Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1. Из чего состоит деловое взаимодействие?

Даже имея некоторое представление о важности и значении делового взаимодействия в современном мире, все же нелегко ответить на вопрос о том, как оно строится, из чего состоит, каковы его слагаемые. Стоит только задать себе эти вопросы, как мы сразу же с удивлением обнаруживаем, насколько затруднительно дать на них четкие ответы. И главная трудность возникает из-за неопределенности, неосязаемости и даже некоторой эфемерности самого понятия объекта и предмета делового взаимодействия.

Это кажется парадоксальным, но чем глубже проводился анализ межличностных отношений, тем более туманным и ускользающим становилось уяснение структуры делового взаимодействия, понимание того, из чего оно состоит, каковы его составляющие, какова его внутренняя структура, внутренняя организация.

Трудность ответа на все эти вопросы усугубляется еще и тем обстоятельством, что деловое общение, как и любое общение вообще, отличается неустойчивостью, изменчивостью, неопределенностью и непредсказуемостью своих вариаций.

Таким образом, проблема организации делового взаимодействия, сложность изучения и управления им связаны с тем, что оно относится с точки зрения системного подхода к категории объектов слабо, нечетко структурированных или неструктурируемых вообще. Первостепенная задача исследователя при изучении объектов подобного рода заключается в том, чтобы попытаться перевести их из категории неструктурируемых в категорию слабоструктурируемых, а затем из категории слабоструктурируемых в категорию четко структурируемых объектов.

Решению такой задачи служат системный анализ, структурирование рассматриваемого объекта и алгоритмизация решения предпринимательских задач с использованием всего арсенала видов и форм общения и взаимодействия.

Начнем с того, что деловое взаимодействие - есть процесс, разворачивающийся во времени, причем он всегда имеет целенаправленный характер. Этот процесс имеет определенное начало, большую или меньшую протяженность во времени, и завершение в виде результата - достигнутой цели.

В этом процессе можно усмотреть внутренне присущее ему поступательное развитие в соответствии с заданным целеполаганием.

Как известно, любой процесс, подобно любому объекту в состоянии изменения и движения, может рассматриваться как система. А поскольку нами установлено, что деловое взаимодействие есть процесс, то вполне правомерно к его изучению подходить как к системному объекту, используя системную методологию. Применительно к данному случаю она включает: анализ составляющих процесса делового взаимодействия, его структурирование по различным параметрам, алгоритмизация и моделирование различных его вариантов.

Анализ практики делового взаимодействия позволяет в этом процессе выделить следующие фазы, или стадии:

Принятие решения.

Установление контактов с деловыми партнерами.

Активное общение.

Разработка совместных решений, планов и программ делового сотрудничества.

Регламентированное взаимодействие.

В последовательности этих стадий есть определенная логика: любая из стадий является подготовительной по отношению к последующей. Уяснение этой закономерности, как мы увидим, чрезвычайно важно для правильного управления процессом взаимодействия. Иначе говоря, по отношению к последующей стадии все предыдущие можно рассматривать в качестве подготовительных. Таким образом, организация делового взаимодействия включает подготовку делового взаимодействия и собственно взаимодействия (рис. 1).

То, что налаживание эффективного взаимодействия требует не одной и даже не двух-трех, а целых четырех подготовительных стадий, конечно, не случайно. Это обусловлено сложностью организации результативного взаимодействия, в котором сочетаются самые различные «отношения» (экономические, правовые, финансовые, социологические, технические, производственные, субординационные, конъюнктурные и др.), требующие выяснения, договоренности, согласования, регламентации, решения длинного ряда вопросов, которые невозможно решить одновременно.

Поскольку взаимодействия зависят от подготовительных стадий, то чем успешнее они проведены, тем эффективнее будет результат взаимодействия. И, наоборот, чем хуже проведены подготовительные стадии, тем менее можно рассчитывать на успех взаимодействия в целом. Это одна из важнейших закономерностей организации любого дела.

Известно немало случаев из практики, когда деловое партнерство срывалось «по непонятным причинам»: внешне все обстояло благополучно, налицо была взаимная заинтересованность сторон, не было никаких препятствий для достижения сделки, структурные факторы обеспечивали ее возможность и, тем не менее результат получался отрицательный.

Многие неудачи в предпринимательстве объясняются чаще всего непродуманностью и непоследовательностью действий на подготовительных стадиях, недостаточно серьезным отношением к тем задачам, которые должны на этих стадиях решаться, а зачастую - просто их незнанием. Это говорит о том, что организация делового взаимодействия не может строиться на импровизациях, скоропалительных решениях и действиях, она требует продуманной стратегии и тактики, а это в свою очередь требует определенных знаний, квалификации и опыта. Кажущаяся близость, доступность результата, стоит лишь протянуть руку, часто оказывается обманчивой. Необходимо всегда иметь в виду, что между принятием решения и достижением цели лежит немалая дистанция, и для того чтобы ее преодолеть, необходимо последовательно пройти ряд этапов организационной работы (их рассмотрению отведен самостоятельный раздел).

Вполне очевидно, что стадии 2-5 (см. рис. 1), независимо от их продолжительности, в каждом конкретном случае являются подчиненными тому решению, которое принято на стадии 1, на каждой последующей стадии оно может подвергаться корректировке. Независимо от этого, на каждой стадии последовательно принимаются конкретные частные решения. Это значит, что функция управления процессом делового взаимодействия осуществляется на каждой стадии. Таким образом, деловое взаимодействие можно рассматривать как динамическую саморазвивающуюся систему с прямыми и обратными связями.

Деловое взаимодействие есть целенаправленный процесс, который носит дискретный характер, причем наличие четырех подготовительных стадий является непременным условием его приведения к цели. Каждая стадия вносит свою определенную лепту в организацию делового взаимодействия.

Для каждой стадии делового взаимодействия существует набор форм и видов общения, коммуникаций и связей (взаимосвязей), которыми каждый из деловых партнеров должен владеть в совершенстве, поскольку успех дела часто зависит от усилий и вклада каждого из партнеров.

С учетом этого фактора произведем структурирование процесса делового взаимодействия по его формам и видам.

Из всего многообразия коммуникаций нас интересует коммуникация - деловой язык в сфере предпринимательства, бизнеса.

Принятие решений фиксируется путем устной договоренности или же путем их закрепления в письменном виде. В последнем случае мы имеем дело с документом. Все средства, которые служат целям общения, называют коммуникативными. Устные связи и отношения принято называть неформальными коммуникациями, а отношения, фиксируемые с помощью документов, называют формальными коммуникациями.

В жизни постоянно возникает необходимость фиксировать устные договоренности и совместно принятые решения в различного рода документах. В этом случае мы говорим о документировании своей деятельности. Если используются как устные, так и документные формы общения, возникают смешанные, или комбинированные коммуникации. Именно такими сложными, или комбинированными коммуникациями характеризуется современное деловое взаимодействие.

Итак, неформальные коммуникации - это различные виды непосредственного общения; формализованные коммуникации - это документированные взаимосвязи, в нашем случае - служебные документы. Таким образом, деловое взаимодействие строится на сочетании применения разнообразных видов непосредственного общения с различными видами документов (рис. 2).

Некоторые виды деловых коммуникативных связей имеют одинаковое звание как в устной, так и в письменной формах. Таковы, например, «приглашение», «заявление», «предложение», «запрос», «обращение», «доклад», «сообщение», «распоряжение», «указание», «приказ» и некоторые другие. Но есть и такие виды документов, которые устной формы не имеют, то есть они специфичны только лишь как документ: «протокол», «стенограмма», «программа», «постановление», «акт», «контракт», «расписание» и некоторые другие.

Письменно зафиксированный полный текст устного сообщения или нескольких сообщений по одному вопросу или по разным вопросам, но сделанным в одном месте и в одно время по какому-либо поводу - совещание, конференция, заседание, - называется стенограммой; в отличие от стенограммы протокол содержит сокращенную запись устных сообщений или их краткое изложение с включением итогового документа - решения, постановления, заявления, обращения.

Организация делового взаимодействия, как видим (см. рис. 2), располагает большим арсеналом документных и бездокументных средств общения. Все эти виды общения - и формальные и неформальные - рождены многолетней и разносторонней практикой предпринимательства и совместной деятельности. Предприниматель, менеджер должен владеть всем арсеналом формальных и неформальных средств общения.

Необходимо иметь в виду, что деловое взаимодействие лишь носит устойчивых характер и дает ожидаемый эффект в том случае, когда оно четко регламентировано. Именно четкая регламентация придает процессу делового взаимодействия надежный, устойчивый характер, характер контролируемого, а значит, и управляемого объекта. На выработку четкой регламентации при условии предварительно достигнутых устных договоренностей и направлены подготовительные стадии делового взаимодействия. Комплекс разработанных на этих стадиях согласованных сторонами взаимосвязанных документов составляет документационное обеспечение делового взаимодействия.

Это говорит о чрезвычайной важности работы над документными видами общения, о необходимости уделять этой работе самое серьезное внимание. Придя к такому заключению, мы, однако, не вправе заключить, что неформальные виды общения являются менее важными и им можно уделить второстепенное внимание.

Таблица форм и видов делового общения (см. рис. 2), раскрывая привязку существующих форм и видов делового общения к различным стадиям делового взаимодействия, наглядно иллюстрирует следующую закономерность: на начальных стадиях делового взаимодействия преобладают неформальные виды общения, а на заключительных стадиях - формализованные виды, то есть документы.

Это значит, что на начальных, подготовительных стадиях делового взаимодействия первостепенную роль играют неформальные виды общения, а на заключительных стадиях в ходе собственно взаимодействия первостепенное значение приобретают регламентирующие документы.

Успех взаимодействия, таким образом, зависит в первую очередь от искусно проведенных на начальных стадиях неформальных видов общения, а после достигнутых устных соглашений и договоренностей - от полноты состава и качества проработки регламентирующих документов.