Принцип 2 - роль руководства

Принцип 1 - ориентация на потребителя.

Принцип закрепляет широко распространенный маркетинго­вый подход к управлению качеством и решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а, следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Запросы потребителей связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ори­ентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении про­дукта труда.

Необходимо также обеспечить сбалансированный подход, как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересо­ванных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В ус­ловиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы потребителей.

Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда и системой его поддержки при использовании по назначению сле­дует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых случаях требуется создавать механизм выработки корректирующих воздействий.

Принцип ориентации на потребителя основан на следующих действиях:

o изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий
потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;

o обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других
участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала
организации, поставщиков организации, общества);

o доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;

o измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции
собственной деятельности;

o управление взаимоотношениями с потребителями.

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего зве­на своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации. Руководители должны стремиться создавать такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью вовлеченны­ми в достижение целей организации.

Один из способов реализации принципа - определение руко­водством предприятия долгосрочной политики и миссии предпри­ятия по вопросам качества и трансформация этой политики в из­меряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращи­вании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необ­ходимыми ресурсами.

Принцип главенствующей роли руководства претворяется в следующем:

o активность поведения;

o понимание и реагирование на изменения внешней среды;

o ориентация на потребности всех заинтересованных сторон;

o создание ясного видения перспектив организации;

o определение новаторских целей и реализация стратегии для их достижения;

o установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;

o создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;

o обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;

o вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;

o создание условий для открытых и честных коммуникаций;

o обучение персонала и постоянное совершенствование, наставничество.