Тема 2.4 Психология эмоций, чувств и состояний

Студент должен:

-иметь представление об эмоциях, чувствах, состояниях;

-знать роль и значение состояний эмоциональной напряженности в эффективной профессиональной деятельности;

-уметь использовать приёмы саморегуляции эмоциональных состояний

Чувства и эмоции. Настроение. Состояние эмоциональной на­пряженности в профессиональной деятельности. Стресс. Психи­ческая саморегуляция: способы преодоления отрицательных психических состояний в профессиональной деятельности. Воля.

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

ЭМОЦИИ	СТЕНИЧЕСКИЕ ЭМОЦИИ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ СОСТОЯНИЯ	ЧУВСТВА
АФФЕКТ	ВОЛЯ
ФРУСТРАЦИЯ	ВОЛЕВЫЕ КАЧЕСТВА
АСТЕНИЧЕСКИЕ ЭМОЦИИ	САМОРЕГУЛЯЦИЯ

Трудовая деятельность работников предприятий общественного питания, занятых обслуживанием, предполагает высокую степень мобилизации нервных процессов (возбуждения и торможения). Внешние и внутренние раз­дражения, действующие па органы чувств, вызывают нервно-психическое напряжение.

В процессе нервно-психического возбуждения приходят в деятельное состояние нервные элементы организма. Происходит возрастающая мобилизация информационного и энергетического потенциала человека. Это проявляется в усилении внимания и всей аналитико-синтетической деятельности мозга, а также в дополнительной мобилизации возбуждения в мозгу. Высок в этот момент и уровень возбуждения сенсорных (чувствительных) и двигательных рефлексов.

Усилиями мозга не всегда можно подавить (затормозить) огромное количество нервных импульсов, и тогда они проявляются в виде эмоций и чувств.

К наиболее простой форме рассматриваемых эмоциональных проявлений психики относятся эмоции (в буквальном переводе с латинского emoveo - потрясаю, волную).

Эмоция - это форма психического отражения окружающего мира в виде кратковременных переживаний человека, выражающих, его субъективное отношение к происходящему. Эмоции имеют отчетливо выраженный ситуативный характер, т.е. выражают личностное оценочное отношение человека к складывающимся или возможным ситуациям. Причем на возникновение эмоций существенное влияние оказывают необычность, новизна этих ситуаций. Поэтому любая новая, личностно значимая для субъекта ситуация нередко приобретает для него в той или иной мере эмоционально окрашенный тон.

Эмоции всегда связаны с удовлетворением либо неудовлетворением каких-либо важных для человека потребностей. Иногда эмоциональные реакции носят довольно неопределенный, «диффузный» характер, смешиваясь, частично изменяясь, вследствие чего возникаю новые эмоциональные состояния.

В результате этого человек может переживать целый комплекс эмоций, обусловленных не только удовлетворением физиологически важных для него потребностей, но и различными обстоятельствами, связанными с условиями его бытия. Например, такие эмоции, как гнев, отвращение и презрение образуют своеобразный эмоциональный комплекс враждебности, который может перерасти в чувство враждебности, лежащее в основе агрессивного противоправного поведения.

Длительное переживание эмоций (эмоциональных комплексов), чувств нередко переходит в довольно стойкие, сложные, порой внутренне противоречивые эмоциональные состояния психики (психические состояния), которые рассматриваются как целостные, динамические, относительно устойчивые личностные образования, во многом опреде­ляющие своеобразие психической жизни человека на определенном этапе его жизненного пути.

Эмоциональные состояния формируют настроение, окрашивающее продолжительное время психические процессы, определяющее нaправленность субъекта и его отношение к происходящим явлениям, событиям, людям.

Некоторые эмоциональные состояния становятся ведущими, доминирующими в структуре личности и в силу этого могут серьезно влиять на формирование характера.

Эмоции оказывают серьезное влияние на поведение, познавательную активность людей. Давно известно, что эмоции, как и другие мотивационные состояния, влияют на восприятие. Обрадованный субъект склонен воспринимать мир сквозь «розовые очки». Для страдающего или опечаленного человека характерна тенденция интерпретировать замечания других как критические. Испуганный субъект склонен видеть лишь пугающий объект (эффект «суженного» зрения). У разгневанного человека появляются лишь «сердитые мысли».

Динамика эмоциональных состояний имеет фазовый характер. Возбуждение, активизация сменяются торможением, разрядкой, степень которых зависит от характера воздействующих раздражителей, от особенностей личности.

В случае возникновения ситуации, имеющей неопределенный, противоречивый характер, субъект может испытывать двойственные (амбивалентные) эмоциональные состояния, чувства, нарушающие его привычную деятельность, вызывающие озабоченность, повышенную тревожность. Такое психическое состояние может переживать, например, сотрудник, когда испытываемые им угрызения совести, чувство вины за содеянное и одновременно страх перед разоблачением и надеждой избежать ответственности из-за недоказанности его причастности к совершенному проступку.

Простейшей формой проявления эмоций в работе, например, официанта может быть, например, беспокойство при задержке подачи блюд по вине повара, работающего на раздаче. В этом случае в деятельности нервной системы происходит рассогласование из-за того, что намеченная цель - своевременная подача блюд - оказалась невыполненной. Мозг сразу же констатирует расхождение между заготовленным возбуждением и обратной связью, т. е. результатами пла­нируемого действия и уже свершившегося акта (факт опоздания). В результате возникает отрицательная эмоция, а раздражителем является избыток нервной импульсации. Если в нашем примере подача блюд задерживается и дольше, происходит наращивание циркулирующих в мозгу нервных импульсов, их избыток достигает значительных размеров. Избыточная нервная импульсация движется к нервным центрам той или иной эмоции и проявляется в виде дея­тельности мышц и внутренних органов. Но образному сравнению, эмоции играют роль, близкую по смыслу к действию клапана парового котла, выпускающего пар, чтобы устранить избыточное давление.

Эмоции не только регулируют нервно-психическое напряжение. Они помогают рационально использовать весь мобилизующий информационный и энергетический потенциал мозга. Конечным итогом этой мобилизации является самооценка своего поведения.

Без эмоций невозможна творческая деятельность человека. Посредством эмоций человек отвергает одни действия и решения и сосредоточивает свои усилия на других, обеспечивающих успех в работе. В подкорковых отделах головного мозга существуют нервные центры, «заведующие» определенными эмоциональными реакциями: удовольствия, страха, гнева, агрессии и т. д. Причем каждая эмоция человека имеет определенное мимическое выражение. Ее содержание в виде чувственного поведения выражается, например, в форме спазмов сосудов (печаль) или их расширения (радость), расслабления мускулов (испуг), увеличения содержания сахара в крови (гнев) и т.д.

Благодаря эмоциям мы постоянно даем самооценку собственному поведению, успешности или незавершенности своей деятельности. В зависимости от этого наше нервно-психическое состояние носит положительный или отрицательный характер. Эмоции определяют направление поиска, выбор путей для достижения цели и успешного решения поставленной задачи.

Богаты и разнообразны эмоциональные проявления в процессе труда. Если профессия нравится, человек работает с удовольствием вдохновенно и легко, без напряжения. Появляющиеся у него положительные эмоции лишь помогают в работе. Происходит это потому, что в организме имеются особые нервы - симпатические, которые при раздражении восстанавливают израсходованные запасы работоспособности. Возбуждение, возникающее при положительных эмоциях, воздействуя через симпатическую нервную систему, активизирует все нервные процессы.

Отрицательные эмоции у работников общественного питания чаще всего возникают в тех случаях, когда они поставлены в условия дефицита времени или находятся в неблагоприятном психологическом микроклимате. Отрицательным фактором являются также плохие санитарно-гигиенические условия. Неблагоприятное действие этих факторов сказывается в том, что происходит дополнительная трата энергетических ресурсов из-за воздействия эмоцио­нального возбуждения на внутренние органы. Поэтому у человека при проявлении отрицательных эмоций значительно быстрее развивается утомление, снижается работоспособность, увеличивается потребность в отдыхе.

Эмоциональные состояния - это переживания, овладевающие человеком: настроение, аффект, страсть, состояние эмоционального напряжения, фрустрация.

Настроение – это слабо выраженное эмоциональное состояние человека, воздействующее на его трудовую деятельность. Настроение может быть преходящим (кратковременным) и устойчивым (долговременным). Настроение, завися от каких-либо причин, выражается в форме положительного или отрицательного переживания, радости или печали. Положительные переживания стимулируют деятельность, отрицательные, наоборот, снижают активность.

В деятельности работника предприятия общественного питания настроение играет огромную роль. К работе с людьми нередко возникают предпосылки для эмоциональных срывов. К частности, общение официанта с посетителем самая трудная с точки зрения психологии часть его работы. Посетители, как известно, могут иметь разные характеры - вспыльчивые, неуравновешенные, е завышенными претензиями, агрессивностью. Эмоционально-психологические «уколы» с их стороны могут носить далеко не безобидный характер. Реагируя на них, официант будет постоянно находиться в скверном настроении. Искусство поведения в этом случае заключается в том, чтобы выработать у себя иммунитет к неприятным ситуациям показывать посетителю образец спокойствия. При плохом настроении надо научиться не демонстрировать его и уж, конечно, не срывать на посетителях. Лучше всего в этом случае переключиться на приятные мысли или, если возможно, на физический труд, при котором пассивное, тормозное состояние нервной системы меняется на активное, деятельное.

Аффект - бурно протекающая кратковременная эмоциональная вспышка (сильный гнев, отчаяние, ужас).

Состояние аффекта, например, у официанта может, например, возникнуть в результате конфликта с посетителями или переутомления. Как правило, аффекты протекают с отключением сознания. У официанта в этот момент нарушается очередность операций, замедляется темп их выполнения и вес его действия происходят, как в замедленной киносъемке. Сужается объем внимания, возникают затруднения в его распределении и переключении. Его поведение теряет пластичность и характеризуется упрямством, нежеланием понять точку зрения посетителя.

Состояние аффекта чаще всею возникает у неуравновешенных людей. Им противопоказано работать в сфере обслуживания, поскольку они не всегда могут пресечь аффект в самом начале, едва почувствовав приступ гнева.

Стресс - эмоциональное состояние, вызываемое необычными ситуациями (при больших умственных или физических перегрузках, в условиях риска и т.д.). Учение о стрессе разрабатывал канадский учёный Ганс Селье.

Как и аффект, стресс - крайне нежелательное для работников состояние, поскольку оно отрицательно сказывается на качестве их труда. Например, у работника зала (официанта) стрессовое состояние может возникнуть в тех случаях, когда метрдотель поручает ему ответственное задание, которое трудно выполнить из-за недостаточной квалификации. Во взаимоотношениях с посетителями стрессовая ситуация может быть вызвана напряжением конфликта. Сильный стресс ведет к срывам в поведении. При этом ухудшаются восприятие, память, внимание, мышление, координация движений. Поэтому официанту, как бармену и бу­фетчику, не следует заострять свое внимание па досадных мелочах.

Способность переключаться с отрицательных эмоций на положительные имеет большое значение в работе с людьми. Освобождение, пусть даже на короткое время, от отрицательных эмоций как бы заряжает человека новыми силами, дает ему возможность успешно противостоять неблагоприятным воздействиям па его нервную систему.

Вместе с тем слабый, едва выраженный стресс может активизировать деятельность человека. У волевого человека в условиях стресса повышается собранность и организованность.

Фрустрация - эмоциональное состояние человека, возникающее при наличии реальных или воображаемых преград на пути к цели, которые он воспринимает как очень трудные или непреодолимые.

Часто говорят, что фрустрация - это обида на самого себя. Человек теряет веру в свои способности, у него «все валится из рук». Нередко фрустрация возникает у людей, не способных учиться на собственном опыте, не могущих признать правоту окружающих. Напротив, они склонны искать в окружающих людях виновных в постигшей их неудаче. Найдя такого «ви­новного», считают его причиной своей апатии и обрушивают на него свою раздражительность, агрессивность.

Человеческие эмоции в зависимости от их влияния на тонус психических переживаний можно условно разделить на стенические (тонизирующие) и астенические (угнетающие).

Стенические эмоции возбуждают центральную нервную систему, активизируя работу всех физиологических систем организма. Благодаря им, у человека повышается скорость психических реакций. В этот момент, например, руководитель способен принимать более быстрые и точные решения. Так при подготовке к официальному банкету он дает четкие разъяснения и уточнения: как украсить зал, в какое время подавать блюда и напитки в зависимости оттого, будут ли участники банкета произносить тосты и речи; сколько гостей будет обслуживать один офи­циант; как должны быть одеты официанты.

Человек со стеническими эмоциями ощущает прилив умственной и физической работоспособности, жизненных сил, стремления к преодолению трудностей и препятствий.

Астенические эмоции неблагоприятно сказываются па всех функциях организма. Они характеризуются частичной заторможенностью нервных клеток головного мозга. Поэтому происходит снижение психической и физической работоспособности.

Астенические эмоции тесно связаны с эмоциональной напряженностью. Последняя возникает в трудных условиях работы. Например, бармен при наплыве большого числа посетителей не успевает приготавливать коктейли так быстро, как хотелось бы посетителям. В этих условиях появившаяся у него эмоциональная напряженность может усугубить ситуацию. В частности, замедляется темп трудовых операций, ухудшается качество их выполнения. Впрочем, в отдельных случаях темп работы может стать выше, но работник сразу же почувствует в своих движениях суетливость, большое число необдуманных действий. Все это значительно ухудшает его функциональные способности, снижает качественный и количественный уровень профессиональной деятельности.

С точки зрения физиологии труда эмоциональная напряженность появляется вследствие значительного расхода энергетических ресурсов, вышедшего за предел работоспособности человека. В результате формируется процесс торможения, который стремится снизить нагрузку на работоспособность на нейрофизиологическом уровне, т. е. уменьшить приток нервных импульсов к нервным центрам, функционирующим по время трудовой деятельности человеческого организма. Вследствие этого теперь требуется большее время для выполнения рабочей операции. Вместе с тем исполнитель вынужден делать в рабочем процессе кратковременные паузы.

Побочным явлением, вытекающим из процесса эмоциональной напряженности, служит обострение чувствительности по отношению к посторонним раздражителям, которые мешают восприятию полезных стимулов. Например, бармен при нехватке времени обостренно воспринимает даже шум холодильной установки, хотя в оптимальных условиях он благодаря явлению адаптации этой помехи не замечает.

Другое побочное явление - преждевременная усталость. Подавляя в себе потребность в отдыхе, работник не замечает, как у него нарастает нервно-эмоциональное напряжение, выражающееся не только в чувстве усталости, но и в раздражительности, которая вызывает различные отрицательные эмоции и может стать причиной конфликта.

В связи с чрезвычайной потребностью в отдыхе (это можно наблюдать при суммированном рабочем дне, продолжающемся около 12 часов) происходит возбуждение восстановительной системы. По этой причине мозг вынужден включать более сильное средство принуждения к отдыху: с помощью торможения он стремится выключить сам генератор нервных импульсов. В результате этого тормозного процесса в мозгу человек погружается в сон. Чтобы заставить себя продолжать трудовую деятельность в этих условиях, от работника требуется очень напряженное волевое усилие.

Для снятия эмоциональной напряженности в работе по обслуживанию на предприятиях общественного питания, и, следовательно, для предупреждения невротических срывов и мобилизации сил психологии рекомендуют проводить психорегулирующие тренировки. Предназначены они для абсолютно здоровых людей, которые в условиях напряженной работы хо­тят улучшить свое самочувствие.

Первая ступень тренировки - успокаивающая (укрепление нервной системы, снятие возбуждения, восстановление сил с помощью самоконтроля, отдыха), вторая - мобилизующая (разумная организация и подъем потенциальных сил).

Такой вид тренировки носит название аутогенной, т. е. возникающей в самом организме. Упражнения проводятся ежедневно, их продолжительность 10 - 15 мин. Самое простое из них - сон-отдых. Если во время обеденного перерыва работники торгового зала ресторана будут отдыхать хотя бы в течение получаса, то утомление их значительно снизится.

Более емким и в большей степени социально, интеллектуально насыщенным проявлением психики по сравнению с эмоциями являются чувства, которые так же, как и эмоции, представляют собой одну из форм психического отражения действительности, выражающую отношение человека к окружающему миру. Однако если эмоции чаще всего ситуативно обусловлены, то чувства в отличие от них в большей мере определяются социальными, нравственными, общественно-историческими условиями, влияющими на формирование личности, характеризуются большей устойчивостью, глубиной, продолжительностью переживаний. Именно поэтому мы говорим не об эмоциях, а о чувствах патриотизма, любви, сострадания, нравственного долга и т.д.

Чувства служат только для регулирования отношений человека с другими людьми, с обществом.

Интеллектуальные чувства - это эмоциональное отношение человека к познанию явлений природы и общественной жизни. Проявлением этих чувств могут служить любознательность, сомнение, удивление.

Эстетические чувства - это эмоциональное отношение человека к прекрасному в природе, жизни, обществе, искусстве. Эти чувства необходимы для понимания прекрасного и безобразного в искусстве, природе, деятельности.

Нравственные чувства - это проявление эмоционального отношения к поведению других людей и к своему собственному. Эти чувства отражают требования общественной морали (например, неприязнь к прогульщикам и бракоделам, угрызения совести от своего проступка).

Практические чувства - те, которые возникают у человека в ходе его трудовой деятельности. Они зависят от характера работы, правильного выбора профессии.

Для преодоления отрицательных эмоциональных состояний часто требуются волевые усилия.

Механизмы волевого поведения. На уровне житейской психологии каждый из нас не затрудняется в определении явлений, относящихся к волевым. К ним мы относим все действия, которые совершаем не по внутреннему убеждению, а по необходимости. Волевыми мы называем действия, связанные с преодолением встретившихся на жизненном пути трудностей. Наконец, целый ряд качеств человека мы обозначаем как волевые (целенаправленность, настойчивость, выдержка, терпение и т.д.).

В психологи волю рассматривают в ряду побудителей поведения, зачастую отождествляя её с желаниями субъекта. Подчеркивается внутренне родство воли с потребностями, мотивами, целями человека. С.Л. Рубинштейн полагал, что зачатки воли уже заключены в потребностях как исходных побуждениях человека к действию. Волевая регуляция связана с мотивацией поведения человека, но эта связь не данность, а заданность, и она требует своего объяснения.

Для понимания психологии воли и её механизмов принципиально важно выделение этапа, на котором происходит непосредственное инициирование деятельности и поддержание её по ходу осуществления – процесса формирования ситуационного побуждения. Побуждение является инициирующим началом конкретной деятельности, разворачивающейся в данный момент и в данной ситуации. Возникновение побуждения связано с последовательным становлением отдельных моментов мотивации: установочной готовности к деятельности, её направленности, выборе средств и способов действия, создания уверенности в успехе и правильности действия.

Основным механизмом волевого поведения, по предложению В.А. Иванникова, является «изменение ил создание дополнительного смысла действия, когда действие выполняется уже не только ради мотива, по которому действие было принято к осуществлению, но и ради личностных ценностей человека или других мотивов, привлеченных к заданному действию». Волевая регуляция в её развитых формах – это подключение непосредственно не значимого, но обязательного для исполнения действия к смысловой сфере личности, превращение заданного действия в личное, соединение требуемого поведения с нравственными мотивами и ценностями.

Воля - это способность человека сознательно действовать в соответствии с заранее поставленной целью, преодолевая на своем пути трудности. При волевом усилии человек сознательно осуществляет или тормозит те или иные свои действия.

Преодоление трудностей - основной признак волевых действий. Трудности могут быть внешними (физические, социальные) и внутренними (психологические, нравственные). Внешние трудности, как правило, связаны с ответственностью работы, се темпом, социальным окружением и сложностью общения. Внутренние трудности - это чаше всего индивидуальные затруднения, такие, как неуверенность работника в своих деловых качествах, сомнения в правильности выбранной профессии.

Для работников общественного питания воля - необходимое качество личности. С ее помощью они управляют своим поведением и поступками, контролируют их, проявляют активность и организованность при обслуживании посетителей. Человеку безвольному, легко поддающемуся неблагоприятным влияниям окружающих или, наоборот, нетерпимому к мнениям других людей, трудно справиться с такой работой, как обслуживание. Установлено, что воля нередко служит основой для выполнения высококвалифицированной работы. Разумеется, для культурного обслуживания в ресторане мало одной только хорошо развитой воли. Необходимо еще, чтобы она была направлена па культурное взаимодействие с посетителем.

В психологической литературе описаны примеры волевого поведения, в которых содержится описание способов произвольного изменения побуждения через изменение смысла действия. Изменения смысла действия можно достичь через:

- переоценку значимости мотива;

- изменение роли и позиции человека в общности;

- предвидение и эмоциональное переживание результатов своих действий;

- обращение к символам, ритуалам для укрепления действий;

- соединение заданного действия с другими, более высокими мотивами (долга, чести, ответственности).

Высокий профессионализм предполагает наличие у работника следующих волевых качеств: выдержки (самообладания), самостоятельности, решительности, настойчивости, дисциплинированности.

Одна из форм проявления воли - выдержка, т. е. умение распределять собственные силы для доведения дела до конца или владение своими эмоциями в трудной ситуации.

Самостоятельность - это умение ставить перед собой цель и достигать ее, руководствуясь собственными убеждениями, знаниями и представлениями. Решительность - умение своевременно и без излишних колебаний принимать хорошо обдуманные решения.

Настойчивость - волевое качество личности, суть которого заключается в умении долго и целеустремленно направлять свою энергию на достижение какой-то цели. Настойчивость не следует путать с упрямством, т.е. нежеланием человека отказаться от своего ошибочного решения или взгляда на какие-то явления, предметы. Упрямство, порой бессмысленное, затрудняет выход из сложной ситуации. Волевой личности свойственны и такие положительные качества, как дисциплинированность, исполнительность.

Таким образом, преодоление трудностей - основной признак волевых действий.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислите виды чувств

2. Как влияют эмоциональные состояния на работоспособность работника общественного питания?

3. Как снять эмоциональное напряжение?

4. Какое поведение называют волевым?

5. Какие качества личности относятся к волевым?