Сущность процессного подхода

Под процессами в данном разделе понимается целенаправленная последовательность работ по переработке четко определенных ресурсов в четко определенные результаты по заданным регламентам (технологиям), ограниченная во времени и в пространстве.

Мы устанавливаем границы процессов путем описания (формализации) используемых ресурсов и результатов деятельности (материала и продукта процесса).

Каждое такое описание дает ответ на стандартный при проектировании систем вопрос «4W» – «Who, What, Where, Why» («кто, что, где, как») [здесь две неточности: во-первых, последнее слово переводится не «как», а «почему» – но вопрос «как» действительно актуален; во-вторых, вместо «почему» здесь следовало бы задать вопрос «зачем»].

Нет стандартов-образцов и нет четких указаний, что такое процессное управление. Все, что сказано в стандарте «ИСО 9001:2000 Требования к Системам менеджмента качества» сводится к следующему: «…систематическая идентификация и управление различными процессами организации, и, в особенности, взаимосвязями между процессами, могут рассматриваться как подход, основанный на процессах, или «процессный подход».… Стандарт поощряет применение процессного подхода в управлении…, а также рассматривает его как способ … выявления и реализации возможностей для улучшения».

Сформулированный в 1776 году Адамом Смитом в его книге «Богатство народов» принцип разделения труда позволил достичь многократного роста производительности труда на основе глубокой специализации и разделения процесса производства на множество элементарных операций. Но этот же принцип привел к падению качества и мастерства, к потере связи с потребителем по всей производственной цепочке.

Основанный на фрагментации процесс подвержен сбоям. Сбои неизбежны, так как многие люди вынуждены, действуя независимо друг от друга, принимать один и тот же заказ и работать над ним. В процессе слишком часто происходит передача ответственности. Каждая передача влечет за собой очереди, скопление продукции и простои.

Переход к современному менеджменту качества исторически шел под флагом восстановления целостности процессов работы с клиентом. Еще в 20-е годы XX века Шухарт, поняв, что разделение труда ведет к появлению функциональных барьеров, создал первую кросс-функциональную команду. Это был важный шаг. Восстановив целостность процесса, он вернул в производство принципы ориентации на клиента, непрерывного совершенствования, ценности знания и его носителя – человека.

Работы Шухарта можно считать предвестниками появления процессного подхода.

Трудно назвать дату зарождения процессного подхода к организации деятельности компаний, но его широкое распространение в корпоративном управлении началось с выхода в 1993 году книги М.Хаммера и Дж.Чампи «Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе». Суть процессного подхода заключается в том, что компании должны «заново определить содержание своей деятельности и, отказавшись… от примата пооперационной специализации, перенести акцент на межфункциональные бизнес-процессы (например, разработку новых продуктов, выполнение заказов, послепродажное обслуживание), имеющие своими конкретными результатами удовлетворение потребностей клиентов (рыночных или внутрифирменных)».

Процессный подход тесно связан с системными представлениями: вместо того, чтобы, как обычно, разбивать производство на отдельные операции и группировать их в функции, каждая из которых выполняется отдельным подразделением, имеющим свои цели, стимулы к деятельности и ответственность, при процессном подходе ставят акцент на интеграции отдельных операций в целостные процессы.

При функциональной организации деятельности за процесс в целом никто не отвечает, кроме высшего руководства компании, которое должно решать стратегические задачи и физически не может (вследствие информационной перегрузки) координировать операционную деятельность исполнителей по всем процессам, протекающим в организации.

При процессном подходе назначается руководитель («владелец») каждого процесса, принимающий решения по его реализации и отвечающий за все «стыки» между исполнителями.

Процессный подход исключает передачу ответственности от одного руководителя к другому, что снижает потери времени и материальных ресурсов (в частности, вследствие ликвидации «нестыковки» требований к продуктам отдельных операций), уменьшает вероятность выпуска продукта или услуги, не соответствующих потребностям клиента, объединяет исполнителей всех операций общими целями, повышает мобильность организации при изменениях рыночной конъюнктуры.

Процессный подход в корне меняет принципы организации деятельности и управления ею.