Кейс-задача для решения на занятии 1: Уолт Дисней каждого делает звездой

Компания Уолта Диснея является международной организацией, деятельность которой включает съемки развлекательных фильмов, продукты потребления, парковые зоны и места отдыха. Именно в сфере парковых зон и мест отдыха эта компания приобрела репутацию высокого уровня. Причина успеха кроется в тщательном анализе того, что ожидают посетители от посещения зон отдыха, и детально разработанная инструкция по стандартам обслуживания. Особое внимание уделяется конкретным ролям, которые исполняют служащие, работающие в так называемом «основном пространстве». В задачи компании входит стремление делать гостей счастливыми, и эта основная ценность, разделяемая всеми служащими. Служащие изучают историю Диснеевской компании, ее культуру и философию У. Диснея, который относился к парковым зонам как к гигантским подмосткам развлечений, где имеет место оказание услуг. К людям, оплачивающим вход в парк, следует относиться как к гостям. Служащие являются исполнителями на подмостках предоставления услуг, они надевают костюмы, соответствующие их роли, а не униформу. Каждому сотруднику выдают инструкции относительно его ролевых ожиданий: что надевать и как управлять типичными ситуациями с гостями. Ролевая игра готовит членов группы исполнителей к широкому кругу требований гостей, например, вопросам относительно направления движения или возможности поесть. Перечень социальных ролей и функций представлен в таблице.

Роли и функции сотрудников

Ролевой сценарий Уолта Диснея основан на анализе того, что особенно ценят гости в действиях сотрудников, и стремлении превзойти ожидания гостей. Всем служащим предоставляется возможность пройти обучение. Если служащий не может справиться с проблемой гостя, он обращается в администрацию по телефону.

Для того чтобы иметь правильное представление о квалификации штата, каждый руководитель служб раз в год приходит в парк со своей семьей, чтобы оценить обслуживание с позиции гостя. Служащие участвуют в контроле качества сервиса. Все работники заполняют анкету о собственном восприятии обслуживания. По результатам определяется удовлетворение служащего. Диснеевская философия состоит в том, что если служащие удовлетворены своей работой, то же самое будет происходить и с гостем. Вопросы:

1. Согласно контексту Диснеевского мира, что подразумевается под сценарием?

2. Выберите любой из процессов оказания услуг, происходящих в Диснеевском парке, а также выделите шаги этого процесса или постройте структурную схему, чтобы описать и проанализировать этот процесс. Выделите процессы, находящиеся ниже линии видимости (в подсобном пространстве) и поддерживающие сервисного работника в выполнении процессов, относящихся к основному пространству.