Менеджмент процессов и операционное планирование

Стратегический менеджмент и стратегическое планирование

Основы и краеугольные камни всеобщего менеджмента качества

Три подсистемы организации – система менеджмента, социальная и техническая системы (образующие крышу «Дома Всеобщего качества») и базовые принципы TQM (его опоры) приводятся в действие посредством четырех уровней менеджмента и планирования, которые образуют основание и краеугольные камни фундамента «Дома всеобщего качества» (рис. 1.7). Именно с процесса планирования, основанного на фактах и данных, начинаются реальные действия по созданию системы качества организации, именно здесь мы сталкиваемся с первыми реальными трудностями и проблемами, которые необходимо решить. Разработанные планы различных уровней претворяются в жизнь различными уровнями менеджмента, которые являются движущим механизмом развития организации.

Как отмечалось выше, система менеджмента функционирует на четырех уровнях планирования и управления: стратегическом, процессном, проектном и персональном (индивидуальном). Ниже приводится краткая характеристика этих четырех уровней планирования и менеджмента.

Стратегический менеджмент, который базируется на стратегическом планировании, включая планирование качества, является самым широким из всех уровней управления. Он устанавливает общую для всей организации стратегию ее функционирования и развития на базе принципов TQM. Эта стратегия охватывает все уровни организации. Ее разработка обычно инициируется высшим руководством, но в ней должны принимать участие все лица, участвующие и/или заинтересованные в работе и развитии организации При разработке стратегии используются методологии и принципы консенсуса, групповой работы (см. выше) и «мозгового штурма». Результатом такой работы обычно является трех- или пятилетний план или программа развития, содержащая базовые концептуальные установки и руководящие принципы, цели и миссию организации, видение ее перспектив (описание желаемого состояния на обозначенную перспективу), стратегические цели и решаемые задачи, основные направления программных мероприятий по различным направлениям деятельности, их ресурсное обеспечение и ожидаемые результаты.

Менеджмент процессов, который базируется на операционном планировании, должен обеспечивать, чтобы все ключевые и вспомогательные процессы организации развивались в гармонии с принятыми концептуальными установками, стратегией и руководящими принципами и соответствовали нуждам и ожиданиям всех заинтересованных сторон, максимизируя общую эффективность функционирования организации. Для успешного управления процессами, прежде всего, необходимо выделить, классифицировать, изучить и описать основные и вспомогательные рабочие процессы организации, найти их точки сопряжения и контроля. Ключевыми компонентами менеджмента процессов являются непрерывное улучшение и методы решения проблем.

Работы на этом уровне менеджмента обычно носят кросс-функциональный характер, поскольку практически во все процессы бывают вовлечены различные лица и подразделения организации, а также, может быть, некоторые структуры вне организации, деятельность которых должна быть ориентирована в первую очередь не на выполнение своей ограниченной функции, а на обеспечение качества процесса и его результатов в целом. Это требует тесного взаимодействия структурных подразделения, должностных лиц и других участвующих сторон, вовлеченных в процесс, установление и непрерывный контроль интегральных показателей качества процесса и его результатов.

Результатом такого процессно-ориентированного управления должны стать отлаженные рабочие процессы, единое понимание их целей и задач, единый язык их документирования и коммуникации между вовлеченными в процесс деятельности и принятия решений, направленные на исключение непроизводительных потерь, ненужного дублирования функций и возможного возникновения «узких мест».