2021-11-09
221
Профессиональные компетенции (ПК) и индикаторы их достижения
| Код и наименование профессиональной компетенции | Код и наименование индикатора достижения профессиональной компетенции | Код и наименование трудовой функции |
| ПК-5.Способен осуществлять профессиональные коммуникации при организации обслуживания; обеспечивать формирование и внедрение корпоративных стандартов и регламентов процессов обслуживания, соответствие отраслевым стандартам и положению о классификации гостиниц | ПК-5.1. Реализует внутренние и внешние профессиональные коммуникации с потребителями гостиничных услуг с применением клиенториентированных технологий, анализирует претензии гостей к качеству процесса обслуживания. ПК-5.2. Разрабатывает внутренние стандарты и регламенты процессов обслуживания на уровне департаментов организации в соответствие с требованиями отраслевых стандартов и положения о классификации гостиниц. ПК-5.3. Обеспечивает выполнение требований положения о классификации гостиниц | В/02.6 Взаимодействие с потребителями и заинтересованными сторонами. |
Задания контрольной работы
|
|
|
Письменное домашнее задание («контрольная работа») представляет собой письменно изложенные результаты самостоятельного изучения студентами отдельных тем и разделов дисциплины. Контрольная работа состоит из двух блоков заданий: теоретического и практического.
Теоретический блок предполагает сжатое изложение (реферирование) студентом материалов, письменные ответы на вопросы преподавателя с использованием изученных теоретических положений. Практическая часть содержит несколько заданий, ситуативных задач, для решения которых требуется применить аналитические или творческие способности студента.
Примерная тематика контрольных работ
1. Развернутая характеристика определений понятий: услуга, сервис, обслуживание, потребитель, исполнитель, условия обслуживания
2. Основное содержание SERVUCTION модели.
3. Понятия «бэк-офис» и «фронт-офис» в организациях сферы обслуживания.
4. Организация процесса обслуживания в системе сервис-менеджмента организации
5. Какие процессы оценивают клиенты, получающие услуги?
6. В чем состоит особенность предоставления услуг через электронные каналы?
7. Какие средства и инструменты используются компаниями для достижения желаемых изменений целевого рынка?
8. Поясните сущность треугольной модели маркетинга услуг Ф. Котлера.
9. В чем особенность модели, построенной на разделении услуги на различные по своей природе компоненты?
10. Какую цель ставит перед собой сервисная организация, предоставляя потребителям комплексную услугу?
Практическая часть контрольной работы:
