Туристский продукт и его структура

Тема 7 Туристский продукт туроператора

План изучения темы

1. Туристский продукт и его структура

2. Тур – первичная единица туристского продукта

3. Классификация туров и маршрутов

4. Потребительские свойства туристского продукта

5. Классы обслуживания в туроперейтинге

Предметом купли-продажи на туристском рынке является – туристский продукт.

В литературе этому понятию дается классическое определение.

Туристский продукт – это совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потреб­ностей туристов, возникающих во время их путешествия.

Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей:

– тура;

– дополнительных туристских услуг;

– туристских товаров.

1. Туры являются базовой составляющей туристского продукта.

Тур – первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на опре­деленный маршрут и в конкретные сроки.

Тур – поездка (путешествие), обусловленная определенной целью, в течение установленного срока и по определенному маршруту, осуществляемая физическими лицами самостоятельно или организуемая туристскими организациями, а также лицами, осуществляющими экскурсионную деятельность.

Обязательную программу – то есть тур, туроператор оформит в виде договора о реализации туристского продукта, туристской путевки или туристского ваучера – документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

2. Дополнительные туристско-экскурсионные услуги. Деление услуг на основные и дополнительные условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет.

Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.

Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относятся к основным, а дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно за дополнительную плату в месте пребывания, стоимость этих услуг не входит в стоимость путевки.

Таким образом, дополнительные туристско-экскурсионные услуги – услуги, не предусмотренные договором, ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора.

К ним часто относятся:

– услуги по страхованию туристов;

– услуги по прокату;

– телефон;

– бытовое обслуживание;

– почта;

– обмен валюты;

– дополнительное питание;

– общественный транспорт;

– аренда автомобиля;

– хранение вещей и.т.п.

3. Туристские товары. Кроме услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары. Товары туристского спроса являются:

Специфической материальной частью туристского продукта – к ним относятся: туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п., выпускаемые с целевым назначением для туристов;

Неспецифической частью туристского продукта – к ним относятся: товары, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов (шопинговые).

2. Тур – первичная единица туристского продукта

В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» понятие тура определяется как «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта».

В структуре тура можно выделить следующие элементы:

– туристский пакет;

– комплекс услуг на маршруте.

Туристский пакет. Если клиент просит организовать ему путешествие, то первое, что предлагает туроператор – туристский пакет

Туристский пакет – обязательный комплекс услуг, предоставляемый в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу по более низкой цене.

Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, трансфер, услуги размещения.

1. Туристский центр – место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности:

– природные;

– культурно-исторические;

– экологические;

– этнические;

– социально-демографические;

– инфраструктурные.

Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие, его нужно обязательно выбрать.

Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов.

Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой – в Крым, а третий – в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного – это страна, для другого – регион, а для третьего – конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту – туристскому центру.Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница.

Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-Западе – это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

2. Транспорт – средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра.

Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния – поезд, туристский автобус, автомобиль.

Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря наих дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

3. Трансфер –доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно.

Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Строго говоря, трансфер – это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.

4. Услуги размещения – это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия.

Размещение в отелях различается в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д.

Услуги питанияне включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. Принятые в туризме комбинации размещения и питания:

ВВ – гарни: размещение + завтрак;

НВ – полупансион: размещение + завтрак + ужин;

FP – полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин;

AI – «все включено»: предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течении всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

UAI– «ультра-все-включено»: предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течении светового дня (обычно до 00.00 часов);

EAI – «экстра-все-включено»: предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течении светового дня (обычно до 00.00 часов).

Обычно турист имеет возможность выбрать и заказать любую из этих комбинаций, при этом, заказывая ВВ как вариант обслуживания, турист выбирает его отнюдь не из-за соображений экономии.

Действительно, туроператор получает значительные скидки при пакетировании услуг размещения и питания, поскольку гарантирует загрузку отелей и ресторанов. При этом «пакетные цены» могут быть в три-четыре раза ниже розничных.

Что же приобретает турист, выкупая комбинацию ВВ или НВ? Прежде всего, свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Таким образом,если клиент просит организовать ему путешествие, то первое, что предлагает туроператор – туристский пакет.

К примеру, если клиент просит организовать ему путешествие в Париж, то первое, что предлагает туроператор – туристский пакет (дата, время вылета и номер рейса из «Шереметьево-2»; дата и время прилета в аэропорт «Шарль-де-Голь»; название фирмы или имя встречающего лица; проезд от аэропорта до отеля «Риц»; размещение в двухкомнатном номере отеля по категории «ВВ»; дата и время выезда из отеля в аэропорт; дата, время вылета и номер рейса из аэропорта «Шарль-де-Голь»).

И только потом, туроператор интересуется, есть ли еще какие-то обязательные услуги, которые клиент хотел бы иметь в Париже во время его посещения. Клиент просит включить в обязательную программу: обзорную экскурсию по Парижу «Пари-визвон»; поездку в Версаль с обедом; посещение ночного шоу «Лидо» или «Мулен Руж» с ужином; экскурсию на Эйфелеву башню с обедом; посещение Лувра и ужин в одном из ресторанов Сити; прогулку на теплоходе по Сене с обедом на теплоходе.

Это те условия, которые туроператор должен выполнить обязательно. Эти обязательные условия в туризме принято называть комплексом услуг на маршруте.

Комплекс услуг на маршруте – это комплекс услуг, включаемый туроператором в тур в зависимости от основной цели путешествия.