Факторы, способствующие успеху системы управления качеством

Кооперация с поставщиками и покупателями

Управление, основанное на участии работников в принятии решений

Не существует консенсуса по подходящему термину для описания коллективного вовлечения менеджеров и их подчиненных в пересмотр рабочих процессов и формирование рабочих команд. Часто это явление носит название “передача полномочий” (empowerment), в других случаях используются такие слова, как “вовлечение” или “сотрудничество”.

Вне зависимости от названия участие в управлении оказывает важное влияние на процесс улучшения качества, поскольку оно приводит к изменению культуры организации для улучшения работы команд, большей кооперации, уменьшения степени контроля, и большем использовании межфункциональных ролей.

Идея сотрудничества с поставщиками требует от организаций работать с небольшим количеством поставщиков и продавцов; прекратить практику заключения контрактов на основе лишь соображения выгодных цен; выработать общие стандарты, спецификации и долговременные условия соглашений с партнерами.

Одним из примеров успешной кооперации с поставщиками служит деятельность Федерального агентства поставок, которое обеспечивает различные государственные службы США офисными принадлежностями, бумагой и канцелярскими товарами. Столкнувшись с ситуацией, когда заказы на поставку этих товаров могли перейти к частным компаниям, предложившим более низкие цены поставок, Федеральное агентство приложило максимум усилий для того, чтобы остаться основным поставщиком федерального правительства США. Руководство агентства разработало программу, нацеленную на повышение качества поставляемых товаров и уменьшение их цен.

Прежде всего, были изменены обязанности сотрудников, занимавшихся закупками. После обучения на курсах качества, они были направлены к поставщикам для проверки того, насколько производственные процессы в компаниях поставщиков удовлетворяют самым высоким стандартам качества. Затем были определены наилучшие условия поставок для минимизации складских затрат агентства и затрат на транспортировку продукции.

Практика компаний, применяющих систему управления качеством в своей работе, свидетельствует о том, что существует ряд факторов, необходимых для успешной деятельности по повышению качества. Эти факторы в большой степени относятся к тому, насколько широко распространено в организации представление о необходимости постоянных усилий всех сотрудников по улучшению качества. В первую очередь к таким факторам относятся:

· Вовлечение высшего руководства в процесс повышения качества. Руководители организации играют исключительно важную роль в создании климата, стимулирующего усилия по улучшению деятельности, во внедрении целей и методов улучшения качества в процесс стратегического планирования, в управлении изменениями, необходимыми для достижения намеченных целей.

· Фокусировка на потребителе и рынке в той или иной степени требует внедрения командных методов работы, перехода от вертикальной иерархии управления к горизонтальной организации. В традиционной функциональной организации всегда есть риск того, что усилия по улучшению качества будут ограничиваться усовершенствованием функций (to do things right), тогда как наиболее полное удовлетворение ожиданий потребителей (to do right things) требует большей межфункциональной координации. Тем самым успех управления качеством во многом зависит от того, насколько организация сумеет изменить свою структуру, процедуры и систему стимулирования.

· Крайне важным фактором является политика работы с персоналом, которой придерживается компания. Сотрудники организации становятся центральными фигурами в системе управления качеством, поскольку именно они, непосредственно участвуя в рабочих процессах, имеют возможность предложить нововведения и осуществить их внедрение. Таким образом, в компании должна быть создана комплексная взаимоувязанная система оценки работы сотрудников, систем вознаграждения и стимулирования, обучения и тренинга, политики разрешения трудовых конфликтов и пр. Политика в области персонала должна быть сконцентрирована в большей степени на развитии командных методов работы и системы кооперации, нежели на индивидуальной специализации.

· Практика многих организаций, прошедших к настоящему времени длительный путь развития системы управления качеством, свидетельствует о том, что для получения значимых результатов необходимы большие инвестиции в обучение и тренинг работников. Некоторые компании, такие как Ксерокс, провели всеобщий тренинг сотрудников по основам и способам оценки качества, что потребовало как существенных финансовых ресурсов, так и временных затрат, поскольку процесс обучения всей компании длился четыре года. В последнее время существует тенденция обучения межфункциональных групп в противоположность обучению всех сотрудников. при этом используются такие методы тренинга, как “just in time” или “just in need”.

Концепция управления качеством предполагает, что требования качества должны быть органично встроены в управленческий процесс и охватывать все стороны деятельности организации.

Система качества на пивоваренном заводе «Вена»

Основным приоритетом в развитии бизнеса пивоваренного завода «Вена» является производство и успешная реализация пива, изготовленного в соответствии с высочайшими стандартами качества, свойственными продукции класса «премиум». «Вена» понимает, как важно обеспечить неизменно высокую степень удовлетворенности потребителей высококачественным российским пивом. Именно поэтому ОАО «Вена» с июля 2000 года является обладателем сертифицированной системы менеджмента качества, которая соответствует международному стандарту ISO 9002.

Сам проект внедрения системы качества реализовывался на заводе в течение трех лет и завершился успешным прохождением «Веной» внешнего аудита и вручением 5 июля 2000 года сертификата ISO 9002.

В качестве сертифицирующей организации была выбрана компания «ТЕСТ_С_Петербург». Сертификат ТЕСТа широко признаваем на российском рынке, а также в ряде зарубежных стран (например, в Италии и Швейцарии). Хотя необходимо отметить, что основной круг потребителей продукции «Вены» сосредоточен в России и странах ближнего зарубежья. ТЕСТ – компания с более чем столетней историей, которая к тому же имеет опыт сертификации пищевых, пивоваренных производств.

Причины, обусловившие интерес ОАО «Вена» к стандарту ISO 9002:

- Стремление повысить оперативность при работе с потребителями, усовершенствовать

кадровый менеджмент;

- Желание иметь гибкую систему управления, позволяющую быстро реагировать на изменение запросов внешних и внутренних потребителей;

- Возможность завоевать большее доверие со стороны клиентов ОАО «Вена» (внешних потребителей продукции), так как система качества сертифицируется на соответствие международному стандарту ISO 9002 третьей независимой стороной;

- Наличие сертификатов ISO 9001 и ISO 9002 у материнских компаний Sinebrychoff и Carlsberg соответственно;

- Стремление ведущих пивоваренных компаний к сертификации систем качества на соответствие международному стандарту ISO серии 9000.

«О вопросе доверия со стороны потребителей хотелось бы добавить отдельно, - говорит генеральный директор ОАО «Вена» Бэрри Маршалл. – Компания сколько угодно может давать своей продукции и уровню сервиса лестные оценки путем агрессивной рекламы или PR-кампании, но гораздо лучше, когда ваше собственное мнение подтверждается мнением независимых экспертов и сертификатом на соответствие международному стандарту.

Кредо ОАО «Вена»: «Клиенты – наши короли». Основной принцип системы качества также – максимальное удовлетворение интересов и ожиданий клиента. Просто эта система помогает не забывать, что для достижения поставленной цели необходимо учитывать огромное количество факторов и выполнять целый ряд разносторонних требований стандарта ISO серии 9000. Например, вы можете иметь сильную команду специалистов по маркетингу, но если система прохождения заказа, система профилактики производственного оборудования или система работы с претензиями клиентов не продумана или постоянно идет с временными сбоями, это отрицательно скажется на вашем продукте и, как следствие, на отношении вашей компании с клиентом. И можете быть уверены – плохо или хорошо вы обошлись с ним в настоящий момент, клиент обязательно ответит вам тем же в будущем».

В рамках развития системы качества на «Вене» также был успешно реализован проект установки компьютерной системы контроля качества производственного процесса и процессов разлива продукции – Quality Control/Statistical process control system. Постоянно совершенствуются методики контроля качества продукции в соответствии с современными тенденциями, система работы с претензиями клиентов. Совершенствуются и методы развития и мотивации персонала компании.

Подтверждением эффективности системы качества пивоваренного завода «Вена» может служить тот факт, что на протяжении последних трех лет наблюдается постоянная положительная динамика такого показателя, как Customer Satisfaction Index (по данным исследований, которые проводились Стокгольмской школой экономики). Считается, что если CSI, характеризующий степень удовлетворенности потребителя, растет, это обуславливает успешную финансовую и коммерческую деятельность компании на ближайшие три года.

Источник: «Северо-Запад», №6 (67), 11 февраля 2002 г.