Работа с клиентурой

История и рыночная политика

Примеры лучших дилерских центров

Компания «АВТ Бавария»

Компания «АВТ Бавария» основана в мае 1997 года. Открытие компании было обусловлено подписанием перспективного контракта с концерном BMW. Ком­пания имеет динамично развивающуюся дилерскую сеть (в Донецке, Днепро­петровске, Харькове, Одессе, Кременчуге) плюс сервис-партнеров во Львове и Запорожье. Исходная позиция — клиенты должны встретить именно ту компе­тентность, которую они ожидают от концерна BMW,

«АВТ Бавария» имеет автосалон площадью 500 м² в котором экспонируется 15 автомобилей и 10 мотоциклов; сервисный центр общей площадью более 4000 м² осуществляющий все виды ремонтных и диагностических работ; 20 подъемников и полный спектр самого современного диагностического и дру­гого оборудования, необходимого для качественного обслуживания и ремонта автомобилей. В «АВТ Бавария» работает 131 человек, из них 30 механиков. Дей­ствует хорошо оборудованный учебный центр.

Цель компании — удовлетворение потребностей самых взыскательных кли­ентов, компетентный и внимательный сервис. Исходя из этой цели, компания решает все сервисные и технические проблемы клиентов.

«АВТ Бавария» имеет самый лучший среди сервисных центров отдел для ра­боты с клиентурой. На площади более 300 м² в отделении по работе с клиентами работают 9 приемщиков. Здесь же оформленное и оборудованное по высочай­шим стандартам помещение для отдыха клиентов. Есть зона приемки автомоби­лей, оснащенная полным комплексом диагностического оборудования. Благода­ря этому, а также наличию «истории болезни» на каждый хотя бы раз обслужен­ный автомобиль практически исключаются ошибки при определении неисправности автомобиля. Компетентность приемщиков, а также их сервисная ориентация не допускают ситуации, когда что-то не замечено или пропущена какая-то неисправность. Клиенту, кроме устранения заявленных им или реко­мендованных работ, всегда дается рекомендация по дальнейшему устранению или предупреждению неисправностей,

На одного приемщика приходится около девяти клиентов и автомобилей в течение смены, а по предусмотренным BMW нормам положено 12—15. Такие затраты оправданы выдвинутой на фирме идеей: не клиент должен ждать при­емщика, а приемщик клиента. В приемке есть постоянная служба информации, задача которой заключается в работе с клиентами {прием звонков, предва­рительная запись, консультации, ответы на вопросы, помощь клиентам в про­цессе обслуживания, прочее). Специалист информационной службы первым встречает клиента, принимает телефонные звонки. Его отношение, внешний вид, компетентность во многом предопределяют первое впечатление о центре, а сле­довательно, и дальнейшее отношение клиента к предприятию. Консультантом назначается самый квалифицированный приемщик, который сам работал меха­ником, мастером, сервис-менеджером. Кроме того кон­сультант проходит специальный курс психологии и организации работы с кли­ентурой. Такой подход гарантирует компетентную консультацию любому кли­енту. За счет этого обеспечивается высокая репутация предприятия.

В зоне приемки также работает приемщик по гарантии. Владельцев автомо­билей, находящихся на гарантии с момента покупки, обязательно лично знакомят с приемщиком по гарантии, который оставляет каждому клиенту свой рабо­чий и мобильный телефон, адрес электронной почты. Это делается для того, что­бы клиент, автомобиль которого в течение двух лет находится на гарантии, без затруднений мог решить проблемы гарантийного ремонта и быть уверенным не только в технической исправности автомобиля, но и в удобстве организации гарантийного ремонта.

Кроме приемщиков в штате центра есть должность мастера выходного конт­роля, задача которого состоит в том, чтобы проверить каждый без исключения автомобиль после ремонта, определить, все ли сделано по заказу, не пропущено ли что-то, все ли исправно после ремонта, не возникли ли другие неисправности, которые нередко выявляются после ремонта автомобиля. Мастер проверяет об­щее состояние автомобиля, чистый ли он, не осталось ли масляных пятен в сало­не, на руле или на поверхности автомобиля, а также проверяет правильность офор­мления документов и уточняет стоимость работ и запасных частей, время выдачи автомобиля. Любые отклонения фиксируются с целью устранения самих откло­нений и причин, их породивших.

На складе всегда в наличии более 9500 наименований оригинальных запчас­тей на автомобили ВМW стоимостью более 2 млн евро. Это позволяет выполнять большинство заказов, используя запасные части со склада. В течение 48 часов запасные части доставляются любому дилеру, а при отсутствии необходимых обес­печивается оперативная доставка с центрального склада в Германии. В отделе запчастей работают 12 человек, большинство из них имеют стаж работы в компа­нии от трех лет и выше. Объем склада увеличивается ежемесячно на 10—15% с расширением номенклатуры, В случае заказа деталей из Германии срок доставки не превышает пяти дней.

Особенность работы с клиентурой в Украине заключается в том, что заказчик до выполнения ремонта хочет знать его стоимость (в Германии клиенты этого не требуют). Это вызывает дополнительные затраты времени приемщиков. Особен­но много времени уходит на оформление документов юридических лиц при безна­личном расчете (налоговая накладная, акт выполненных работ, другие документы).

Центр не делает различий между клиентами. Специальные условия не созда­ются ни для кого: не важно, президент ли это компании или водитель. Даже внешне нет никаких различий. Просто для всех клиентов созданы максимально благо­приятные условия — и физические, и психологические, и в отношениях. Плюс внимание и уважение. Есть только одно различие между клиентами гарантий­ные и проданные центром автомобили имеют приоритет.

В центре создана система, которая направлена на повышение и закрепление доверия клиентов. Прежде всего это прозрачность в обслуживании и ремонте автомобиля. Все выполненные работы и все рекомендации приемщика, механика записываются в рабочую карту, все результаты диагностики и тестирования вы­водятся на печать и подшиваются к заказ-наряду и хранятся в папке «история болезни» автомобиля. Эти документы находятся у приемщика при выдаче авто­мобиля, поэтому у него есть все аргументы в разговоре с клиентом, Клиент зна­комится со всеми рекомендациями и документами, подписывает не только заказ-наряд, но и рабочую карту с замечаниями всех механиков и, при желании, может получить копии всех документов.