Виды профессиональной деятельности обучающихся

Виды профессиональной деятельности обучающихся

- деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания.

Разделы, темы изучаемой дисциплины

Тема 1. Технологический цикл обслуживания клиента Обслуживание как сервисная система. Система сервисных операций. Система предоставления услуг. Формы обслуживания потребителей услуг.

Тема 2. Особенности организации контактной зоны Коммуникация. Интерактивная сторона общения. Перцептивность общения. Вербальное и невербальное общение. Пространство контактной зоны. Процесс контакта. Содержание контакта. Работа с жалобами потребителей.

Тема 3. Методы и формы обслуживания потребителей в контактной зоне Основные методы предоставления услуг. метод поточной линии; метод самообслуживания; метод индивидуального подхода. Формы обслуживания.

Тема 4. Эффективность процессов в контактной зоне Критерии эффективности обслуживания в контактной зоне. Стандарты обслуживания.

Тема 5. Функционал работников контактной зоны Требования к персоналу. Основные функции персонала на различных этапах обслуживания

В результате освоения дисциплины студенты:

знают

- основные понятия теории организации обслуживания, порядок оказания услуги;

- принципы организации, направления деятельности;

- принципы организации производственного процесса сервисных предприятий;

- основы стандартизации в сфере обслуживания (нормативы и показатели);

- клиентурный порядок отношений в процессе удовлетворения потребностей гостя;

- сущность, структуру, формы, аспекты культуры обслуживания на предприятиях;

- сущность и социальную значимость профессии;