Стили поведения в конфликте

Рисунок 8.3.

Примечание: 1 - противоборство (конкуренция, конфронтация); 2 – уход (уклонение, избегание); 3 – приспособление (вынужденная уступка); 4 - компромисс; 5 – сотрудничество.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна. Этот стиль реко­мендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Уход или отсрочка может быть вполне подходящий ре­акцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или может быть поднята, когда появится достаточная информация и же­лание разрешить её. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Это возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, ситуация слишком сложна, разрешение конфликта потребует много сил, или не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Но в действительности, если проанализировать этот способ на обычном бытовом примере, то получается иная картина. Оказывается, что в результате ухода от конфликта у его участников может накапливается недовольство.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторите­том, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетво­рить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен, и делается боль­шая ставка на собственное решение возникшей проблемы, являющееся наи­лучшим, при взаимодействии с подчиненными, предпочитающими ав­торитарный стиль.

Этот способхарактеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленной цели: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других людей от него. Данная ситуация воспринимается как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта. Использование этого способа приводит к тому, что выигрывает один человек, а второй проигрывает, то есть один получает выигрыш на 100%, а другой получает ноль. Выигравший может также выиграть чувство вины, а проигравший выиграл обиду.

Стиль приспособления означает, что действие происходит совмес­тно с другой стороной, но при этом нет попыток отстаивать собственные интересы в целях сглаживания конфликта и вос­становления нормальной рабочей атмосферы. Томас считает, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен нам или когда речь идёт самопожертвовании в пользу другой стороны. Этот стиль может быть применён в следующих наиболее характерных ситуациях: важнейшая задача — восстановление спокойствия и ста­бильности, а не разрешение конфликта; предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся; считаете, что лучше сохранить добрые отношения с други­ми людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; осознаете, что правда не на вашей стороне; чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов по­бедить.

В деловом общении стиль «приспособление»заключается в том, что один, проиграв в первый раз, будет усиленно готовиться ко второму раунду. Это жизнь, посвященная борьбе.

Стиль компромисса - суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках, осуществляется он на более поверхностном уровне, чем при сотрудничестве, так как сто­роны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эф­фективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно, это невыполнимо. Это когда можно что-то поделить поровну. Обычно человек обращает внимание не на то, что получил, а на то, что не получил. Кроме того, в компромиссе есть один подводный камень: начиная что-то делить, люди увлекаются и доходят до абсурдных ситуаций. Например, поделив мебель, пилят пополам последний стул. Конечно, когда что-то делится легко и оба согласны поделить поровну, то это может быть выходом.

Стиль сотрудничества можно использовать, если при отстаи­вании собственных интересов, вынуждены принимать во вни­мание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы, включающей: умение объяснять желания, выслушивать другую сторону, сдерживать эмоции, и цель его применения — разработка долгосрочного взаимовы­годного решения. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэф­фективным.

Этот вариант хорош тем, что каждому участнику можно выиграть сто процентов, а может быть, и сто пятьдесят. Например, один добровольно уступает другому потому, что к нему хорошо относится и не считает, что второй ему обязан. Люди сохранили отношения и даже сделали их лучше. И просто приятно делать что-то хорошее хорошему человеку. Конечно, выход из более сложных ситуаций найти не так просто, но это единственный способ, который гарантирует хороший результат.

Стили управления конфликтом. Стиль «дружелюбный помощник» - это стиль «уступка-потеря». Такие люди всегда избегают конфликта. Стиль решающего проблемы: интегрирующий стиль – это решение проблемы с достижением собственных целей. Стиль компромисса: характеризует умеренного центриста. Такой человек ищет «золотую середину». Стиль несгибаемый борец: или «все или ничего», такой человек готов пожертвовать людьми или группами людей ради своей победы.

Варианты взаимодействий указанных типов:

1. Результатом взаимодействий двух несгибаемых борцов в 80% случаев является безвыходная, тупиковая ситуация.

2. В конфликте несгибаемого борца и дружелюбного помощника в 90% случаев выигрывает борец.

3. При взаимодействии несгибаемого борца и решающего проблемы, борец побеждает более чем в 50% случаев.

4. Столкновение двух дружелюбных помощников в 80% случаев является тупиковая ситуация.

5. Встреча дружелюбного помощника и решающего проблемы как правило выигрывает последний.

6. В случае взаимодействия двух партнеров, взаимодействующих в стиле решения проблем, чаще всего они приходят к согласованному решению.

При общении с человеком в конфликтной ситуации необходимо: 1) шаг 1 – коммуникация должна обеспечивать внимательное выслушивание и понимание другой стороны; 2) шаг 2 – Вы перечисляете обоснованные аспекты позиции другого человека, концентрируясь только на правомерных требованиях; 3) шаг 3 – Вы приглашаете другую сторону принять активное участие в процессе.

Конфликты можно предотвратить организационно-управленческими действиями, среди которых: 1) «сделай ясными роли!» - добиться от сотрудников твердого знания и выполнения служебных инструкций; 2) «сформулируй единую для всех цель!»; 3) «дай выход чувствам» - внимательное выслушивание жалующего, эмоциональная поддержка, но не обязательно согласие; 4) «выслушай поочередно стороны»; 5) метод эмоционального возмещения» - найти в конфликтующем хорошее и указать ему на это, сопоставив с несоответствием конфликту; 6) «принудительное слушание оппонента».

Действие руководителя в предконфликтных и конфликтных ситуациях: 1) ставить ясные, конкретные и выполнимые задачи; 2) обеспечить выполнение задачи подчиненному всем необходимым; 3) не делать подчиненных «козлами отпущения» за свои управленческие ошибки; 4) реже наказывать и чаще помогать исправлять допущенную подчиненным ошибку и др.

При разрешении предконфликтных и конфликтных ситуациях следует: 1) заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое вы предлагаете; 2) демонстрировать понимание роли подчиненного, его забот, позиции; 3) во время конфликта не переходить с «Вы» на «Ты», стараясь унизить оппонента (невыдержанность, невоспитанность); 4) если Вы не правы в конфликте, лучше его не затягивать, а при необходимости извиниться (желательно один на один), отметив при этом допущенные ошибки в поведении подчиненных и др.

После разбора этой части листа можно провести еще одну игру на конфликт и рассмотреть вторую часть листа, которая называется «Поведение в напряженной конфликтной ситуации». Здесь описаны два важных момента. Первый - это рекомендации, как правильно отнестись к претензиям партнера, как не обидеться на него, а понять, что человек возмущен и именно поэтому так себя ведет. Это можно рассматривать как первую стадию выхода из конфликта. Вторая стадия заключается в том, что мы даем возможность партнеру выговориться и немного успокоиться. Далее мы стараемся показать, что мы с ним партнеры в борьбе с проблемой, готовы и хотим ему помочь. Если есть наша вина, то сначала надо признаться в этом, попросить прощения и предложить выход. Если же нашей вины нет, то мы опять же просим прощения (но в данном случае, когда мы говорим «извините», это просто форма вежливости, а не признание вины), а потом говорим о нашей непричастности и предлагаем свою помощь.

Все эти правила и рекомендации выполнять в полном объеме не обязательно, нужно ориентироваться на конкретную ситуацию.

Вопросы для обсуждения:

1. Конфликтные ситуации и конфликты как прояв­ление неблагополучия и проблем во взаимоотношениях в организации.

2. Положительная и отрицательная роль конфликтов.

3. Виды конфликтов, возмож­ности превращения одного вида конфликта в другой.

4. Закономерные (неизбежные), необходимые, выну­жденные и функционально неоправданные конфликты.

5. Позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные) конфликты.

6. Этапы конфликта как динамического процесса во взаимоотношениях людей внутри организации.

7. Основные методы разрешения (ликвидации) кон­фликта. «Четырехша­говый» метод преодоления разногласий и улучшения деловых отношений.