Контроль качества
Определение удовлетворенности потребителя является актуальной задачей не только для предприятия, она важна для отрасли и для государства. Проведение опросов потребителей имеет ключевое значение при определении уровня удовлетворенности. Это трудоемкий и дорогостоящий процесс. Каждое предприятие может по-своему подходить к решению этой задачи, проводя опрос либо силами собственных сотрудников, либо приглашая сторонних консультантов.
С учетом изложенного авторы предлагают относить к показателям удовлетворенности потребителя следующее:
- отношение числа рекламаций к общему числу поставок или продаж за определенный период времени;
- отношение затрат на исправление рекламаций к прибыли по данному заказу за определенный период;
- процент выполнения заказов в установленный срок;
- количество жалоб на одного клиента;
- отношение числа повторных заказов к количеству потребителей за единицу времени;
- отношение числа новых клиентов к общему числу клиентов;
|
|
- время обработки запроса (рекламации или жалобы);
- доступность персонала для клиентов;
- оценка или индекс удовлетворенности потребителя, полученные по результатам опроса.
1. Измерение потребностей и желаний клиентов, в том числе:
— проведение качественных измерений (опросы потребителей, изучение фокус-групп);
— проведение количественных измерений (проведение исследований);
— прогнозирование потребительского поведения.
2. Измерение удовлетворенности потребителей, в том числе:
— контроль удовлетворения продуктами и услугами;
— контроль за разрешением жалоб потребителей;
— контроль за удовлетворенностью обслуживанием.
3. Контроль за изменениями на рынке и в ожиданиях клиентов, в том числе:
— определение слабых мест продуктов и услуг;
— определение новшеств, отвечающих требованиям клиентов;
— определение реакции клиентов на предложения конкурентов.
Предлагается следующая методика оценки удовлетворенности потребителя, которая состоит из четырех этапов:
1) подготовка на предприятии предложений по выявлению мнений потребителя;
2) выявление реакции потребителя на предлагаемый ему товар, услугу или какой-то вид деятельности;
3) анализ информации и предварительные измерения удовлетворенности;
4) определение уровня удовлетворенности. Рассмотрим содержание каждого этапа.
Этап 1. Подготовка персонала. На этом этапе проводится весьма трудоемкая работа по инициированию контактов потребителя с работниками предприятия, а также работа по формированию содержания вопросов. Для данного этапа характерны следующие мероприятия:
|
|
- разработка методов прямого контакта с потребителем (опросы, интервью и др.);
- подготовка коммуникационных каналов (телефон, мобильная связь, почтовая связь, связь через Интернет и др.) косвенного контакта с потребителем;
- подготовка вопросов, обеспечивающих получение информации по измерению удовлетворенности;
- разработка методов стимулирования персонала предприятия по лучшей подготовке к встрече с потребителями;
- разработка стратегии взаимодействия с потребителем;
- подготовка встреч с коллективом потребителей;
- оценка готовности к контакту с потребителем;
- подготовка вопросов, обеспечивающих получение информации по удовлетворению деятельности самого предприятия и его персонала;
- активизация отношения руководства предприятия к контакту с потребителем;
- подготовка фокус-групп;
- обучение работников методам подготовки предприятия к контакту с потребителем;
- повышение качества системы подготовки к контактам;
- разработка системы управления удовлетворенностью потребителя.
Этап 2. Реакция потребителя. Это самый ответственный этап, так как в нем отражается объективное мнение о продукции (услуге) и одновременно проверяется эффективность мероприятий по подготовке к контакту. Информация, получаемая от потребителя:
- факт приобретения товара или получения услуги (коммерческой);
- ответы на интервью (устные опросы);
- ответы на вопросы в анкетах;
- ответы по техническим каналам связи;
- материалы фокус-групп;
- результаты обсуждения на встречах персонала с коллективом потребителей;
- рекламации;
- жалобы (в любой форме);
- мнения постоянных клиентов;
- мнения «отступников» (перебежчиков).
Этап 3. Анализ информации. На этом этапе производится измерение и сортировка ответов по направлениям, связанным со спецификой вопроса:
- ответы на качество продукта;
- ответы на цену продукта;
- ответы на качество коммерческой услуги;
- ответы на качество обслуживания клиента при продажах;
- ответы на качество работы персонала службы маркетинга;
- ответы на позицию руководства предприятия;
- отчеты фокус-групп;
- отчеты по рекламациям.
Этап 4. Определение уровня удовлетворенности. На этом этапе:
- подводятся итоги удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя;
- определяется динамика удовлетворенности;
- оценивается лояльность потребителей;
- оценивается уровень «отступничества».