Упор на фир­менное обслуживание стал все более приоритетным в ком­плексе услуг предпродажного и послепродажного сервиса

Отличительной особенностью современного периода яв­ляется переход развитых стран от так называемой ин­дустриальной экономики к сервисной. В первую очередь это связано с тем, что сфера услуг превращается в движу­щуюся силу хозяйственного развития. Этот процесс требу­ет изменения мировоззрения руководителей предприятий и корректировки стратегий менеджмента, маркетинга и логистики. В индустриальной экономике понятие стоимо­сти отождествляется с материальной продукцией и приоб­ретаемыми материалами, а в «сервисной» — с характером использования и степенью совершенства материально-сер­висных систем.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясня­ется многими причинами, в частности, социальными про­граммами, принимаемыми различными странами; разви­тием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней все большего количества компаний и трудоспособного населе­ния; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции

Таким образом, понятие логистического сервиса мы можем сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управле­ния материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логи­стический сервис либо самим поставщиком, либо экспеди­торской фирмой, специализирующейся в области логисти­ческого обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на, три основные группы:

> предпродажные, т. е. работы по формированию систе­мы логистического обслуживания. До начала процесса ре­ализации, работа в области логистического сервиса вклю­чает в себя, в основном, определение политики фирмы в
сфере оказания услуг, а также их планирование;

> работы по оказанию логистических услуг, осуществля­емые в процессе продажи товаров. Например: наличие то­варных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых еди­ниц и другие операции; обеспечение надежности доставки;
предоставление информации о прохождении грузов;

> послепродажный логистический сервис. Например, гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Потоки сервиса, как и материальные потоки, распрост­раняются в определенной среде доставки (для ГП — в ди­стрибутивной сети), в которой существуют свои ЗЛС, каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису.

Сопоставление управления логистических операций с материальными потоками и в логистической сервисной системе, позволяет сотруднику фирмы, производящему/ока­зывающему услуги, использовать те же принципы и мето­ды управлении сервисными потоками, что и для матери­альных потоков. Для этого рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логи стического сервиса.

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разде­ление на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соот­ветствии с особенностями потребления. Сегментация в дан­ном случае, может осуществляться по географическому.фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку.

2.Определение перечня наиболее значимых для поку­пателей услуг.

3.Ранжирование услуг, входящих в составленный пере­чень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4.Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка, осуществляются путем про­ведения различных опросов.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании. Определяется различными математическими методами, рассматриваемыми далее.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе ЛС должно основываться на критериях, используемых покупате­лями сервисных услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и, если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлет­ворительным.

9.2. Логистическое сервисное обслуживание

Важным критерием, позволяющим оценить систему сер­виса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затрата­ми, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

Уровень логистического обслуживания возможно рас­считать несколькими методами:

> как отношение максимально возможного ассортимента
(количества) услуг к количеству услуг фактически возмож­ному для оказания в настоящий момент.

> как отношение времени на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг, современем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той
же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:

точные данные, что объясняется рядом особенностей сер­виса в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются^:

1.Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сер­вис, а также объясняется трудностями со стороны покупа­теля его оценить.

2.Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.

3.Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, т.е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4.Покупатель никогда не становится собственником, поку­пая услуги.

5.Сервис — это деятельность (процесс) по доставке ус­луг и, поэтому не может быть протестирован прежде, чемпокупатель купит услуги.

6.Сервис часто состоит из системы более мелких (субсер­висных) операций, причем покупатель оценивает эти суб­сервисные операции. Качество и привлекательность серви­са зависят от способности покупателя оценить его в итоге.

Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая сво­еобразную гармонию между ее звеньями, технологически­ми компонентами и субъектами, использующими логисти­ческую систему (ЛС). Высокоорганизованный сервис, кото­рый является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, — это важнейшая задача логистики и маркетинга.

Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма раз­нообразны и носят системный характер. Однако они в су­щественной степени связаны с экспедиторской деятельно­стью.

Экспедиционная деятельность при обслуживании мате­риальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:

1. комиссионирование, подгруппировка и упаковка гру­зов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

2. погрузочно-разгрузочные и складские операции, ко­торые выполняют на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими го­товую продукцию. Современные тенденции в области рас­пределения продукции состоят в том, чтобы размещать склад­ские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов произво

3.передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса.

Проблема логис­тического обслуживания включает три группы вопросов:

1)технология и организационная структура обслужи­вания.

2)показатели качества обслуживания;

3)целесообразный уровень обслуживания и определе­ние оптимальной сферы обслуживания.

Экспедиторские организации — это полномочные нейт­ральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы произ­водства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица. Поэтому за рубежом все производи­тели предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный ка­нал распределения. При этом предприниматели считают,, что использование посредников, в том числе взаимоотно­шений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрак­тов производителя с вероятными покупателями товара (см. схему).

Схема организации сервиса индивидуальная (А), с

посредником-экспедитором (Б): Пр — производитель,

К — клиент, П — посредник

Дистрибьютор сокращает число контрактов. Кроме тощ у многих производителей недостаточно ресурсов для осу­ществления прямого маркетинга. Обращение предприни­мателя к посредникам также объясняется высокой эффек­тивностью посреднических мер по повышению доступнос­ти товара на рынке сбыта. В сфере обслуживания функционируют как крупные фирмы — центры сервиса, оснащенные современным элек­тронным оборудованием, так и небольшие частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие предприятия по принципу курьерской службы в короткое время и с высокой степенью надежности.

В рамках логистической системы при организации сер­виса применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществля­ют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание са­мостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными цент­рами сервиса.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции полу­чателя услуг, является уровень логистического обслужива­ния.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

Для оценки уровня логистического обслуживания вы­бираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, ока­зание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эф­фективностью логистики, слагаемые которой следующие:

1. срок поставки — промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производи­тель, обеспечивающий меньший срок поставки;

2. обязательность (точность) поставки — оценка верно­сти поставщика согласованным срокам. Она является ме­рой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;

3. готовность к поставке — согласованность и подтвер­ждение срока выполнения заказа поставщиком в соответ­ствии с пожеланиями клиента;

4. качество поставок — характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;

5. информационная готовность — готовность предпри­ятия выдать всю запрашиваемую покупателем информа­цию относительно поставляемой ему продукции;

6. гибкость — готовность предприятия выполнить вно­симые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

Существенным показателем сервиса является уровень обслуживания Т|, который определяется соотношением:

уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эф­фект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ве­дет к увеличению потерь, вызванных ухудшением каче­ства сервиса. Главным при обеспечении роста конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, до­ходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уров­нем обслуживания, между расходами и доходами. Эта про­цедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, свя­занные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьше­нии числа услуг. В итоге балансировки находится некото­рый оптимум уровня обслуживания.

9.3. Услуги логистической инфраструктуры.

Предпринимательская деятельность реально конкретизи­руется в двух основных формах—вещи и услуги. Производ­ственные услуги играют важную роль в функционировании предприятия, а доля персонала, занятого производственными услугами, достигает в некоторых отраслях 50% персонала, занятого непосредственно на производстве.

По данным государственных статистических органов раз­витых индустриальных стран доля услуг в валовом нацио­нальном продукте уже сейчас составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 77% от общего числа занятых, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабо­чих мест. В сфере услуг возрастает роль финансового и де­лового обслуживания (лизинг, франчайзинг) и распространением информации. Предоставление франшизы, предполагающее активное уча­стие предпринимателя-оператора, является популярным способом финансирования расширения сервисной сети и обеспечивает последовательную реализацию выбранной кон­цепции обслуживания. Важное значение приобретает сегодня лизинг. Лизинговые компании и компании по прокату час­то представляют собой гибридные образования из предпри­ятия-изготовителя и сервисного предприятия. Как свиде­тельствует практика разви­тие лизинга существенно влияет на характер и эффективность инвестиционных процессов. Так, во всех инвестициях в обо­рудование растет доля оборудования, поставляемого по лизингу. Статистика также свидетельствует, что продукция, передаваемая в ли­зинг ее непосредственными производителями, ежегодно уве­личивается в среднем на 6%.

Рост объемов производственных услуг обусловлен:

1.Пре­вращением НИОКР, дизайна, рекламы, маркетинга, системы технологической подготовки продукции и ее распределения в основные производственные процессы;

2.Необходимостью использовать специализированные службы для развития функций обра­ботки данных, дизайна, НИОКР, оценки потенциала финан­совых рынков, создания сети связей с партнерами и управ­ления внешними связями, прогнозирования развития зако­нодательства собственной и зарубежных стран и т. д.

3.Изменениями в навыках, технике и организации производства, связанными с инновационным процессом;

В современных условиях становится значимым учет природы услуг на основе выделения их классификационных признаков.

Основой для фундаментальных при­знаков классификации услуг стало выделение профессиональных услуг, включавших в себя всю разновидность разноотраслевых услуг и послужила в дальнейшем в маркетинге, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофесси­ональные (nonprofessionalи выделение выделив принципиальных групп

· услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент вла­деет и которые использует, но не на правах собственника;

· услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента;

· услуги, не связанные с физичес­кими товарами.

Разграничение услуг на материальные и нематериальные имеет прямое отношение к вопросу о границах материаль­ного производства, который на протяжении многих лет продолжает оставаться дискуссионным.

При разработке методической базы услуг в 1979-1980 годах предложена классификация услуг сферы обраще­ния для промышленно-хозяйственных сруктур народ­ного хозяйства, которая базировалась на классифиации услуг по трем направлениям деятельности: межотрас­левом (услуги организационые и экономические); внут­риотраслевые (производственно-технологические, заготовительно-производственные, организационно-коммерческие);внутрипроизводственные.

В общем виде процесс труда по оказанию материальных услуг выступает как своеобразный процесс производства материальных благ, который необходимо под­разделить по своему функциональному назначению в об­щественном воспроизводстве на два вида:

1.в виде инфраструктуры материального про­изводства, т.е. процесса труда, являющегося общим усло­вием общественного процесса производства. Здесь продукт инфраструктуры выступает в форме полезного действия — работы, неразрывно связанного с процессом производства. Этот полезный эффект можно потреблять лишь во время процесса производства, так как он входит составляющей общего технологического процесса производства матери­альных благ.

2.в сфере обслуживания (сервис, служба быта и др.)» т.е. процесса труда по восстановлению потребительских свойств уже созданных материальных благ.

Услуга является самостоятельной эконо­мической формой проявления труда и имеет особую потре­бительную стоимость. Специфика потребительной стоимо­сти услуги определяется спецификой конкретного труда, оказываемого услугой. Методологической основой для пра­вильного понимания услуги и специфики труда, ее произ­водящего, является рассмотрение услуги с позиции деятель­ности и ее результата. Особенность результата услуги оп­ределяется как свойствами конкретного труда ее предоставляющего, так и объектом труда. Оба эти момента необходимо учитывать при анализе услуг и их классифи­кации.

Особенностью труда, создаю­щего услуги является то, что он выступает одновременно в двух экономических функциях — как созидающая деятель­ность и своеобразная форма продукта. Первая функция при­суща всем без исключения видам человеческого труда, вто­рая — лишь труду в обслуживании, что и предопределяет деление услуг на материальные и нематериальные.

К материальным относятся услуги, требующие для сво­его осуществления прямых энергетических и материаль­ных затрат или условий, адекватных количеству, объему и качеству этих услуг, например, погрузка, выгрузка, транс­портировка, передача, перевалка, хранение, упаковка, мар­кировка и т.д.

К нематериальным относятся такие услуги, общественная полезность которых неадекватна затрачива­емым средствам, например, услуги управления, науки, куль­туры, образования, здравоохранения, правопорядка, идеоло­гии, обороны и т.д.

Признаком услуг инфраструктуры является их утили­тарность, т.е. способность и свойство служить средством или условием для осуществления другой деятельности,которая выступает по отношению к услугам инфраструк­туры в качестве цели и способствует достижению после­дней. Из этого положения вытекают два важных вывода:

1) инфраструктура не может существовать сама по себе без своего объекта обслуживания, в качестве которого должна обязательно выступать какая-либо другая деятельность (производственная, социальная или институциональная);

2)между инфраструктурой и объектом ее обслуживания всегда должна существовать причинно-следственная связь, которая позволяла бы определять характер и измерять влияние инфраструктуры на обслуживаемый объект (например, в случае процесса оптового товародвижения). Следо­вательно, если услуги необходимы для нормальной или более эффективной деятельности какого-либо объекта,, то они относятся к инфраструктурной деятельности и требуют наличия коли­чественного измерителя своего воздействия на обслужива­емый объект.

9.4. Анализ качества логистического сервиса.

Многообразие услуг позволяет объединить их в групщы и подгруппы со сходными характерными особенностями. Классификация логистического сервиса упорядочивает данное многообразие видов и форм обслуживания, что по­зволяет осуществлять целенаправленное и эффективное управление логистическим сервисом и его оценку на макро- и микро­уровне, в пределах макро— и микрологистических систем.

1.По временному параметру, особенности услуг, оказы­ваемых в предпродажный и послепродажный период, а так же в процессе продажи товаров, могут классифицировать­ся на: предпродажный сервис, к которому относятся услу­ги, связанные с подготовкой процесса продажи/поставки, мотивирующие коммерческий интерес со стороны потре­бителя/покупателя к продукции.

Сервис в процессе продажи/поставки зависит от соот­ветствующих условий договорных обязательств контраген­тов коммерческой сделки по оказанию логистических услуг определенного качества и количества.

К послепродажному логистическому обслуживанию относят услуги: по обеспе­чению безотказной эксплуатации проданной/поставленной продукции, в том числе консультации по управлению запа­сами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж/демон­таж и др. По сути логистические услуги, оказываемые, в послепродажный период, создают условия для непрерывно­сти процесса продажи/поставки, увеличивая взаимозависи­мость участников торгово-логистических операций.

2.В зависимости от формы оплаты, логистический сервис делится на платный (дополнительный) и бесплатный (вмененный) весьма условно и формально. Бесплатный (вме­ненный) сервис— это комплекс услуг, учтенных при каль­куляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. К бесплатному сервису обычно относят предпродажное логистическое обслуживание, в зависимос­ти от условий договора купли-продажи/поставки частич­но или в полном объеме логистические услуги, оказывае­мые в процессе продажи/поставки и гарантийный период послепродажного обслуживания.

Платный (дополнитель­ный) логистический сервис — это совокупность услуг, оп­лату за которые потребитель осуществляет по отдельно вы­ставленному счету. В платное (дополнительное) обслужи­вание включают послегарантийные услуги и часть услуг,выполняемых в процессе реализации/поставки продукции,
если это предусмотрено соглашениями.

3. По содержанию работ, логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

К логистическим услугам материального характера относят услуги.направленные на потоки ТМЦ, их материальную суб­
станцию. При этом целью материальных услуг может яв­ляться как физическое преобразование параметров товаропотоков, дабы технологически приспособить их к по­требностям пользователей, так и сохранение неизменного состава и структуры последнего, (например, хранение).

К нематериальному, относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области
управления запасами, транспортными средствами, диспетче­ризация потоков, разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров, и т.п.) Статистика свиде­тельствует об увеличении доли нематериальных, интеллектуальных услуг в общем объеме логистического обслужива­
ния. Поэтому разработка интеллектуальных продуктов (ори­гинальных нематериальных логистических услуг) может рассматриваться как стратегическое направление развития субъектов торговой логистики.

4. По направленности услуг выделяют прямой и кос­венный логистический сервис.

Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и на­правлено на материальный продукт и пользователя.

Кос­венный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечива­ющих долгосрочное взаимовыгодное коммерческое сотруд­ничество. Логистический сервис может быть организован непосредственно субъектом купли-продажи/поставки, а также с привлечением сторонней организации.

5. По степени адаптивности к потребностям конкрет­ного клиента логистический сервис разделяют на стандар­тизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых
наиболее часто испытывают клиенты. Стандартизирован­ный логистический сервис — это всегда в некоторой степе­ни абстракция от конкретного пользователя, его потребно­стей. Существенным преимуществом стандартизированного логистического обслуживания, по сравнению с индивидуаль­ным, являются относительно низкие издержки его органи­зации. Применение стандартизированного логистического
обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги ока­зываются значительному количеству фирм с небольшим по величине объемом деловых операций, с низкой часто­той и стоимостью возникающих у них потребностей.

Индивидуальный логистический сервис в своем роде всегда оригинален. Логистические услуги, входящие в пакет ин­дивидуального обслуживания, опираются на специфику
потребностей клиентов. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента, его про­блем, с другой стороны, оптимальных способов удовлетво­рения его потребностей что, безусловно предполагает нали­чие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6. По форме организации логистический сервис клас­сифицируют на сервис, реализуемый собственными сила­ми, с привлечением третьей стороны и организованный попринципу самообслуживания.

Логистический сервис в рам­
ках логистической цепи считается децентрализованным, если логистическое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи и самостоятельно и обособленно, собствен­ными силами и/или с привлечением сторонней специализированной организации.

На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание логистических услуг исклю­чительно силами функционально специализированного посредника может быть квалифицированно как центра­лизованный логистический сервис. Когда потребитель от своего имени и за свой счет организует логистическое об­служивание — данную форму организации логистическо­го сервиса классифицируют как самообслуживание.

7. По масштабу логистический сервис (в зависимости от форм торговой деятельности: внутренней и международ­ной) классифицируется: на локальный, региональный, на­циональный и международный. Особенности логистическо­го обслуживания, оказываемого отечественным (локальный, региональный, национальный логистический сервис) и зару­бежным (международный логистический сервис) потреби­телям, обусловлены спецификой внутреннего и международ­ного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации со­ответствующей предпринимательской деятельности.

При анализе и синтезе услуг по параметрам качества сервиса различают задачи удовлетворения внешних и внутренних потребителей. С точки зрения удовлетворения внешних потребителей (конечных потребителей на рынке сбыта про­дукции) интегрированная ЛС должна быть построена по принципу «следящей системы» с обратной связью, т.е. она должна обеспечивать внешних потребителей продуктами и услугами, удовлетворяющими их специфические требо­вания по качеству, все время отслеживая при этом степень такого удовлетворения.

Задачами интегрированной ЛС при этом являются:

· определение и планирование объемов выпуска требуемых рынком продуктов и сопутствующего сервиса приих сбыте, которые способны удовлетворять специфические ожидания конечных потребителей в качестве продуктов и услуг;

· обеспечение внутренней приспособленности всей ЛС к технологиям производства и дистрибьюции.

Интегрированная ЛС, работающая по принципу «следя­щей» системы, должна быть способна обеспечить непре­рывное соответствие внутренней организации и логисти­ческого управления информации об измеренном потреби­тельском удовлетворении, и исходя из результатов сравнения, уменьшать неудовлетворенность (основная обратная связь).

Стратегия интегрированной ЛС при отслеживании каче­ства товаров и сервиса состоит из двух этапов: