Директ-сервисы монополисты

Этим сервисным центрам делегированы производителем бытовой техники монопольное право на гарантийный ремонт бытовой техники, послегарантийный ремонт бытовой техники и продажа оригинальных запасных частей. Для получения сверхприбылей и монопольного владения рынком, в практику введена реализация (розничная продажа) запасных частей населению на послегарантийные ремонты только со стоимостью работы по ее замене (можно рассматривать термин «туземному населению», как метрополия поставляет в страну-колонию готовую продукцию, ограничивая поставки технологий, так и в этом случае вводится ограничение на распространение через сеть неавторизованных сервисных центров технической документации и оригинальных запасных частей).

Запасные части (не мелкая фурнитура – накладки или рассекатели для газовых плит, ручки, а платы управления, помпы, двигатели для стиральных машин, Тэны, циркуляционные насосы, датчики температуры) можно приобрести только со стоимостью работы и плюс к тому на 10-15% выше рекомендованной производителем гроссцены (это превышение уже на совести менеджеров в России).

Вам гарантируют качественный сервис – уважительное отношение, механики в спецодежде, приехавшие на автомобиле с логотипом производителя бытовой техники, оригинальные запасные части. И это здорово, если бы не одно «Но». Но это не здорово, когда гарантийный срок закончился, в казуистике нашего законодательства Вы разбираетесь плохо, а Вам в сервисном центре предлагают отремонтировать Вашу стиральную (посудомоечную) машину с заменой запасной части за пять с половиной тысяч рублей. Один только вызов мастера и проведенная им диагностика обойдется Вам в 1290 рублей. Для справки – средняя стоимость ремонта в этом сервисном центре, для однотипной техники, будет на 1500 рублей дороже, чем в среднем по Москве.

Достоинства такой схемы работы – полное сопровождение производителем своей техники от конвейера до окончания срока эксплуатации, высококлассный персонал, использование для ремонтов только оригинальных запасных частей.

Недостатки – высокая стоимость сервисного обслуживания. Как следствие - высокая розничная цена бытовой техники и постепенное снижение продаж техники.

Директ-сервисы координаторы – координируют поставки запасных частей и комплектующих, регулируя отпускные цены на запасные части для дилеров.

Заключая договора на авторизацию услуг с сервисными центрами и гарантируя им, определенные скидки при закупке запасных частей, требуют от сервисных центров строгого выполнения условий контрактов – наличие обученного персонала, минимальные сроки оказания услуг, использование оригинальных запасных частей.

Оригинальные запасные части клиентами могут приобретаться как при оказании услуг (при проведении ремонта), так и по розничным ценам через сеть магазинов или непосредственно в авторизованных или неавторизованных сервисных центрах.

Директ-сервисы координаторы - наиболее прогрессивная форма организации сервисного сопровождения бытовой техники. Минимальные затраты производителя, при максимальном оперативном влиянии на качество оказываемых сервисными центрами услуг, позволяют направлять финансовые средства на продвижение своей бытовой техники.

Б) Авторизованные сервисные центры – сервисные центры, подписавшие договора на гарантийное и послегарантийное обслуживание бытовой техники с представителями компаний-производителей техники.

Как правило, это сервисные центры, имеющие долгосрочные договора аренды на занимаемые помещения, имеющие разрешительные документы на деятельность. Персонал сервисных центров проходит обучение как в системе учебных комбинатов города (например, по газу), так и в системе профессионального обучения, организованной производителем бытовой техники. В частности, мастера нашего сервисного центра как минимум раз в год проходят обучение в представительствах производителей бытовой техники по сервисному обслуживанию новых моделей (установке, первому запуску и ремонту).

В авторизованных сервисных центрах имеется документация, необходимые для ремонта запасные части. Для проведения ремонтов с минимальными сроками требуется большая номенклатура запасных частей. Так, например, для ремонта всего модельного ряда известного итальянского производителя бытовой техники, на складе необходимо иметь более 200 тысяч наименований запасных частей. Конечно, ни в одном сервисном центре не имеется в наличии столько запасных частей, но, имея договорные отношения с поставщиками (дилерами), необходимая запасная часть приобретается в течение двух-трех рабочих дней (если она имеется в наличии), если в наличии запасной части нет, то ее можно заказать из страны – производителя бытовой техники.

Авторизованные сервисные центры наделены производителями бытовой техники правами технических экспертов. Они могут давать заключения о целесообразности проведения ремонта (гарантийного), о возможных причинах поломки (перенапряжение, использование порошков с большим пенообразованием).

Необходимо различать два термина – экспертное заключение о целесообразности ремонта и возможных причинах поломки и экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных причинах поломки и сумме ущерба. Экспертное заключение о целесообразности ремонта, возможных причинах поломки и сумме ущерба могут делать только организации, имеющие лицензию на проведение оценочной деятельности (как, например оценка ущерба при ДТП).

Авторизованные сервисные центры имеют сертификаты авторизации, договора на сервисное обслуживание.

В) Сервисные центры, не имеющие авторизации.

Наряду с существовавшими ранее сервисными центрами, за последний год на рынке услуг появилось достаточно много новых. Как правило, это сервисные центры, создаваемые при торговых домах для обслуживания бытовой техники, продаваемой с гарантией торгующей организации и обслуживающие потребности торгового дома по установке, гарантийному обслуживанию, замене техники, предпродажной подготовке и восстановлению транспортного боя. Мастера работают, устанавливая комплектующие или запасные части, полученные на складе сервисного центра, реже – комплектующие или запасные части выдаются им в счет заработной платы. Не поставил при платном ремонте у клиента – удержат из заработной платы.

Определить, что это именно такой сервисный центр не составляет труда – интернет-страницы находятся на сайтах торговых домов или имеют прямые ссылки, телефонные номера одного телефонного узла или оператора, нет технической документации и запасных частей для новых моделей, стоимость услуг минимум на 15-20% выше средних по Москве. На сайтах таких сервисных центров нет развернутых прейскурантов. Наполняемость сайтов желает оставлять лучшего, хотя дизайн и разработка сайта выполнены на высоком профессиональном уровне. Если на сайте стоит счетчик посещений, то по количеству посетителей и рейтингу, можно определить, сколько времени существует сайт. Хотя на многих сайтах таких сервисных центров вообще не стоят счетчики посещений.

Г) Полуподпольные сервисные центры.

Не имеют ни авторизации, ни разрешительных документов и подчас не имеют даже регистрационных документов. Помещения снимают в субаренду без регистрации в районах промзон, на территориях заводов, институтов, или имеют диспетчерские на квартирах. Классическая схема – фактический адрес на территории предприятия, там же находится диспетчерская. С мастерами в лучшем случае заключаются временные трудовые соглашения на оказание услуг.

Схема работы таких сервисных центров простая – в диспетчерской принимается заявка, передается или продается мастеру. У мастера свои запасные части, комплектующие, и вся ответственность за ремонт или установку техники делегируется на него. В случае некачественного ремонта, клиента в диспетчерской уверяют, «что мастера накажут, что он был неправ, что он обязательно к Вам подъедет». Если мастер по каким-либо причинам не смог решить возникшие проблемы, то клиенту объясняют, что «Вы ничего не добьетесь – юридической ответственности сервис не несет, все вопросы к мастеру». «Распальцовки» такому сервису не страшны – из-за 1500 рублей «напрягаться» и «стрелки забивать» никто не будет.

Естественно, что понятие «гарантия на работы и материалы» в таких «сервисных центрах» носит условный характер, т.к. жизнь в Москве по «понятиям» прошла свой расцвет в 96-99 годах. Особенно умиляют сроки в 2-3 года гарантии на работы и материалы. «Столько не живут», как говорит один знакомый налоговый инспектор.

Д) Мастера, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью и имеющие разрешительные документы.

В большинстве своем, это бывшие сотрудники авторизованных сервисных центров. Их отличает высокий профессионализм, хорошая теоретическая подготовка, выполнение ремонтов или установок в день заявки или на следующий день.

После выполнения работ, заполняют финансовые документы установленной формы или «похожей на нее». Дают гарантию, и, как правило, выполняют свои обязательства.

Хорошие психологи. Устанавливая с клиентом доверительные отношения, из мастера по вызову трансформируются в «личного мастера», «семейного мастера», «скорую помощь» - кому как нравится. Пользуясь доверительными отношениями, постепенно поднимают стоимость своих услуг до полутора-двухкратного превышения действующих расценок по Москве. Но с таким положением, как правило, мирятся – иметь «своего мастера», как и «своего косметолога», «своего стоматолога», «своего человека в аппарате …» престижно.

Диспетчерская – домашний телефон, а на звонки отвечает жена или дочка. Заявки поступают от рекламы в Интернете, районных газетах, «Из рук в руки». Выполнение 30 заявок в месяц обеспечивает вполне сносное существование семье.

Слабое звено – запасные части. Иметь дома свой склад запасных частей – накладно. За два года работы накапливается неликвидов на 40-60 тысяч рублей. Чтобы и дальше не накапливать запасные части, восстанавливаются неисправные, которые идут в ход по второму кругу. Если такая запасная часть выходит из строя, то на нее есть «гарантия» и она будет моментально заменена на новую. Вдруг вызовут мастера из нормального сервисного центра (см. А, Б, В) и обман раскроется, тогда потеряется постоянный клиент, у которого есть «постоянная скидка».

Е) Мастера, работающие в сервисных центрах.

Выполняя заявки, поступившие от клиентов в сервисные центры, оставляют у клиентов визитки со своими контактными телефонами.

Не обременены проблемой оригинальных запасных частей – имеют в наличии полученные на складе сервисного центра запасные части и качественные установочные материалы. Также, как и частные мастера, «халтурят», устанавливая «своим» клиентам восстановленные запасные части.

Этих мастеров отличает высокий профессионализм, хорошая теоретическая подготовка, выполнение ремонтов или установок «своих» клиентов в день заявки или на следующий день.

После выполнения работ, финансовых документов, как правило, никаких не оставляют, ведь в первый раз этот мастер был от нормального сервисного центра. У клиента возникает чувство неустойчивой уверенности – (мастер в первый раз был из нормального сервисного центра, оставил квитанции, он и сейчас там работает и если что нибудь случится, он приедет, и все бесплатно исправит).

Сервисные центры и частная деятельность.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут ор­ганизовываться фирмой- изготовителем, как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кам­пании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального пору­чительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гаран­тийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия каче­ственного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг, и сроки гарантии различа­ются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.