2014-02-02
721
Виды сервисного обслуживание.
Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание (табл. 1). Сервисные услуги могут оказываться до, и после покупки товара.
Таблица 1
| Вид сервиса | Действия сервисной службы | |
| до покупки товара | после покупки товара | |
| Техническое обслуживание | Технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя. Поставка товаров для опробования | Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и деталями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания |
| Торговое обслуживание | Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспортных средств. Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования | Право обмена товара. Поставка. Упаковка. Обучение покупателей правилами эксплуатации товара |
Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара.
|
|
|
Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.
Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
(Положение дел с сервисным обслуживанием в Москве)
В настоящее время услуги по ремонту бытовой техники, ее установке (взаимоотношения между потребителем услуги и организацией оказывающей услуги, качество услуги, ее легитимность в правовом аспекте) регулируются несколькими законодательными актами федерального и городского значения.
Рассмотрим существующее в Москве положение дел с рынком услуг по ремонту бытовой техники и ее установке не через призму законодательных актов и директивных указаний, а используя Монографию В. М. Семенова и О. Е. Васильевой. «Сервис промышленных товаров».
«Процесс частичного дерегулирования со стороны государства сервисного сектора привел к минимизации или исчезновению многих конкурентных ограничений», что привело к образованию в сфере услуг различных по организационно-правовой форме образований.
В Москве сервисные услуги оказывают:
А) Сервисные центры производителей бытовой техники - Директ-сервисы, выполняющие социальный заказ производителей бытовой техники.
В свою очередь они подразделяются на директ-сервисы монополисты и директ-сервисы координаторы. Их объединяет наличие центральных диспетчерских пунктов по работе с клиентами (приему и распределению заявок) в крупных городах.
