации, виды услуг по основным классификационным признакам: по источнику услуги, содержанию объектов воздействия, степени участия потребителя и исполнителя, мотивам потребителя и исполнителя, степени использования материальных ресурсов, эффекта от оказания услуги, социального статуса клиентуры, функциональной направленности, характера связей с физическим продуктом, типам связей между производственной и сервисной сферами, частоте возникновения, комплексности и т.д.

В общем смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, разрядам, группам, отделам в зависимости от общих признаков. Классификация услуг проводится в целях:

– прослеживания динамики и темпов роста отдельных видов услуг, тенденции их развития;

– изучения сферы услуг как целостной системы;

– повышения эффективности процессов регулирования и методов управления;

– выявления многообразия межотраслевых связей;

– построения единой теоретической картины для дальнейших научных исследований, определения методологии научных исследований и социальной практики;

– определения маркетинговых, экономических и финансовых мероприятий в сфере сервиса и т. д.

В зависимости от поставленных целей, задач и выбранных критериев отечественными и зарубежными авторами предложено большое количество классификаций услуг. В таблицепредставлены наиболее значимые классификационные признаки и сформированные в соответствии с ними группы услуг.

По источнику услуги последние делятся на услуги, предоставляемые персоналом и услуги, предоставляемые оборудованием. Услуги, предоставляемые персоналом, требуют наличие либо профессионалов (врачи, аудиторы), либо квалифицированных специалистов (портные), либо неквалифицированной рабочей силы (технические работники по уборке помещений). Услуги, предоставляемые оборудованием, могут работать как в автоматическом режиме (торговые автоматы), так и под управлением специалистов (транспортные услуги).

Объектом воздействия услуг может быть сам человек (информационные, образовательные услуги), его домашние животные (ветеринарные услуги), растения и предметы. Услуга, направленная на предмет может восстанавливать потребительные стоимости (химчистка и реставрация изделий из меха) или создавать новые (пошив обуви, одежды).

Степень участия потребителя в момент оказания услуги может быть различной и варьироваться в больших диапазонах. При оказании услуги, направленной непосредственно на самого человека (парикмахерские, медицинские услуги) присутствие клиента обязательно. Услуги, направленные на домашних животных, принадлежащие человеку предметы или растения требуют либо частичного присутствие заказчика, либо выполняются без его участия. Степень участия производителя тоже может быть различной. Наряду с фирменным обслуживанием существует самообслуживание клиентов, не требующее непосредственного присутствия производителя.

Основоположник теории маркетинга Ф. Котлер выделял два основных мотива приобретения услуги потребителем: услуги персонального характера для удовлетворения личных нужд или деловые услуги. В свою очередь мотивы производителя могут носить коммерческий и благотворительный характер.

Социальный статус клиентуры, уровень их потребностей во многом определяют категорию предприятия-производителя и уровень сервисного обслуживания. В соответствии с данным признаком выделяют элитные, эксклюзивные, массовые услуги и услуги высокого статуса.

По степени использования материальных ресурсов услуги разделяют на материальные и нематериальные. Данное деление носит условный характер и определено использованием материальных ресурсов для оказания услуги.

Как отмечалось ранее, результат услуги может принять вещественно-осязаемую форму или проявиться в форме полезного эффекта от потребления услуги. В рамках данной особенности можно выделить:

· услуги с постоянным и непостоянным эффектом;

· услуги с обратимым и необратимым эффектом;

· услуги с осязаемым и неосязаемым эффектом.

Е. Н. Жильцов предложил классифицировать услуги по функциональной направленности сектора. Учитывая многофункциональную направленность услуг, их двойственную, а то и тройственную природу, можно лишь с большой долей вероятности сформировать группы услуг в соответствии с данным классификационным признаком. По функциональной направленности различают:

· услуги, ориентированные на производство (услуги снабжения, хранения, транспортирования, обслуживания производственной инфраструктуры, подразделений предприятия и оборудования);

· услуги, ориентированные на общество (услуги органов государственного управления, массовые социально-культурные услуги и проч.);

· услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (жилищно-комунальные и производственные виды бытовых услуг);

· услуги личного характера (рекреационные услуги, непроизводственные виды бытовых услуг).

По характеру связи с физическим продуктом принято выделять: «чистые» услуги, основные услуги (услуги первой категории), гибрид, являющийся, по сути, сочетанием «чистой» услуги и производства, мало отличающегося от промышленного производства и сопутствующую услугу.

Между производственной и сервисной сферами существует тесная связь. Данные типы связей имеют большое значение в сервисе промышленных предприятий и определяют деление услуг на следующие группы:

· услуга, индуцированная спросом на физический продукт (послепродажное обслуживание, транспортирование);

· интеграция услуги и физического продукта (услуга как составляющая часть промышленного производства);

· услуга, индуцирующая спрос на физический продукт (для услуги образования необходимо приобретение учебной литературы, тетрадей и проч.).

Оказание услуг непосредственно направлено на удовлетворение конкретных потребностей населения. Данные потребности могут носить разовый, эпизодический, периодический и постоянный характер. В зависимости от частоты возникновения удовлетворяемых потребностей выделены группы соответствующих услуг. Разовая услуга оказывается единожды и отличается, как правило, постоянным, необратимым эффектом (услуги здравоохранения). Периодическая услуга отличается определенным интервалом возникновения удовлетворяемой потребности (услуги парикмахерских, бань), а эпизодическая услуга индуцируется хаотически возникающими, не имеющими четкого интервала потребностями (посещение ресторана по поводу встречи с друзьями, повышения по службе, успешно выполненной работы). Постоянное обслуживание направлено на предоставление услуги в любой момент времени, независимо от сиюминутного желания потребителя. К данным услугам относятся услуги теле- и радиовещания, связи, Государственных органов правопорядка и проч.

Предлагая комплекс услуг, предприятие повышает свою конкурентоспособность и ослабляет возможные риски за счет диверсификации. Услуги могут быть представлены полным комплексом или отдельными видами услуг. Комплекс услуг предлагается, как правило, разбиваемыми и не разбиваемыми наборами. Продавая разбиваемый набор услуг, предприятие представляет потребителю выбор: приобрести весь набор либо одну или несколько услуг из его состава.[С28] Например, потребитель может приобрести весь комплекс услуги по пошиву одежды, а может воспользоваться только услугами художника-модельера по выбору фасона или услугами закройщика по раскрою материала и сметыванию изделия.

Деление услуг с позиции теории общественного и частного блага предлагают многие авторы. Так или иначе, данной проблемы касались Лавлок, Жильцов Е. Н., Якобсон Л. И., Уколов В.Ф. Причем последний данный классификационный признак обозначал как характер потребления. Услуги, как экономические блага могут быть разделены на:

· общественные услуги в чистом виде;

· частные услуги в чистом виде;

· услуги смешанного характера.

Производство общественных услуг осуществляется с помощью финансово-налоговой политики Государства. Данные услуги представляются населению бесплатно из источников их финансирования через госбюджет и налоговую систему. С точки зрения общества, они оплачиваются теми же потребителями, но опосредованно через систему бюджетных или внебюджетных фондов. Чистые частные услуги производятся на продажу на основе частной собственности и свободной конкуренции. Услуги, занимающие промежуточное положение между общественными и частными услугами носят название услуг смешанного характера.

В зависимости от характера потребителя принято выделять индивидуальные услуги (индивидуальный пошив одежды), коллективные услуги (консультация группы специалистов по интересующим проблемам) и массовые услуги (услуга по организации празднования Дня города).

В.Д. Маркова в своей книге «Маркетинг услуг» изложила наиболее общий подход к классификации услуг, предложенной Ловелоком. В данной классификации основными признаками являются объект услуги и осязаемость услуги. Основные классы услуг:

- осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;

- осязаемые действия, направленные на тело человека;

- неосязаемые действия, направленные на сознание человека;

- неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

Таблица 1

Классификация услуг

Классификационный признак	Вид услуг
	2
Источник услуги (характер производителя)	Услуга, предоставляемая персоналом: – неквалифицированная услуга; – квалифицированная услуга; – профессиональная услуга. Услуга, предоставляемая оборудованием: – автоматизированная услуга; – механизированная услуга.
Содержание объектов воздействия	Услуга, направленная на человека. Услуга, направленная на предмет: – услуга, создающая новые потребительные стоимости; – услуга, восстанавливающая потребительные стоимости.
Степень участия потребителя	Услуга, требующая присутствия потребителя. Услуга, не требующая присутствия потребителя. Услуга, требующая частичного присутствия потребителя.
Степень участия производителя	Самообслуживание. Фирменное обслуживание.
Мотивы потребителя	Персональная (личная) услуга. Деловая услуга.
Мотивы (цели) производителя	Платная (коммерческая) услуга. Бесплатная (благотворительная) услуга.
Степень использования материальных ресурсов	Материальные услуги. Нематериальные услуги.
Эффекты от оказания услуги	Услуга с постоянными непостоянным эффектом. Услуга с обратимым и необратимым эффектом. Услуга с осязаемым и неосязаемым эффектом.
Социальный статус клиентуры	Элитные услуги. Эксклюзивные услуги. Услуги высокого статуса. Массовые услуги.
Функциональная направленность (ориентированность) сектора	Услуга, ориентированная на производство. Услуга, ориентированная на общество. Услуга, ориентированная на домашнее хозяйство. Услуга личного характера.
Характер связей с физическим продуктом	Чистая услуга. Основная услуга. Гибрид. Сопутствующая услуга
Тип связи между производственной и сервисной сферами	Услуга, индуцированная спросом на физический продукт. Интеграция услуги и физического продукта. Услуга, индуцирующая спрос на физический продукт.
Частота возникновения удовлетворяемых потребностей	Разовая услуга. Эпизодическая услуга. Периодическая услуга. Постоянное обслуживание.
Комплексность предоставляемых услуг	Полный комплекс услуг. Отдельные виды услуг.
Позиция теории общественного и частного блага	Общественные услуги в чистом виде. Частные услуги в чистом виде. Услуги смешанного характера.
Характер потребителя	Индивидуальная услуга. Коллективная услуга. Массовая услуга.

Прочие виды классификации услуг

Классификационный признак	Виды услуг
Используемые предметы труда	Производственные услуги. Информационные услуги
Степень капитальных вложений	Высококапиталоемкие услуги. Низкокапиталоемкие услуги
Сложность технологии услуг	Сложнотехнологические услуги. Услуги простой технологии
Квалификация персонала	Высокопрофессиональные услуги. Достаточной квалификации услуги
По месту в инфраструктуре экономики	Производственные услуги. Институциональные услуги. Социальные услуги (сфера услуг населению)
По уровням правового регулирования	Услуги двухстороннего регулирования. Услуги многостороннего регулирования
По месту в обществе (по стилизации)	Производственные услуги. Распределительные услуги. Профессиональные услуги. Потребительские услуги. Общественные услуги
Конечный результат труда	Услуги с материально овеществленными товарами. Услуги с полезным эффектом
Уровень материализации труда	Материальные услуги. «Чистые» (нематериальные) услуги. Услуги смешанного характера
Характер труда	Производственные услуги. Услуги сферы обращения. Непроизводственные услуги
По деловому назначению	Деловые услуги. Организационные услуги. Личные услуги
По месту в сфере общественного производства	Услуги в сфере производства. Услуги в сфере обращения, в том числе: ─ в розничной торговле; ─ в оптовой торговле
По организационным формам выполнения	Услуги самостоятельных специализированных фирм. Услуги структур в составе головных фирм. Услуги специализированной сети фирм. Услуги индивидуальных исполнителей
По степени организационно-технологической регламентации	Обязательные по регламентууслуги. Гарантийные услуги. Дополнительные услуги
По связи с процессом реализации продукции	Сопутствующие реализации услуги. Послепродажные услуги
Используемые предметы труда	Производственные услуги. Информационные услуги
По форме возмещения издержек на выполнение услуг	Платные (оплачиваемые клиентом) услуги. Бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции) услуги
По месту предпринимательской деятельности	Организационные (менеджерские) услуги. Логические услуги. Маркетинговые
По месту в процессе производства, обмена, распределения и потребления	Услуги, предшествующие производству. Услуги, совпадающие с процессом производства. Услуги, следующие за процессом производства. Услуги, предшествующие обмену. Услуги, совпадающие с процессом обмена. Услуги, предшествующие распределению. Услуги, совпадающие с распределением. Услуги, следующие за распределением. Услуги, предшествующие производственному потреблению. Услуги, совпадающие с производственным потреблением. Услуги, следующие за производственным потреблением. Услуги, предшествующие личному потреблению. Услуги, совпадающие с личным потреблением. Услуги, следующие за личным потреблением
Уровень материальных затрат	Материалоемкие услуги. Низкоматериалоемкие услуги

Классификацию услуг, построенную по отраслевому принципу, предлагают многие авторы. Поэтому в современной социально-экономической литературе не всегда используется один и тот же перечень отраслей, составляющих сферу услуг. Для классификации отраслей сферы услуг обычно используют два подхода: функционально-специализированный и производственно-технологический. Функционально-специализированный подход реализует разную профильную направленность услуг. Производственно-технологический подход основывается на принципах производственно-технической и технологической общности сервисных отраслей как собирательного вертикально выстроенного структурного образования.

Наиболее полно и содержательно классификация услуг представлена в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН) ОК 002–93 [17], сгруппированному по целевому и функциональному назначению.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания [16].

Классификатор разработан для решения следующих задач:

– развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

– повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

– учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

– изучения спроса населения на услуги;

– предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

– гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

– актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

В классификаторе принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждая группа разделена на подгруппы, которые в свою очередь разделены на виды деятельности. В ОКУН использована последовательная система кодирования. Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

К услугам населения, согласно общероссийской классификации относятся следующие группы:

01 – бытовые услуги;

02 – услуги пассажирского транспорта;

03 – услуги связи;

04 – жилищно-коммунальные услуги;

05 – услуги учреждений культуры;

06 – туристские и экскурсионные услуги;

07 – услуги физической культуры и спорта;

08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 – услуги правового характера;

10 – услуги банков;

11 – услуги в системе образования;

12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 – прочие услуги населению.

В данном классификаторе комплекс услуг ограничен, в силу отсутствия услуг по обслуживанию производства и общества и услуг, появившихся за период с 1993 года. Однако разработчиками оставлена возможность расширения групп за счет свободно оставленных кодов.

Бытовая услуга «Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий» классифицирована под кодом 012000. Перечень кодов и видов услуг данной подгруппы представлен в прил. 1.

Рассмотренные классификации услуг не охватывают весь комплекс классификационных признаков и критериев в силу их бесконечности. Группы услуг формируются также по уровню личных контактов людей, по трудоемкости и сложности выполнения услуг, по соотношению общественных и частных начал, по степени регулирования законодательными актами, по целевому назначению, по роли услуг в фазах общественного производства, по формам собственности производителя, по участию в рынке товаров и услуг, по функциональному признаку удовлетворяемых потребностей и др. (прил. 2).

Несмотря на наличие такого разнообразия классификаций услуг до сих пор не создана оптимальная. Любая классификация допускает упущения и условности. На это влияет ряд причин, связанных со спецификой природы и характера услуг. Основными из них являются многофункциональная направленность и энерджентность системы услуг, выражающаяся в пересечении нескольких классификационных группировок. Отсутствие абсолютно чистых экономических явлений делает невозможным с помощью одного критерия предложить совершенную классификацию.

Создание матричных аналитических моделей классификации услуг, построенных на основе нескольких критериев, позволит получить более совершенные классификационные группировки. В. Д. Маркова изложила наиболее общий подход к классификации услуг, предложенной Лавлоком [25, с. 61]. В данной классификации основными признаками являются объект услуги и осязаемость услуги. В соответствии с предложенными критериями выделены следующие группы:

– осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;

– осязаемые действия, направленные на тело человека;

– неосязаемые действия, направленные на сознание человека;

– неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

Работу по созданию оптимальной классификации нельзя считать завершенной. В настоящее время процесс совершенствования классификаций идет по пути углубления и расширения состава классификационных признаков, создания классификационных систем и более полного учета функционально-специализированного подхода.