И управлении качеством продукции

Процессный подход в менеджменте производства

Условиями совершенствования деятельности предприятия, фирмы является изменение систем управления и контроля текущих процессов. Многие организации, фирмы и учреждения строили организационную структуру по вертикально-функциональному принципу, предусматривающему объединение специалистов одного профиля в мощные подразделения. Такая организация обеспечивает создание эффективного, здорового коллектива, действующего как одно целое.

К сожалению, большинство видов деятельности требует не вертикальной, а горизонтальной организации работы. Распределение элементов работ, образующих единые процессы, по подразделениям при существующей вертикальной организационной структуре приводит к просчетам и дублированию, что отрицательно сказывается на эффективности и качестве. Стратегия, обеспечивающая достижение максимального эффекта, ориентирующая на виды деятельности на конечный максимальный эффект для предприятия, представляет собой управление процессами.

В прошлом основное внимание уделялось управлению производственным процессом, но, как показывает опыт, эффективность может обеспечиваться только за счет управления всеми видами деятельности, а также за счет функционирования организации как единого целого, состоящего из нескольких процессов, а не только за счет управления процессом производства товаров, услуг, которые предлагаются потребителю.

Деятельность всех служащих и рабочих должна рассматриваться как процессы, управление которыми осуществляется по аналогии управления производственными процессами.

Процесс – это серия операций (видов деятельности), которые осуществляются над исходным материалом (вход в процесс), увеличивают его ценность и приводят к определенному результату (выходу процесса). Ценность исходного материала увеличивается за счет применения квалифицированного труда и знаний.

Использование процессного подхода к управлению качеством производимой продукции или услуги может обеспечить более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, получение дополнительной прибыли производителя качественных товаров т услуг, а также получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами и т.д.).

Суть принципа процессного подхода заключается в том, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Традиционно, при контроле качества, первостепенное внимание отводилось качеству готовой продукции. Это приводило к тому, что главным становилось обнаружение негодной продукции, и недопущение попадания ее к потребителю. При этом причина появления негодной продукции достоверно не определялась, и не устранялась. В результате не имелось уверенности, что негодная продукция не появится вновь. Для обнаружения и устранения действительной причины появления негодной продукции должен рассматриваться и изучаться весь процесс придания продукции требуемых свойств. Должны быть определены и установлены контрольные точки процесса, значения показателей в которых должны измеряться и анализироваться. Изучение и анализ показателей в этих точках, совместно с конечными результатами деятельности, позволяет более обоснованно определить корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на недопущение появления негодной продукции.

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» под «процессом» понимается «любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы». К ресурсам можно отнести материалы, энергию, средства обслуживания, оборудование, технологии и методологию организации производства продукции или услуг, персонал и т.п.

Важным этапом в изучении процессного подхода является определение терминов, относящихся к управлению качеством процессов.

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Ресурсы – факторы производства. Различают производственные и потребительские ресурсы. Ресурсы всегда ограничены в количественном отношении, и поэтому главной задачей управления ресурсами является их оптимальное распределение и рациональное использование. Произведенная продукция также является ресурсом для потребителя. Ресурсы могут быть воспроизводимые (восполняемые) и невоспроизводимые (невосполняемые).

Материальные ресурсы – предметы и средства труда: сырье, материалы основные и вспомогательные, полуфабрикаты, энергия, оборудования и их оснащения. Запасные части машин и оборудований, тара и тарные материалы, незавершенное производство, некоторые отходы производства.

Часто то, что поступает на вход одного процесса, представляет собой конечный результат (выход) предыдущего процесса. Процессы, осуществляемые в организации, планируются, контролируются и проводятся с целью добавления ценности и, следовательно, стоимости продукта или услуг.

Организация – группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений работающих.

Организационная структура – принятое распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Процессный подход в менеджменте организации – это рассмотрение любой ее деятельности как процесса, в котором используемые ресурсы входа преобразуются в выход (результат деятельности или процесса).

Продукция – результат процесса.

Выпуск – разрешение на переход к последующей стадии процесса.

Несоответствие – невыполнение требования.

Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Предупреждающее действие – действие, принятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

Переделка – действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем чтобы она соответствовала требованиям.

Ремонт – действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

Утилизация – действие в отношении несоответствующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

Предлагаемый продукт – продукт, предлагаемый покупателю, являющемуся внешним по отношению к предлагающей организации. Использование термина «предлагаемый продукт» позволяет отличить продукт, предназначенный для внутреннего использования организацией, от продукта, предназначенного для внешнего рынка, т.е. от товарного продукта.

Услуга – процесс непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя или деятельность поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Поставщик – организация или лицо, предоставляющее продукцию или услугу потребителю.

Потребитель – получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Иначе говоря, потребитель – это физическое или юридическое лицо, использующее продукцию народного потребления, услуги; продукцию или услуги производственного или социального назначения; научно-техническую и другую продукцию для удовлетворения личных нужд или для изготовления другой продукции, оказания других услуг и т.д.

Для процесса характерны следующие характеристики:

1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

3. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукциизатруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу» (ИСО 9000).

4. Каждый процесс является составной частью процесса (системы) более высокого уровня (гиперпроцесса).

5. Каждый процесс может быть разбит (декомпозирован) на два или более подпроцесса (субпроцесса).

6. Каждый процесс может быть интерпретирован как большая, сложная, кибернетическая производственная система.

Необходимость совершенствования бизнес-процессов привела к созданию методологии управления процессами, которая включает шесть основных шагов:

1. Определение владельца (ев) процесса;

2. Описание границ процесса;

3. Описание самого процесса;

4. Установка точек контроля процессом;

5. Изменение показателей процесса в точках контроля;

6. Анализ полученной информации и предложения по совершенствованию.

С точки зрения анализа и оптимизации бизнес-процессов, методологии управления процессами и соответствующие инструментальные средства позволяют выявить:

– дублирование функций;

– узкие места;

– затратные центры;

– качество выполнения отдельных операций;

– избыточные операции;

– отсутствие или неполноту информации;

– возможности автоматизации;

– возможности внедрения систем управления качеством;

– возможности сертификации по ISO 9000:2000.

Одна из причин, диктующая необходимость перехода на процессную ориентацию управления производством, заключается в изменившихся возможностях способов и методов поддержки принятия решения в современном мире, то есть доступности всевозможных средств информационного обеспечения деятельности.

Схема процесса – графическая модель процесса (процессов), отображаемая прямоугольником (прямоугольниками) и стрелками, каждая из которых отражает входы, выходы, управляющие воздействия, ресурсы, необходимые для реализации процесса, и взаимосвязи процесса с внешней средой.

У каждого процесса должен быть управляющий. В обязанности управляющего процессом входит обеспечение функционирования всего процесса во взаимосвязи со всеми организационными подразделениями, совершен­ствование и повышение эффективности процесса.

Большинство процессов в организациях либо не имеет управля­ющих, либо эти функции выполняются несколькими сотрудника­ми, а это тоже означает, что они не выполняются.

Первоочередной задачей управляющего процессом является четкое определение его границ с учетом первоначального ввода «поставщиком» ресурсов, необходимых для процесса, и конечного этапа, предусматривающего передачу «потребителю» результа­тов.

Когда грани­цы процесса определены необходимо заниматься постоянным улучшением процесса, для чего может быть создана группа по усовершенствованию процесса.

Группа по усовершенствованию процесса. Управляющий процес­сом несет ответственность за создание группы по усовершенствова­нию процесса, включающей представителей всех подразделений, которые связаны с этим процессом. Каждый член группы назнача­ется руководителем соответствующего подразделения и является его представителем в группе, которая несет ответственность за опреде­ление действий, обеспечивающих совершенствование процесса. Ос­новными обязанностями группы являются:

1. Разработка маршрутной схемы процесса.

2. Определение участков контроля и линий обратной связи.

3. Аттестация процесса,

4. Разработка и внедрение планов совершенствования процесса.

5. Подготовка отчетов о качестве результатов процесса, его эф­фективности и изменениях в нем.

6. Разработка и внедрение системы, действующей по принципу «точно вовремя».

Разработка маршрутной схемы процесса. Группа по усовершен­ствованию процесса начинает свою деятельность с разработки его маршрутной схемы. На схеме должны быть указаны все связи работ­ника с процессом. В качестве примера можно привести пять этапов процесса найма на работу:

1. Руководитель готовит черновик приказа о приеме на работу.

2. Секретарь печатает приказ.

3. Руководитель проверяет и подписывает приказ.

4. Секретарь направляет приказ начальнику более высокого уров­ня, на подпись.

5. Начальник более высокого уровня проверяет правильность его подготовки, подпи­сывает приказ.

Аналогично можно разбить на этапы и другие части процесса.

Следующей задачей группы по усовершенствованию процесса является определение процедур, необходимых для выполнения каж­дой операции. Определяется и наличие документации, устанавлива­ющей требования к подготовке и обучению персонала, выполняю­щего каждую операцию.

Гарантией правильности и точности маршрутной схемы является опытная проверка всего процесса, проводимая членами группы. Можно привести вопросы, которые члены группы должны задать на каждом участке:

1. Какой документ используется для контроля этого вида работы?

2. Какую подготовку и обучение вы прошли для выполнения этой работы?

3. Считаете ли вы, что подготовка отвечала предъявляемым тре­бованиям?

4. Откуда к вам поступает исходный материал для данного вида работ?

5. Как вы определяете правильность выполнения операции?

6. С какими ошибками вы сталкиваетесь в исходных материалах?

7. Возникают ли у вас проблемы при выполнении этой работы?

8. Есть ли у вас предложения по совершенствованию вашей работы?

9. Что затрудняет выполнение работы?

Такой анализ позволяет группе составить перечень проблем, выявленных непосредственно на рабочих местах, разработать перечень предложений по усовершенствованию процесса, определить соот­ветствие программы обучения и подготовки кадров, а также выя­вить преимущества и недостатки процесса.