Универсальные формулы общения

Приветствие	Добрый день (утро, вечер)
Прощание	До свидания! Позвольте попрощаться! Счастливого пути!
Благодарность	Спасибо! Очень признателен Вам! Разрешите поблагодарить вас!
Просьба	Будьте любезны… Прошу Вас …
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста…Прошу меня простить…
Предложение	Позвольте предложить… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешите пригласить вас на …. От имени…

Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

Система обращений. Обращение, направленное к адресату речи, - это обращение-индекс: доктор, профессор, водитель, клиенты, соучредители и т.д.

Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Обращения «дамы и господа». Они все активнее входит в деловое общение. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» употребляется с фамилией, званием или должностью: Господин Сидоров, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Может сочетаться с индексовыми обращениями при условии односторонности аудитории: господа банкиры и т.д. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.

В форме множественного числа при обращении к публике используются новые официальные обращения: сограждане, соотечественники, россияне. Использование обращений «мужчина, женщина» -черта малокультурных людей.

При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные обращения: простите, не затруднит ли вас…, будьте любезны…

Знакомство. Рекомендации. При знакомстве деловые люди часто обмениваются визитными карточками. При отсутствии визитной карточки называется полностью имя, отчество, фамилия и контактный телефон.

Существует ряд правил представления при посредничестве. Первым представляют низшего высшему. С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу, мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций. Знакомство с помощью посредника имеет свои преимущества, так как посредник наряду с представлением, может и охарактеризовать сотрудника, т.е. дать ему рекомендацию.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

1. Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру. Данный прием основан на произнесении вслух имени (имени-отчества) человека, с которым мы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. По мнению Д.Карнеги: «звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия».

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернуться к вам же. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей.

2. Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

3. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

4. Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

5. Прием "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Если человек общителен, это еще не значит, что с ним приятно разговаривать. Есть люди, которые своей общительностью надоедают каждому буквально с первых минут разговора.

О комплиментах. Правила комплимента. Основными правилам и комплимента в деловом общении являются:

1. Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах собеседника. Делать комплименты, касающиеся внешних достоинств человека, гораздо проще, нежели найти в человеке внутренние качества, заслуживающие внимания. Когда мы делаем комплименты по поводу внешности собеседника, мы сами, видимо, не сознавая этого, даем людям понять, что' внешние данные для нас важнее всего или что мы ценим людей лишь по их внешности.

Привычка хвалить окружающих за их внешность начинает формироваться с самого детства. Особую роль в этом процессе играют родители. Если взрослый хвалит ребенка только за его милую улыбку или за то, что он прелестно выглядит, то дает малышу понять, что именно эти качества и есть самое главное, Вот почему так важно научиться самим и обучить своих детей сосредоточиваться на поощрении окружающих исключительно за их внутренние качества. Действительно, каждый может сделать новую прическу, сменить костюм или красиво загореть, однако далеко не каждый может обладать личностными достоинствами. Однако это вовсе не означает, что необходимо вообще отказаться от комплиментов, воздаваемых внешним достоинствам человека. В этом рассуждении обращается внимание лишь на то, что более ценным для собеседника в общении будет комплимент, обращенный к его внутренним качествам.

Приведем несколько примеров использования комплимента с применением этого правила: «Владимир Анатольевич, вы поистине обладаете особым даром располагать к себе людей»; «Юлия Викторовна, я приятно удивлен вашей внутренней организованностью»; «Владимир Евгеньевич, людям приятна ваша искренность в общении»; «Марина Алексеевна, вы умеете понять человека, посочувствовать ему»; «Игорь Владимирович, вы очень остроумный человек. Ваши шутки развеселят кого угодно»; «Ирина Петровна, вы очень тактичны в отношениях с людьми, это очень приятно»; «Александр Григорьевич, ваша проницательность делает вас самым ценным сотрудником нашего коллектива»; «Наталья Гурьевна, ваша преданность делу поистине восхищает всех нас».

2. Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника. Расхваливая совершенно очевидные положительные качества партнера, вряд ли можно произвести на него нужное впечатление. Комплиментарное воздействие будет значительно сильнее, если вам удастся обратить внимание на достоинства собеседника, скрытые от наблюдения. Чем больше скрытых достоинств удастся подчеркнуть в партнере, тем более искренними ему покажутся ваши слова. Искусство комплимента заключается в его конкретности, что позволяет окружающим почувствовать его правдивость и искренность.

Приведем несколько примеров: «Михаил Геннадьевич, вы не только замечательный руководитель, но и превосходный семьянин. Вы так заботитесь о своих детях, и они любят вас!»; «Алексей Павлович, мы никак не ожидали, что вы так великолепно разбираетесь не только в рекламном бизнесе, но и в живописи».

Опыт каждого, видимо, может подтвердить, что чем приятнее людям общаться с вами, тем больше они будут доверять вам, и тем выше будет ваш шанс удачно разрешить деловую проблему.

• Искренность комплимента. Искусство комплимента во многом зависит от его искренности, что позволяет окружающим почувствовать его правдивость. Именно искренность является важнейшим правилом комплементарности, несмотря на замечания типа «Важно не быть искренним в общении, делая комплименты, а казаться им!». Однако не следует забывать: чтобы казаться искренним и правдивым, нужно, как минимум, быть им! Как показывает практика, особую роль в реализации этого правила играет эмпатия.

• Конкретность комплимента. Комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными. Лишь в этом случае они покажутся людям искренними. Это удастся сделать с помощью слов «потому что...» С последующим конкретным описанием своих наблюдений. Действительно когда нам говорят что-то приятное о каких-либо деталях, мы невольно верим тому, кто говорит об этом. Более того, нам действительно хочется думать, что за комплиментом находится правда.

Специфические требования к комплименту. Существуют особые требования к комплименту. Основными из них являются следующие:

1. Комплимент должен строиться на фактической основе. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам.

Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести.

Если есть сомнение, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать его.

Хуже всего, когда комплимент противоречит фактам. Например, ваш коллега не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а ему говорят, что он прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

2. Комплимент, по возможности, должен быть кратким. Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. Быть простым по конструкции - значит быть заведомо понятым. Более того, не следует забывать, что убедительность легко потопляема в море слов.

З. Комплимент не должен содержать поучений. Например: «Ты замечательный помощник, мастер на все руки, но успеваемость надо подтянуть».

4. В комплименте не должно быть двусмысленных оборотов. Двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента.

Приведем примеры нарушения этого требования:

- «Владимир Георгиевич, вы блестяще справились со своей задачей и одновременно шокировали всех нас!»

- «Великолепный у вас наряд, Елена Карловна, однако если вы появитесь в нем в офисе - что могут подумать о вас коллеги?»

5. Комплимент без эмпатии - несовершенен. Только проявив эмпатию (сопереживание, сочувствие), можно понять, а что же собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), быть умными (особенно мужчины), добиваться успеха, пользоваться уважением, признанием, любовью и т.д. Общение с человеком даст дополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, ибо полнее учитывает специфику конкретного человека.

Таким образом, без эмпатии, Т.е. сочувствия, умения войти в мир мыслей и переживаний собеседника, комплимент не будет эффективен и естественен. Для того чтобы адресно сопереживать собеседнику, важно не только изучить его как «пчелу под микроскопом», нужно самому ощутить себя этой «пчелой».

6. Учет половозрастных особенностей собеседника. Делая комплименты окружающим, важно учитывать многое: кто перед вами - мужчина или женщина, ребенок, юноша или пожилой человек.

Рассмотрим сначала возрастные особенности, а затем те, которые связаны с половыми различиями людей.

А. Возрастные особенности. Проследим, что же является самым значимым для человека в том или ином возрасте, на что нужно обратить внимание, когда мы высказываем комплимент в адрес того, кто находится рядом. Итак, приведем лишь основные качества или свойства, которые могут быть объектом комплементарности.

Ребенок. Для него наверняка небезразличны: его оценка окружающими, наличие интересных игрушек, собственная послушность и многое другое.

Подросток. Для него особо значимо: желание выделиться, модная одежда («прикид»), увлечения, мнение о себе co cтopoны сверстников, физическая привлекательность и т.д.

Юношество. Этот период социализации для юношей и девушек имеет свои особенности. Молодые люди, как показывают исследования, небезразличны к тому, насколько они раскрепощены, имеют ли собственное мнение; в престижном ли учебном заведении учатся, независимы ли от родителей, насколько сексуально привлекательны, имеют ли жизненный опыт и т.д.

Взрослый человек. В этом возрасте наиболее ценно и значимо, пожалуй, следующее: социальный статус человека, успешность его деятельности, наличие результатов профессионального труда, здоровье, имидж и многое другое, что может и должно стать предметом нашего искреннего восхищения.

Пожилой возраст. В этом возрасте ценностные ориентации во многом объективно меняются. Для бабушки (или дедушки) бывают очень значимы: успешность их детей, признание окружающими их жизненного опыта, желание передать этот опыт своим потомкам и др.

Все перечисленное выше важно учитывать, когда мы делаем комплименты, указывая максимально адресном то, что ценно, значимо и важно для собеседника.

Б. Половые особенности. Эти особенности продиктованы спецификой физиологических различий мужчины и женщины, характером протекания психических процессов, особенностями восприятия окружающей действительности, характером профессиональной деятельности и многим другим.

Для мужчины особо значимо: его умственные способности, собственное финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремленность, решительность и ряд других качеств, которые в идеале должны отражать имидж преуспевающего мужчины.

А что же ценно и значимо для женщины? Безусловно, это внешний вид, красота лица и фигуры, женственность, образование, финансовое положение (собственное или мужа), карьера (для бизнес-леди), обаяние и еще очень многое, на что следует умело обращать внимание, когда объектом комплиментов является женщина.

7. Комплимент на фоне антикомплимента себе - удачен и особо чувствителен. Достаточно эффективный комплимент - это комплимент на фоне антикомплимента себе, поскольку, возвышая другого, удается обратить внимание собеседника на свой неуспех. Для многих это важный показатель собственного достижения; а отчасти и превосходства.

Приведем несколько примеров. Первый: один преподаватель говорит другому: «Сергей Юрьевич, как вам удалось убедить заведующего кафедрой? Я вчера целый час говорил с ним, и все без толку, а вы за пять минут решили тот же вопрос». Второй пример: «Петр Иванович, как вам удается быть таким усидчивым? Я никогда не обладал подобным терпением!»

Другой пример: нужно сделать комплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, каких свет не видел.

Включаем механизм эмпатии. И что удается увидеть: а считает ли он себя скрягой? Конечно же нет! Скорее наоборот с человеком бережливым, хозяйственным и рачительным. И, несомненно, гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости». Редко когда такой человек останется равнодушным к подобному высказыванию в свой адрес. В итоге результат не только «налицо», но и «на лице» собеседника.

В. Комплиментарность требует тренировки. Существует достаточно распространенное заблуждение, что говорить комплименты необходимо только «нужным» людям, Т.е. тем, от которых нужно что-то получить. Не имея опыта делать комплименты «по пустякам», вряд ли можно добиться отточенного опыта комплементарности по отношению к «нужному» человеку. Вот почему чтобы комплимент был удачным в нужной ситуации, необходимо его совершенствовать на «полигоне» повседневно-бытовых взаимоотношений начиная с собственного ребенка и заканчивая случайными прохожими на улице. Только в тренировках будет отточено изысканное мастерство комплементарности. Практикой и только практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым.

9. Ни дня без комплимент. Очень полезно поставить себе задачу: ни дня без комплимента. Комплимент, как известно, начинается с желания его сказать. Важно найти то, что нравится в собеседнике, что хотелось бы позаимствовать у него. И сказать об этом прямо.

Люди обычно принимают комплименты благосклонно, ибо всякому приятно уже то, что ему говорят что-то хорошее. И легко прощают возможные про махи. Особенно если не будет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один. Тем более что присутствие посторонних может смущать вас.

Однако если комплимент хорош, то большее впечатление он производит, когда делается при свидетелях.

Поскольку мужчины не особенно избалованы комплиментами, то они и менее требовательны к их качеству. Поэтому тренироваться в комплементарности лучше на мужчинах.

• Особенность использования скрытых комплиментов. Под скрытыми комплиментами понимаются такие, которые, неявно влияя на собеседника, создают особую атмосферу доверия и открытости во взаимоотношениях.

Перечислим несколько рекомендации, как использовать комплименты скрытого характера.

• Проявите искренний интерес к собеседнику. Всякое проявление интереса к собеседнику является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важно, однако, чтобы этот. интерес был не «деланным», а искренним. Притворный интерес довольно легко разоблачается, и последствия этого - самые неприятные.

Чтобы интерес был действительно искренним, важно найти в человеке то, что на самом деле в нем интересно; что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был, хобби и др. Тогда интерес будет неподдельным и впечатляющим для собеседника.

• Прежде чем открыть дверь, «наденьте улыбку». Именно это рекомендует известная английская пословица - «надеть улыбку». Причем важно улыбнуться не просто самому себе, а человеку напротив - своему собеседнику. Все вы слышали про улыбки ценою в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, а верят больше именно действиям. Улыбка - это выраженное мимикой действие, означающее «я К вам хорошо отношусь, вы мне нравитесь, мне хорошо с вами». Все это очень приятно осознавать, и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает (по принципу «подобное рождает подобное») ответное такое же приветливое и доверительное расположение.

На лице существует так называемая «мышца улыбки». Это большая скуловая мышца, которая, будучи возбужденной, давит на нерв, расположенный ниже, который в свою очередь полагает особый сигнал в подкорковые образования мозга. Позволяющие подзарядить интеллект как бы новой энергией. Именно такова причин наследственная связь, объясняющая, что на что влияет в случае возбуждения «мышцы улыбки».

Возбуждается «мышца улыбки», как утверждают специалисты, следующим способом: легким поглаживанием по щеке, пощипыванием, Т.е. физическим раздражением этой мышцы, наконец, разглядыванием смеющихся лиц. После нее обстоятельство очень важно в межличностных контактах, поскольку улыбка порождает в ответ аналогичную реакцию.

Более того, врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыбки». Суть его в том, что когда человек улыбается, состав его крови существенно улучшается. Улыбка действительно является синонимом Хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, кто излучает вдохновение, оптимизм, положительную энергию.

Несколько слов хотелось бы сказать о проблеме, о которой наслышаны - многие женщины, старающиеся не улыбаться по причине того, что считают, будто улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто недавними исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин.

Экспериментально установлено, что хмурые, неулыбчивые лица старятся быстрее у хмурых людей и настроение хмурое, что старит их уже само по себе.

• Не стесняйтесь почаще произносить имя собеседника.

Известно, что человеку приятно слышать свое имя. Оно действительно, как это отмечает Д. Карнеги, является самым приятным, самым любимым и еще много «самым» словом на свете.

Произносить имя собеседника следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор.

Произносить имя - означает проявить особое уважение к человеку. Запомнивший имя собеседника демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение. Это является уже своеобразным комплиментом.

В заключение подведем итог сказанному двумя выводами:

1. Мы все чувствительны к комплиментам. Да, действительно это так, и вряд ли можно найти исключения. Комплименты любят практически все, просто реакция на них у отдельных людей бывает не столь заметна.

Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека - потребность в положительных эмоциях; собеседник, удовлетворивший эту потребность, действительно становится желанным партнером по общению.

2. Польза от комплимента - всем. Сказать хороший комплимент собеседнику - значит расположить его к себе, понравиться ему. И когда комплимент приходится по душе партнеру, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться и автору комплимента. Это означает, что и вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось.

Вопросы для обсуждения:

1. Правила вербального этикета.

2. Стереотипы речевого общения. Формулы поглаживания.

3. Правила общения по телефону.

4. Правила деловой переписки.

5. Внешний вид, речь, этические нормы поведения современного делового человека и их влияние на взаимоотношения в организации.

6. Столовый этикет.

7. Прием «личное имя». Прием «зеркало отношений». Прием «терпеливый слушатель». Прием «личная жизнь».

8. Комплименты (правила делать комплименты).