Премия Малкольма Болдриджа

Знаком высшего признания заслуг компании в области качества служит присуждение национальной премии Малкольма Болдриджа по качеству (MBNQAP), которую часто также называют Академической премией за деловое совершенство или просто премией Болдриджа. Эта премиальная программа не только подталкивает компании-соискателей премии к поиску путей достижения совершенства, но также способствует повышению качества и развитию экономики в масштабах всей страны.

Вместе с тем существует и критическое отношение к этой программе. Некоторые специалисты полагают, что критерии оценки компаний, используемые в программе, слишком сильно зависят от ее деловых результатов, но недостаточно отражают достигнутый уровень качества. Еще одной проблемой для администраторов премии являются испытываемые ими трудности в поиске убедительных доказательств того, что участие компаний в конкурсе на соискание премии Болдриджа действительно способно выявить заметные и поддающиеся количественной оценке результаты.

Премия названа по имени бывшего государственного секретаря США Малкольма Болдриджа, занимавшего этот пост с 1981 г. вплоть до своей гибели в 1987 г. Болдридж проявлял личную заинтересованность в развитии менеджмента и повышении уровня качества. Он участвовал в разработке программы этой премии. В год его гибели конгресс США утвердил официальную программу награждения премиями за достижения в области качества американских компаний, работающих в промышленности и сфере услуг, независимо от их размеров. Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества.

До 1999 г. на присуждение премии могли претендовать только компании, работающие в промышленности и сфере услуг. В середине 1990-х годов администрация премии разработала также критерии оценки соискателей премии для образовательных учреждений и организаций здравоохранения. Начиная с 1988 г. обладателями премии стали 58 организаций, включая 24 промышленные компании, 14 организаций малого бизнеса, 13 сервисных компаний, 4 института и 3 организации здравоохранения (рис 1). Сейчас предпринимаются попытки охватить премией также некоммерческие организации.

Рис. 1. Распределение лауреатов премии Болдриджа по категориям

К числу некоммерческих организаций, не охваченных в настоящее время премией Болдриджа, относятся правительственные учреждения всех уровней, благотворительные организации, компании взаимного кредита и кредитные союзы, кооперативы, действующие в области коммунального хозяйства, и церковные организации. Сейчас ведется работа по модификации общих критериев, применяемых для оценки предприятий, с тем чтобы выработать общий язык, пригодный для всех секторов.

Заявление компании, претендующей на премию М. Болдриджа, рассматривается группой людей из Совета ревизоров, состоящего примерно из 150 экспертов по качеству, представляющих промышленность, правительство и университеты. От компаний, претендующих на премию, требуется представить документацию на свою Систему Качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат более тщательному рассмотрению на последующих стадиях. Критерии оценки компаний включают семь основных индикаторов успешности предприятия. Победителей премии отбирают путем оценки по всем семи критериям с использованием 1000-бальной шкалы (табл. 1). Поэтому отсутствие даже одного критерия сильно понижает шансы организации на получение премии. Упомянутые критерии включают оценку следующих сторон деятельности организации-соискателя:

руководство. Этот критерий учитывает, насколько хорошо высшие руководители направляют работу организации в части применения передового опыта;

стратегическое планирование. Организация должна установить для себя стратегические цели в области делового совершенства и выработать планы действий по их достижению;

ориентация на потребителей и рынки. Этот критерий оценивает, насколько успешно организация удовлетворяет и сохраняет потребителей и завоевывает рынки;

оценка, анализ и управление знаниями. Организация должна продемонстрировать, насколько эффективно она управляет сбором, анализом и использованием информации для совершенствования производственных процессов и повышения эффективности систем управления;

внимание, уделяемое человеческим ресурсам. Этот критерий характеризует, насколько успешно действует компания в части закрепления кадров и наделения работников необходимыми полномочиями;

управление процессами. Организация обязана разрабатывать и совершенствовать основные и вспомогательные процессы производства и поставки продукции, обеспечивать эффективное управление ими;

деловые результаты. Этот критерий позволяет сравнить работу организации с конкурентами и оценить ее эффективность во всех основных областях, включая уровень удовлетворенности потребителей, финансовые и коммерческие показатели, состояние трудовых ресурсов, взаимодействие с партнерами, производственные показатели, выполнение обязательств перед государством и обществом.

Таблица 1. Распределение оценок по критериям

Категории	Максимальные баллы	Суммарная оценка по категориям
1. Лидерство
1.1. Руководство организацией
1.2. Социальная ответственность
2. Стратегическое планирование
2.1. Разработка стратегии
2.2. Реализация стратегии
3. Ориентированность на потребителей
3.1. Знание рынка и потребителей
3.2. Взаимоотношения с потребителями
4. Оценки, анализ и управление знаниями
4.1. Измерения и анализ эффективности работы
4.2. Информационное обеспечение и управление знаниями
5. Внимание человеческим ресурсам
5.1. Системы организации труда
5.2. Обучение и мотивация сотрудников
5.3. Благосостояние работников и их удовлетворенность работой в организации
6. Управление процессами
6.1. Процессы создания добавочной стоимости
6.2. Вспомогательные процессы
7. Деловые результаты
7.1. Результаты для потребителей
7.2. Производство продукции и предоставление услуг
7.3. Финансовые и торговые показатели
7.4. Результаты для работников
7.5. Достижения в повышении эффективности организации
7.6. Выполнение обязательств перед государством и обществом
ИТОГО

С самого начала своего внедрения система критериев, используемых при оценке соискателей премии Болдриджа, непрерывно развивается и совершенствуется в соответствии с изменениями делового климата. Процесс ежегодного совершенствования критериев премии начинается с изучения состояния дел в бизнесе, образовании и здравоохранении с целью исследования основных проблем и последующего совершенствования деятельности подходов. Этот процесс сопровождается опросами фокусных групп организаций, в число которых входят обладатели премии Болдриджа прошлых лет и те компании, которые собираются участвовать в соревновании за обладание премией. Критерии, которые предполагают применять в следующем году, и все изменения процесса оценки соискателей направляют членам жюри, оценщикам и другим заинтересованным лицам. На основе их замечаний разрабатывается окончательный вариант новых критериев. Например, в 2003 г. в состав критериев были введены вопросы, касающиеся деловой этики, что обусловлено нечестными приемами ведения бизнеса рядом компаний.

Одним из важных преимуществ системы критериев, используемых при оценке соискателей премии Болдриджа, является их согласованность с другими инициативами компаний в области повышения качества. Поэтому последним не приходится пересматривать свои системы менеджмента качества в связи с участием в конкурсе на соискание премии. Т. е., перед компаниями не встает проблема выбора между их подходами к менеджменту и критериями, применяемыми программой MBNQAP.

Первая премия М. Болдриджа была присуждена в 1988 г. (табл. 2). В группу производственных компаний, получивших премию вошла компания Motorola с примерно 99 000 служащими, известная всему миру своими коммуникационными системами и полупроводниковыми приборами. Целью компании является “нуль дефектов во всем, что мы делаем”. Для достижения этой цели компания создала свой рабочий центр обучения и потратила более 170 млн. дол. США на подготовку своих рабочих по программе улучшения качества в течение 1983-1987 гг.

Как показали результаты конкурсов с 1988 по 1993 гг. многим компаниям США оказались не по плечу требования премии М. Болдриджа, что свидетельствовало о том, что они еще не перешли в полной мере на работу в условиях TQM, хотя и были сертифицированы. Были даже неоднократные случаи (для сервисных компаний), когда ни одному претенденту не была присуждена премия М. Болдриджа. И только тогда, когда даже всемирно известные и ранее преуспевающие компании почувствовали, что они начинают вытесняться с рынка компаниями с более конкурентоспособным качеством продукции, они вынуждены были перейти на работу в условиях TQM. Так, американская компания Xerox Business Products and Systems, которая в начале 1970-х годов была практически абсолютным монополистом в копировальном бизнесе, уже через 10 лет потеряла почти 50% своего рынка, который заняли в первую очередь японские компании. Чтобы исправить создавшееся критическое положение, компания к 1982 г. разработала программу “Руководство через качество” (Leadership Through Quality), которая к концу 1980-х годов позволила ей вновь занять лидирующее положение на мировом рынке, а в 1989 г. стать одним из победителей премии М. Болдриджа. К этому времени компания удвоила производительность и резко снизила издержки на несоответствия.

Таблица 2. Победители национальной премии качества М. Болдриджа

Год	Производственные компании	Сервисные компании	Компании малого бизнеса
	Motorola Inc.; Commercial Nuclear Fuel; Division of Westinghouse; Electric Corporation	-	Globe Metallurgical Inc.
	Milliken &Company; Xerox Business Products and Systems	-	-
	Cadillac Motor Car Company; IBM Rochester	Federal Express Corporation	Wallace Co. Inc.
	Solectron Corporation; Zytec Corporation	-	Marlowe Industries
	Transmission Systems Business Unit; Texas Instruments Defense Systems & Electronics Group	AT & T Universal Card Services; Ritz-Carlton Hotel Group	Granite Rock Company
	Eastman Chemical Company	-	Ames Rubber Corporation
	STMicroelectronics	-	-
	Motorola Inc.	-	-

Наиболее важным эффектом от учреждения статуса премии М. Болдриджа стало то, что многие компании в США при разработке Системы Качества и дальнейшем ее совершенствовании для конкретных условий работы компании ориентировались на критерии премии М. Болдриджа. О большом интересе к этим критериям свидетельствует то, что в 1990 и 1991 гг. было затребовано 180 000 копий критериев оценки претендентов на премию м. Болдриджа, а в конкурсе участвовало за этот же период всего около 100 компаний.

В то же время премия М. Болдриджа дополнительно стимулировала американские компании на их сертификацию на соответствие ИСО 9000.

Основное отличие между ИСО 9000 и премией М. Болдриджа состоит в том, что ИСО 9000 сфокусирован прежде всего на внутреннем рассмотрении процесса, особенно на производстве, управлении, техническом обеспечении, продаже и обслуживании. В то же время ИСО 9000 совершенно не затрагивает уровень конкурентоспособности. Главное для получения премии М. Болдриджа – удовлетворение потребителя, успехи в бизнесе и конкурентоспособность, увеличение объема продаж и прибыльность.

Европейская премия (награда) качества (EQA) была учреждена в 1992 г. Европейским Фондом Управления Качеством (The European Foundation for Quality Management – EFQM) при поддержке Европейской Организации Качества (The European Organisation for Quality – EOQ) и Европейской Комиссии (The European Commission). Это решение было обусловлено самим ходом развития европейского бизнеса.

В начале 1980-х годов европейские компании начали реализовывать свои собственные пути выживания в бизнесе, что привело к огромному вниманию к качеству, ибо оно стало критерием конкурентоспособности. Это не ограничивалось только качеством продукции или услуги. Качество учитывалось и в доставке (логистике), администрировании, сервисе заказчика и других аспектах деятельности компаний. Реализуя необходимые требования TQM, большинство компаний в Европе начали деятельность по улучшению их управления и деловых процессов. Стала очевидной значительная выгода работы в условиях TQM: увеличилась конкурентоспособность, снизились цены, получили большее удовлетворение клиенты и другие заинтересованные стороны.

Признавая необходимость стимулирования дальнейшего развития процесса TQM, 14 ведущих западноевропейских компаний в 1988 г. сформировали Европейский Фонд Управления Качеством (EFQM). К июлю 1993 г. число членов EFQM возросло и составило более 280.

EFQM играет важную роль, способствуя улучшению позиции западноевропейских компаний на мировом рынке. Это достигается двумя путями:

§ возрастанием числа компаний, воспринявших качество как стратегию для обеспечения преимущества в мировой конкуренции;

§ стимулированием и содействием развитию деятельности компаний, направленной на улучшение качества.

В соответствии со вторым путем EFQM разработал и опубликовал в 1992 г. положение о новой награде европейскому бизнесу – EQA, базирующейся на модели деятельности компании, которая, по мнению разработчиков, в наибольшей степени соответствует модели TQM для Западной Европы. Компания, получающая награду, должна превосходить другие компании на европейском рынке. Чтобы получить награду, претендент за последние несколько лет должен продемонстрировать, что его подход к TQM вносит значительный вклад в удовлетворение потребителей, служащих и других заинтересованных сторон, а применяемая им модель направлена на продолжение улучшения.

Первая награда была вручена в Мадриде в 1992 г. европейскому отделению американской фирмы Xerox – Rank Xerox Limited, которая насчитывает около 28 000 служащих и имеет свои производства в Испании, Франции и Нидерландах. Сама же американская фирма Xerox была награждена премией М. Болдриджа в 1989 г.

Оценка претендентов на EQA производится по девяти критериям с различными их весовыми значениями (рис. 2).

Рис. 2. Критерии оценки претендентов на премию EQA

Все эти критерии могут быть условно разбиты на две группы, одна из которых оценивает возможности компании, а другая – результаты ее бизнеса. К критериям, оценивающим возможности компании, относятся:

§ руководство, т.е. роль всех руководителей в продвижении компании к TQM;

§ управление людьми, учитывающее не столько методы и формы управления работниками компании, сколько чувства всех сотрудников по отношению к своей компании;

§ политика и стратегия, которые оцениваются виденьем компанией своих целей, понятиями ценностей для нее и направлением развития, а следовательно, путями достижения поставленных целей;

§ ресурсы – управление, применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов;

§ процессы – управление возможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.

Результаты деятельности компании оцениваются степенью:

§ удовлетворения людей, т.е. удовлетворенности сотрудников компании (внутреннего потребителя) условиями и результатами своей работы в компании, выражающейся в тех чувствах, которые они питают к той организации, в которой работают;

§ удовлетворение потребителя, которое оценивается восприятием внешним потребителем (прямым и косвенным) как самой компании, так и ее продукции или сервиса;

§ воздействия на общество, оцениваемого тем, как общество воспринимает компанию в целом, т.е. мнение различных людей, соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды, включая сохранение ресурсов мирового масштаба;

§ деловых результатов (результатов бизнеса), оцениваемых степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным ею к исполнению

Основная идея оценочной модели EQA состоит в том, что удовлетворение покупателей, удовлетворение рабочих, и влияние на общество достигаются через лидерство в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящее в конце концов в выдающимся результатам в бизнесе.

Девять категорий (критериев), показанных в модели, используются для оценки прогресса компании. Для удобства понимания роли приведенных критериев в модели использованы понятия результатов и возможностей для группировки этих критериев.

Для оценки компании на премию девяти критериям модели должна быть приписана относительная ценность. Возможности и результаты оцениваются в одинаковой степени, т.е. оп 50%.

Процесс оценки претендента на премию EQA осуществляется командой экспертов, состоящей из шести человек, каждый из которых предварительно прошел идентичную подготовку, обеспечив тем самым максимальную согласованность в подсчете очков. В качестве экспертов используются ученые университетов и профессионалы в области качества из опытных менеджеров западноевропейских фирм. Команда экспертов изучает представленные претендентами документы и оценивает их по критериям от 1 до 1000 очков.

Если число очков, составляющих 50%, соответственно для возможностей и результатов принять за 100% для каждой группы критериев, то подсечт очков осуществляется экспертами с учетом масштаба применения используемого организацией подхода к выполнению соответствующего критерия оценки EQA.

На базе этой начальной оценки жюри, выявившее наиболее перспективных претендентов, принимает решение о посещении претендентов. Эти визиты должны прояснить возникшие у жюри вопросы и подтвердить соответствие представленных в документах данных действительности. Визиты включают беседы экспертов с сотрудниками компании и наблюдение качества на практике у ведущих кандидатов на награду.

После окончательного решения жюри призы EQA присуждаются компаниям, подтвердившим наилучшее применение TQM.

Презентация победителей проводится на Форуме Европейского Управления качеством – EFQM. Победитель признается лучшей компанией Западной Европы в текущем году, продемонстрировавшей наиболее успешное практическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Победителю предоставляется возможность использовать знак награды EFQM в рекламных целях.

Признание достижений победителя в TQM позволяет считать его образцовым поставщиком.

После присуждения награды победитель делится опытом оп TQM на конференциях и семинарах, организуемых EFQM, что служит отличной рекламой для повышения статуса компании как лидера в Западной Европе по TQM. Результатом, как правило, является приток новых покупателей и расширение возможностей для бизнеса.