Управления качеством

Лекция 1. ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ И ПОНЯТИЯ

Что мы понимаем под качеством? В быту это понятие часто используется для обозначения превосходства продукта или услуг.

Качество - это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н.э.: «Различие между предметами»; «Дифференциация по признаку «хороший – плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть анало­гичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

В жизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и др. В работе академика А.В. Гличева раскрывается суть качества жизни, т. е. в систему его составляющих включаются морально-этическое и ду­ховное состояние общества (рис. 1).

Рис.1. Основные элементы достойного образа жизни

в современном цивилизованном обществе

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии, с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом - «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать. В 1986 году Международной организацией по стандартизации (ИСО) были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Стандартизовано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовле­творять установленные и предполагаемые потребности (ISO 8402:1994).*

В определении «качества» содержатся два термина, требующих объяснения, - это «потребность» и «объект».

Под объектом в этом определении понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т. е. товар, услуга, процесс, система, организация или отдельное лицо или любая комбинация из них.

Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе - общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. При этом нужно понимать, что определение качества как «удовлетворение по­требностей покупателя» не ограничивается функциональными харак­теристиками продукта или услуги. Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т. д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Каждая потребность выражается рядом требований (рис. 2), которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта.

Требования к качеству можно определить как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте и проверки.

* Качество – способность совокупности характеристик, присущих продукции, системе, процессу выполнять требования заказчика и других заинтересованных сторон (ISO 9000:2000).

Рис. 2. Основные обобщенные требования потребителей

В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристики должны соответствовать характеристикам качества объекта. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъективное понятие и восприятие качества - это может быть и «степень удовлетворения потребности» или «качество - это то, за что платят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма изменчиво - он покупает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и т. п. Представление о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т.д. Например, специалист, вооруженный микроскопом, может увидеть те характеристики объекта, которые невозможно обнаружить невооруженным глазом, или, например, получивший образование, обратит внимание на те характеристики объекта, которые без знания о них были бы вне его поля зрения.

Широкое распространение получили нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («американское качество», «настоящее качество», «качественная одежда», «повышение качества» и т. п.).

Для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не использовался изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применятся качественное прилагательное. Например, могут использоваться следующие термины:

Ø относительное качество - при сравнении объектов с целью выявления степени превосходства;

Ø уровень качества - при количественной статистической оценке;

Ø мера качества - при проведении точной технической оценки.

В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».

Продукция представляет собой результат процесса (процессов) или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (изделия, например автомобиль или смазочный материал), так и нематериальной (услуги, например, перевозка или компьютерная программа). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).

На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. На ранних стадиях становления промышленности основными требованиями к качеству являлись точность и прочность. Масштабы производства позволяли проводить проверку каждого изделия.

По мере развития промышленного производства продукция становилась все более сложной, т. е. число ее характеристик (а следовательно, и требований к качеству) постоянно росло. Встал вопрос проверки не отдельных свойств изделия, а его функциональной способности в целом. Таким образом, начала складываться система контроля качества продукции, суть которой заключалась в обнаружении дефектной продукции и изъятии ее из производственного процесса.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции вызвали к жизни понятие конкурентоспособности, под которой понимается способность продукции соответствовать:

1) в определенный период времени сложившимся или предполагаемым
требованиям рынка;

2) быть успешно реализованной при наличии предложения других
аналогичных товаров.

Для победы в конкурентной борьбе констатирующей системы контроля качества было явно недостаточно. Возникла необходимость в выявлении и анализе причин дефектов, а также разработке мероприятий по предотвращению брака в будущем. После осознания существования процесса «создания качества» (рис. 3) сложилась новая концепция - управления качеством. В рамках этой концепции, появившейся на свет в начале 1960-х гг., внимание уделялось каждому этапу создания продукта, а не сосредоточивалось лишь на общем результате производственной деятельности.

В новой концепции контроль продолжает играть весьма существенную роль, но он рассматривается в одном ряду с такими процессами, как анализ, планирование и прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование качества в течение всего процесса создания продукции как средства удовлетворения конкретных потребностей.

Обеспечение качества - планируемые и систематически выполняемые организацией-товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существуют две разновидности обеспечения качества: внутреннее и внешнее. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность в должном качестве продукции у руководства организации-товаропроизводителя, внешнее - у потребителей.

Письменную гарантию соответствия продукции установленным требованиям (стандартам) дает процедура, называемая сертификацией продукции.

	Потребители

Этап 1. Осознание потребности

	Маркетинговая служба

Этап 2. Интерпретация потребности

Выявление требований к качеству

Научно-исследовательские, опытно-конструкторские подразделения

Этап 3. Воплощение требований

к качеству в образце продукции

	Производство

Этап 4. Реализация требований к качеству

в выпускаемой продукции

	Сбыт

Этап 5. Реализация требований к качеству

в товаре

Потребители

Этап 6. Удовлетворение потребностей

(оценка качества потребителем)

Рис. 3. Укрупненный процесс «создания качества»

В соответствии со схемой «создания качества» (рис. 3) к действиям по обеспечению качества относятся:

Ø анализ актуальных и потенциальных осознанных потребителями потребностей; при наличии на рынке товаров-аналогов - анализ уровня качества этих товаров;

Ø прогнозирование;

Ø проектирование качества в процессе разработки новой продукции;

Ø планирование качества;

Ø разработка стандартов;

Ø контроль качества сырья, материалов и комплектующих;

Ø контроль в процессе производства;

Ø контроль готовой продукции;

Ø контроль реализации;

Ø послепродажный контроль (в условиях эксплуатации);

Ø обратная связь с потребителями (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций).

При этом все перечисленные выше действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операций, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.

Анализ состава элементов схемы, изображенной на рис. 3, позволяет сделать вывод о том, что понятие качества можно распространить также на категории деятельности и фирмы (организации-товаропроизводителя) в целом. Следовательно, сферу понятия «качество» в рамках фирмы можно существенно расширить. Вместе с этим коренным образом должны измениться и взгляды на участие в процессе управления качеством, и ответственность за качеством. Раз в процессе «создания качества» принимает участие практически вся организация, в ней не может быть ответственным за качество какое-то одно специальное подразделение. Именно эта мысль и была положена в основу концепции всеобщего управления качеством (TQM), которая сегодня считается наиболее прогрессивной и подразумевает активное участие каждого сотрудника в совершенствовании качества продукции и процессов.

Сказанное выше свидетельствует о необходимости построения спе­циальной системы для управления качеством. Она называется системой качества (системой управления качеством) и представляет собой совокупность организационной структуры, распределения полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качества продукции (ISO 8402:1994). *

Система качества – система для установления политики в области качества и целей в области качества и для достижения этих целей (ISO 9000:2000).

Система качества реализует политику организации в области качества. Политика в области качества официально определяет основные цели и задачи организации в области качества. Она является составным элементом общей политики фирмы и утверждается ее руководством.