Значение технического обслуживания в промышленном маркетинге
Общие принципы организации сервисного обслуживания МОО
Сервисное обслуживание МОО
Для успешного проникновения на выбранный целевой рынок и сохранения позиций на нем фирма должна разработать комплекс услугв части организации промышленного сервиса продаваемого МОО, в первую очередь технического обслуживания (гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание, ремонт, поставка запчастей и т.д.). Потребители в данном вопросе всегда имеют высокую заинтересованность, и налаженный сервис дает серьезное конкурентное преимущество в конкурентной бopьбе (9). Сервисное обслуживание МОО подразумевает предпродажную и послепродажную форму.
Предпродажный сервис предусматривает необходимость исключить какое-либо случайное отклонение от нормы в работе изделия и его составных узлов и механизмов, проводится ряд операций, придающих изделию наилучший товарный вид. В случае транспортировки изделия к заказчику есть некоторые особенности.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатный или за плату.
Существует несколько форм организации сервиса:
-сервис осуществляется персоналом предприятия-изготовителя;
-сервис поручается независимой специализированной фирме;
-сервис осуществляется посредником (агентские фирмы, дилеры);
-сервис поручается персоналу предприятия - покупателя.
Техническое обслуживание — это комплекс деловых услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой технической продукции, в нашем случае МОО, и обеспечивающих постоянную их готовность к эффективной эксплуатации. Спрос на техническое обслуживание порождается спросом на МОО, а хорошее техническое обслуживание расширяет рынок продаваемых станков.
Принцип современного технического обслуживания заключается в том, что производитель МОО берет на себя ответственность за поддержание работоспособности проданной продукции в течение всего времени ее эксплуатации. Техническое обслуживание покрывает значительную часть оказываемых потребителям услуг, которые, будучи связаны с изделием в материальном воплощении, позволяют получить так называемый «товар с подкреплением».
Эксплуатационные затраты, в которые входят также расходы на техническое обслуживание, в настоящее время составляют для клиентов значительную часть полной стоимости приобретенного и эксплуатируемого оборудования. В автомобилестроении, в авиационной промышленности и в производстве вооружений расходы на техническое обслуживание могут составлять более 50% полной стоимости приобретения и эксплуатации
Максимальная эффективность технического обслуживания - необходимое условие установления прочных деловых контактов между покупателем и поставщиком. На рынке МОО можно найти большое количество предложений, что обусловливает особое поведение покупателей, которые сопоставляют предложения конкретного производителя и его конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления.
Объем, структура и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных покупателей, как при первичной закупке, так и (особенно) при обновлении оборудования. Сервис МОО является самым лучшим средством создания системы тесных связей между предприятием и его клиентами. Он способствует не только закреплению клиентуры, обеспечению стабильности и росту доходов предприятия, но и, наряду с этим, обеспечивает постоянную циркуляцию все большего объема технической и коммерческой информации между партнерами.
Качественное техническое обслуживание - решающая статья дохода продавца при умелой организации сервисных работ. Высокая конкурентоспособность МОО в значительной степени определяется высококачественным техническим обслуживанием. Многие предприятия-производители не рассматривают техническое обслуживание как обременительное дело, а наоборот, не жалеют усилий и средств на его развитие.
По данным исследований, проведенных в США, каждый вложенный доллар в техническое обслуживание дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. Причина в том, что цена на запасные части обычно в 1,5-2 раза выше, чем на те же детали и узлы, поставленные в качестве комплектующих в изделии. Попутно стоит отметить, что по машинам и оборудованию, снятым с производства, цены на запасные части возрастают еще больше.
Поэтому многие производители МОО гарантируют поставку запасных частей даже после 10-12 лет со времени прекращения выпуска продукции (пример-запчасти Maho). В среднем, объем доходов от реализации технического обслуживания составляет 25-30% общей суммы доходов изготовителей.
Часто производители МОО осуществляют техническое обслуживание для того, чтобы иметь саму возможность продавать товар, так как у потребителей фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков.
Таким образом, техническое обслуживание представляет собой прочную основу для установления системы тесных связей между производителями и потребителями МОО, способствует созданию постоянной клиентуры. А специалистам в сфере маркетинга технологического оборудования известно, что хорошее техническое обслуживание позволяет деловым потребителям при покупке «забыть» о цене самого товара.