Работа с письмами и обращениями граждан

Работа с письмами и обращениями граждан имеет свою спе­цифику и ведется отдельно от общего делопроизводства.

Личную ответственность за организацию работы с обраще­ниями граждан и состояние делопроизводства по ним несут ру­ководители государственных органов, предприятий и организа­ций, которые должны постоянно держать эту работу под контролем, принимать меры по ее совершенствованию.

Все поступающие в государственные органы, на предприя­тия, в организации предложения, заявления и жалобы граждан должны быть приняты, учтены, централизованно зарегистриро­ваны на регистрационно-контрольных карточках в день их по­ступления.

При личном приеме граждан их письменные и устные пред­ложения, заявления и жалобы также подлежат централизован­ной регистрации.

После регистрации документы передаются руководителю для принятия решения. Решение, принимаемое по обращениям граждан, должно быть основано на требованиях законодатель­ства, изучении обстоятельств, ставших причиной написания жалобы, заявления. Ответственность за своевременное разрешение заявлений, жалоб, предложений возлагается на руководство организации, а процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обяза­тельному контролю.

Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. По установившейся практике заявления и жалобы, не требу­ющие дополнительного изучения обстоятельств, разрешаются не позднее 15 дней со дня поступления. Если для принятия ре­шений по жалобе или заявлению необходимо проведение допол­нительных работ, допускается, в порядке исключения, продле­ние сроков для ответа не более чем на один месяц с сообщением об этом гражданину, подавшему заявление или жалобу.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающи­ми, соответствующими действующему законодательству. Если полученное обращение не относится к компетенции данной организации, оно должно быть не позднее чем в пятидневный срок направлено на рассмотрение в компетентный орган или заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует направить свое обращение.

Отказ в положительном решении вопроса должен быть на­правлен в письменном виде, аргументировано обоснован, ука­заны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь-референт или ответственное лицо, ведущее дело­производство по обращениям граждан, обязаны систематически проводить анализ этой категории документов. Анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий и организаций.

Наиболее успешной работе по контролю за своевременным исполнением жалоб, заявлений, предложений граждан способ­ствует компьютеризация процесса. Разработаны типовые про­граммы для ведения контроля за сроками исполнения докумен­тов на ПЭВМ и типовые программы, как для ведения контроля, так и справочной работы с обращениями граждан.

Ввод данных в память компьютера осуществляется с клави­атуры. Быстрота ввода и вывода информации обеспечивает по­лучение оперативных данных о ходе выполнения документов, что позволяет осуществлять предупредительный контроль, обес­печивать выполнение документов в установленные сроки. На экране можно перестраивать сводки о ходе выполнения жалоб и заявлений по различным аспектам и распечатывать необходи­мое количество копий.

Автоматизированная система способствует обеспечению вы­сокой исполнительской дисциплины, своевременному исполне­нию обращений граждан.

Сроки хранения документов по предложениям, заявлениям и жалобам граждан обычно колеблются от 5 до 10 лет для доку­ментов различной степени важности. Отдельные дела, интерес­ные для истории, могут храниться постоянно.

Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хране­ния, передаются через год после завершения по ним делопро­изводства в архив учреждения, а затем в государственный архив. Прием, передача и доставка документов.

Приём и передача документов на всех этапах их обработки осуществляются, как правило, без расписок. Расписки следует оформлять только при передаче важнейших контролируемых документов, а также документов, связанных с денежной отчет­ностью. Движение зарегистрированных документов между под­разделениями, секретариатом руководства, канцелярией фикси­руется в регистрационных формах — карточке, журнале, ПЭВМ. В канцелярии (секретарь-референт) организации должны знать, каком подразделении, у кого из исполнителей находится документ в любое время. При этом не обязательно канцелярии и секретарю видеть сам документ, достаточно информации от под­разделения или исполнителя о передаче документа другому под­разделению или исполнителю.

Контрольная служба извещается о передаче контролируемо­го документа от одного подразделения и исполнителя другому только в том случае, когда меняется ответственное за исполне­ние лицо.

Доставка документов во многом определяет быстроту их об­работки и исполнения. Доставку документов внутри организа­ции осуществляют курьерская связь и секретари. В крупных учреждениях целесообразно использовать технические сред­ства — пневмопочту, транспортёеры.