double arrow

Служба сервиса на предприятии. Выездное обслуживание

Виды сервисного обслуживание.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое об­служивание и торговое обслуживание (табл. 1). Сервисные услуги могут ока­зываться до, и после покупки товара.

Таблица 1

  Вид сервиса Действия сервисной службы
до покупки товара после покупки товара
Техническое обслуживание Технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя. Поставка товаров для опробования Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и де­талями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания
Торговое обслуживание Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспортных средств. Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования Право обмена товара. Поставка. Упаковка. Обучение покупателей правилами эксплуатации товара

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восста­новлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении про­блем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по на­дежной эксплуатации и сохранности товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока га­рантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобре­тенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

(Положение дел с сервисным обслуживанием в Москве)

В настоящее время услуги по ремонту бытовой техники, ее установке (взаимоотношения между потребителем услуги и организацией оказывающей услуги, качество услуги, ее легитимность в правовом аспекте) регулируются несколькими законодательными актами федерального и городского значения.

Рассмотрим существующее в Москве положение дел с рынком услуг по ремонту бытовой техники и ее установке не через призму законодательных актов и директивных указаний, а используя Монографию В. М. Семенова и О. Е. Васильевой. «Сервис промышленных товаров».

«Процесс частичного дерегулирования со стороны государства сервисного сектора привел к минимизации или исчезновению многих конкурентных ограничений», что привело к образованию в сфере услуг различных по организационно-правовой форме образований.

В Москве сервисные услуги оказывают:

А) Сервисные центры производителей бытовой техники - Директ-сервисы, выполняющие социальный заказ производителей бытовой техники.

В свою очередь они подразделяются на директ-сервисы монополисты и директ-сервисы координаторы. Их объединяет наличие центральных диспетчерских пунктов по работе с клиентами (приему и распределению заявок) в крупных городах.


Сейчас читают про: