Обратная связь с потребителями

Система оценки качества

В дополнение к традиционным статистическим методам контроля качества продукции “на выходе” производственного процесса, в практике управления качеством используются другие методы оценки достигнутого уровня качества. К таким методам прежде всего относятся “baselining” и “benchmarking”, которые подразумевают создание системы оценки затрат на производство, на исправление брака, оценки продолжительности производственных циклов или циклов оказания услуг, уровня производительности и “ощущаемого” качества как показателей деятельности. Полученные данные затем сравниваются с аналогичными данными за другие временные периоды работы компании (baselining) или с данными по другим организациям (benchmarking).

Эти методы предоставляют критерии для оценки прогресса в деятельности компании, который приводит к повышению конкурентоспособности бизнеса.

Важнейшей сферой управления качеством является фокусировка на потребителе. Потеря связи с потребителем – это опасность, которой подвергаются многие, особенно крупные, организации, использующие методы централизованного контроля. По мере роста компании все меньшая часть работников имеет прямой контакт с внешними потребителями и конкурентным окружением. Вместо того, чтобы сфокусироваться на удовлетворении требований потребителей, большая часть сотрудников направляют свое внимание на внутренние взаимоотношения, на удовлетворение требований внутренних потребителей или своих начальников.

Эта тенденция может привести к острой проблеме потери контакта организацией со своими потребителями. Рынок может перестать быть источником обратной связи, что часто приводит к действиям, не приносящим ожидаемых результатов. По мере развития этой тенденции компания может отреагировать усилением механизмов контроля над деятельностью сотрудников и подразделений, что фактически приводит к увеличению управленческих затрат и к еще меньшей фокусировке на требованиях потребителей.

Нацеленность организации на повышение качества предоставляемых продуктов и услуг, таким образом, требует децентрализации принятия важных решений по удовлетворению требований потребителей, тщательной разработки механизма получения обратной связи и внедрения соответствующей системы стимулирования сотрудников организации.

Традиционные методы, включавшие в себя реакцию на жалобы потребителей и рассмотрение претензий, предоставляют крайне скудные сведения для целей улучшения качества производимой продукции. Основными методами обратной связи с потребителями для компаний в настоящее время являются обзоры поведения потребителей, телефонные интервью, фокусные группы с текущими и потенциальными потребителями на рынке.

Когда менеджеры таможенной службы США начали пересматривать организацию процессов по проверке пассажиров международных авиалиний на таможне, они разработали программы наблюдения в выбранных аэропортах для определения того, каковы ожидания пассажиров в отношении таможенных проверок. Они также организовали обсуждение этих процедур с теми пассажирами, которые были задержаны и подвергнуты более интенсивным процедурам досмотра. Программа наблюдения была нацелена на то, чтобы понять, как себя чувствовали пассажиры, и что они испытывали при прохождении таможенного досмотра.

В то время как таможня боролась за упрощение и ускорение процесса проверки, наблюдения показали, что многие пассажиры считали, что процесс не производил впечатления достаточно строгой проверки, и ожидали, когда же кого-нибудь все-таки остановят и задержат для дополнительного осмотра.